Большой гид с примерами
По классификации Джонатана Грудина из отдела исследований Microsoft, всех ботов можно разделить на три большие группы: простые, которые созданы решать одну задачу, интеллектуальные помощники и чат-боты, способные на полноценный диалог.
| Тип | Применение | Кол-во транзакций | Пример |
| Виртуальный помощник | Широкое: Виртуальный психотерапевт, использующий технику активного слушания |
От 1 до 100 этапов диалога | Cleverbot, ELIZA |
| Интеллектуальный помощник |
Широкое: «Сири, скажи, который час?» |
От 1 до 3 этапов диалога | Siri, Alexa, Google Assistant |
| Чат-боты для решения конкретной задачи |
Узкое: «Хочу заказать пиццу» |
От 3 до 7 этапов диалога | Dom Pizza Bot |
Для бизнеса часто достаточно простого бота, который двигается по созданному сценарию. Если у вас прописан процесс продаж, а клиенты общаются с менеджером по продажам в мессенджере, вы можете автоматизировать ответы. Менеджер будет подключаться только для сложных и непонятных вопросов.
Чат-боты используются везде, где работает схема «Вопрос-ответ» и это влияет на показатели бизнеса: конверсию в оформление заказов, удовлетворённость работой службы поддержки, скорость оформления заказов.
Вот как чат-боты помогают в бизнесе:
Улучшают персонализацию. В чат-ботах пользователи могут выбирать интересующий раздел и быстро узнавать то, что им нужно. Например, в боте Keep (бот для администраторов Telegram-каналов) есть 8 разделов. Если пользователю нужно проверить аудиторию своего канала, он кликает на нужную кнопку и дальше выбирает, что делать.
Отправляют транзакционные сообщения. Это экономит деньги на SMS-рассылке, а еще улучшает пользовательский опыт. Приятно, когда бот напоминает о записи или важной задаче.
Разгружают службу поддержки и сокращают затраты на штат. Чат-бот может отвечать на простые вопросы вместо операторов колл-центра. Например, о статусе заказа.
Компания LiveChat рассказала, что чат-боты снижает число обращений к сотрудникам почти на треть. А Одноклассникам с помощью бота удалось сэкономить 42 миллиона рублей в год.
Уменьшают время ожидания клиентов. Чат-боты свободны всегда, поэтому отвечают на вопросы клиентов моментально. Причём у ботов нет выходных или обедов.
Находят информацию в базе. К чат-ботам можно подключать базы данных и настраивать по ним продвинутый поиск. Это удобно, если клиентам компании нужно искать какие-то формы документов. Спрашивать у колл-центра долго, зато можно ввести ключевое слово в боте и найти нужный образец.
Автоматизируют бизнес-процессы. Бот вместо человека может оформить заказ, заказать пиццу, такси, договориться о просмотре квартиры и т. д. Бот полезен и при работе с вакансиями: он может запрашивать необходимые документы, назначать время собеседования и передавать данные в CRM-системы.
Также боты могут принимать задачи и ставить их в Битрикс, Slack, Telegram и другие сервисы с которыми настроена интеграция.
А ещё боты могут принимать оплаты и высылать чеки на почту, переводить деньги или собирать контактные данные и обратную связь.
Геймифицируют клиентский опыт. Чат-боты поддерживают игровые механики. Например, в них можно проводить викторины или опросы. Создавать простые игры и так вовлекать клиентов в бренд.
Основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend
Чат-боты можно использовать для маркетинговых или сервисных задач, например, для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы. В плане маркетинговых задач чат-боты могут выступать каналом долгосрочной коммуникации с клиентами. Это поможет доводить пользователей до сделок, допродавать, увеличивать чеки и работать на лояльность.
Что касается сервисных задач и автоматизации бизнес-процессов, то бот помогает во многих направлениях. Например, в чат-боте можно создавать справочники, делать из них площадку для поиска информации.
Можно сделать так, чтобы информация о пользователе автоматически передавалась в другие системы, например, его данные, которые он добровольно оставил, или его действия в воронке.По сути, в чат-ботах можно сделать практически что угодно. Всё зависит от фантазии, задач и средств, которые вы готовы в это вложить.
Чтобы запустить бота, нужно:
Для чего нужен бот? Его задачей может быть: выслушать пользователя, развлечь пользователя, отправить рассылку с важной информацией, оформить заказ и так далее.
Важно понять, какую задачу будет решать чат-бот и как: самостоятельно ответит на вопросы клиента или подключит менеджера в нужный момент.
Создать бота можно двумя способами: через конструктор или написать его на Python. Выбор зависит от того, какие задачи нужно решать с ботом.
Если бот нужен для оформления заказов, ответа на часто задаваемые вопросы или транзакционных сообщений, можно собрать его в конструкторе.
Если бот должен решать какие-то нестандартные задачи, лучше написать его на Python.
Это необязательный пункт. Но полезный, если бот нужен для общения с пользователями и ответа на вопросы. Дело в том, что пользователям приятнее общаться с каким-то персонажем, а не бездушным генератором ответов.
Поэтому у чат-бота должен быть персонаж — душа, характер, пол, особый стиль. Персонаж влияет на тон коммуникации бота: как он обращается к собеседнику — на «ты» или на «вы», использует ли смайлики, шутит ли шутки.
У персонажа чаще всего есть легенда. Она зависит от цели и задачи, которую решает чат-бот. К примеру, если есть задача разработать виртуального собеседника для оплаты пенсионерами ЖКХ, то это должен быть привычный для пожилых людей персонаж. Например, работница ЖЭКа Людмила Сергеевна, которая может написать по-простому и даже нахамить при случае 🙂
Часто персонажи ассистентов — женщины с красивыми именами и приятными голосами, но это не обязательно. Персонаж должен решать задачу и быть удобным для целевой аудитории.
Пример такого бота — бот по питанию Тея в Telegram. Он общается с пользователями максимально доброжелательно и уважительно. Будто хороший друг. Это не раздражает, даёт позитивные эмоции, расслабляет и помогает лучше воспринимать информацию.
Про Тею и её «коллегу» Слипи у нас есть отдельная статья о том, как чат-боты собрали 75 000 пользователей за 3 года.
Сценарий чат-бота — это проработка всех возможных диалогов с пользователями. Чтобы грамотно проработать сценарий, стоит изучить боты конкурентов и поставить себя на место клиента. А также подумать: что нужно, чтобы клиенту было максимально просто выполнить целевое действие.
К примеру, вот запись на маникюр и педикюр к конкретным мастерам салона: клиент видит переменные (команды, даты, имя специалиста) и просто выбирает то, что ему подходит.
Универсального способа продумать сценарий нет. Главное, попытаться предугадать все возможные вопросы пользователей и ответить на них максимально развернуто. Также нужно продумать, в какой момент бот должен переключать пользователя на оператора. И написать текст для кнопок.
Итоговая схема всех диалогов может выглядеть так — это архитектура всех диалогов бота для заказа пиццы, которую создала студия разработки ботов BotCube для «Cafe Garage».
При разработке важно убедиться, что у бота нет тупиковых веток и он не оставляет пользователя без ответов.
На этом этапе нужно определить все места, где будет ваш бот. Чтобы понять, где его размещать, проанализируйте свою целевую аудитории. Если она в основном пользуется Telegram и ВКонтакте — размещайте ботов там. Если клиенты предпочитают искать информацию через сайт — добавляйте бота на сайт.
Бота нужно обязательно связать с CRM-системой. Так вы будете видеть каждое взаимодействие клиента с компанией. А бот сможет отправлять полезные персонализированные сообщения, например информацию о статусе заказа.
Также бота можно интегрировать с другими сервисами по API. Например, с сервисами оплаты, статистики, аналитики, нейросетями и т. д.
Сначала запустите бота только для себя и пройдите по всем веткам сценария. Убедитесь, что каждый этап воронки работает корректно и что вся информация передаётся в CRM. Также сделайте все целевые действия: оформите заказ, бронь и т. д.
Не всегда нужно запускать рекламу. Сначала расскажите о боте во всех каналах общения с аудиторией: в каналах, пабликах, на сайте, в email-рассылке. Соберите как можно больше той аудитории, которая пользуется вашим продуктом.
А если бот пригодится и новым клиентом, то после тестов на существующей аудитории можно запускать кампании.
Основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend
Чтобы привлечь пользователей в чат-бот, нужно использовать все доступные каналы коммуникации, то есть переливать трафик из существующих площадок, в которых у вас уже есть аудитория, или на которые она привлекается.
К примеру, если вы ведёте канал в Telegram, то можно переводить пользователей в чат-бот внутри этого мессенджера с помощью лид-магнитов. Если у вас есть сайт, то оттуда тоже можно переливать трафик в боты. Это поможет выстраивать с пользователями долгосрочные взаимоотношения.
А если вам нужно вести трафик сразу в чат-бот, то использовать можно привычные каналы трафика. Например, таргетированную рекламу ВК или Telegram Ads. Можно привлекать пользователей напрямую через контекстную рекламу. Хотя чаще это делается через посадочные страницы: сначала привлекают на лендинг, а дальше переводят в чат-боты.
Это обязательный пункт, если в боте люди будут указывать email, номера телефонов и другую информацию о себе. Если не сделать такого блока, можно нарушить 152-ФЗ и нарваться на штраф от 300 до 700 тысяч рублей.
Основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend
Сначала нужно определиться с целями задачами и бота. Мы должны чётко понимать, что хотим от него получить.
Дальше нужно выбрать мессенджер, где мы разместим бота. Мессенджер зависит от того, где больше всего нашей аудитории, а также от задач, которые нам нужно решить. Сейчас выбор площадок не такой большой. Мы чаще выбираем между WhatsApp и Telegram. Иногда задействуем ВК.
При выборе мы учитываем, что у каждого мессенджера есть свои особенности. Например, WhatsApp платный и в нем можно использовать только 3 кнопки для чат-бота — не подойдет для многовариантных опросов. А в Telegram можно использовать хоть 10 кнопок и таких жёстких ограничений нет.
Поэтому этап подготовки можно представить так: определяем задачу → выбираем мессенджер → исходя из мессенджера создаём структуру бота под выбранные площадки.
Следующий этап — продумать логику бота под конкретный путь клиента. Например, мы привлекаем пользователей на сайт. На сайте размещаем pop-up, который, в свою очередь, предлагает подписаться на чат-бот, чтобы получить полезный материал.
Уже в боте мы даем пользователю материал. А также рассказываем про себя, знакомим человека с продуктом и задаем важные для нас вопросы. Вопросы помогают сегментировать аудиторию и понять, насколько пользователи являются для нас целевыми.
Дальше сценарий может ветвиться в зависимости от наших задач. При этом форматов общения может быть много: текстовые, аудио, видео-сообщения, геймификация, серия связанного одной темой контента и т. д. В любом случае все сводится к тому, что мы подводим человека целевому действию.
Кстати, о рекламе. У нас есть полезная статья о том, как правильно маркировать рекламу в чат-ботах и email-рассылках.
Рассказываем о каждом и делимся ссылками.
Сайт: https://unisender.com
Сервис позволяет за считаные минуты собрать и запустить чат-бота в Telegram. Для этого не нужно разбираться в программировании и руками писать код. В удобном конструкторе легко создавать сценарии самостоятельно. Блоки перетаскиваются и соединяются в цепочку кликом мыши — остаётся лишь наполнить диалог контентом: написать вопросы и ответы, подставить кнопки меню.
Также в сервисе есть библиотека шаблонов, которая постоянно пополняется. В личном кабинете доступна статистика и подробная аналитика по каждому боту.
Сайт: https://puzzlebot.top
PuzzleBot — конструктор чат-ботов для Telegram. Фишка сервиса в том, что у него есть мобильное приложение, поэтому создавать ботов можно где угодно и когда угодно.
В PuzzleBot можно настроить сценарии: отправку постов в определенной последовательности по заданному расписанию для каждого пользователя.
Также сервис позволяет превратить бота в витрину магазина и привязать к нему оплату, корзину и выбор способа доставки.
Сайт: https://aimylogic.com
Aimylogic — интуитивно понятный конструктор для создания чат-ботов с богатым функционалом. Помимо аудио, видео, текста, в реплики бота можно вставлять код. Еще настроить реакции на нецензурную лексику и негативную оценку, а также подключить оплату в Telegram.
Кроме чат-ботов, в конструкторе можно создать ботов для входящих и исходящих звонков, а также для голосовых помощников.
Сайт: https://ru.pipe.bot/
Фишка платформы — боты, похожие на живых существ. Для этого используется много технологий, в том числе NLP (алгоритмы натурального языка, AI для понимания людей). Чат-боты сервиса работают в Facebook* Messenger, Telegram, Viber, Slack, голосовых интерфейсах типа Яндекс.Алисы и похожих платформах.
Тариф зависит от количества подписчиков. Например, если у бота до 2000 собеседников, он стоит $10 в месяц.
Сайт: https://flowxo.com/
Платформа позволяет создавать ботов для Slack, Facebook* Messenger и других сервисов. Доступны больше 100 интеграций: от CRM до платёжных систем. Конструктор довольно простой в использовании, подойдёт для маркетолога без навыков в программировании. Виртуальные собеседники, созданные в FlowXO, умеют обрабатывать запросы и платежи в чате, собирать и классифицировать лиды.
Минимальный платный тариф — $19 в месяц. Бесплатно можно протестировать сервис на боте, у которого меньше 500 подписчиков.
Ещё больше конструкторов для создания чат-ботов своими руками — в нашей отдельной статье.
Трудность в обучении. Полезность бота зависит от того, как его обучили. Если не продумать все возможные сценарии разговора с ботом или дать ему мало данных, он может неправильно отвечать на вопросы пользователей. Кроме того, созданного бота нужно постоянно дообучать и пополнять его базу, иначе со временем он будет работать некорректно.
Не заменяют обычного сотрудника. Даже если вы продумаете все варианты диалога с пользователем и создадите максимально объемную базу ответов, чат-бот всё равно не покроет 100% запросов. Если пользователь задаст нетипичный вопрос, бот не ответит.
Не всегда понимают вопросов. Боты хуже понимают длинные и витиеватые предложения. Иногда они не могут понять неологизмов, аббревиатур или сокращений. Из-за этого общаться с ними труднее, чем с операторами.
Нет. Умные чат-боты не всегда нужны компаниям. К примеру, ресторану нужно оформлять заказы и доставку, а салону красоты — отвечать на частые вопросы о процедурах и записывать клиентов на визит. В таких случаях ИИ необязателен. С этими задачами справится обычный бот.
Чат-боты — это не только канал продаж, но и инструмент экономии. Нужно смотреть на него в контексте всех задач, которые клиент может решать с помощью бота, отделять конверсионные и те, которые касаются обслуживания. И измерять не только конверсии в продажу, но и, например, процент закрытых запросов в службу поддержки без участия сотрудников. Или снижение процента ошибочных заказов.
Чат-бот = автоматизация. Чтобы запустить его, нужно написать сценарии автоматизации и понять, где менеджеров можно заменить чат-ботами.
Бота лучше сделать на основе простых сценариев. Не стоит создавать сложные сценарии, если можно автоматизировать несколько отдельных простых задач. Ну и да: бот ≠ сайт и не должен им быть. Чем меньше времени будет потрачено на запуск, тем быстрее вы получите результат.
Чат-бот = забота. Контакт пользователя с ботом очень близкий. Как рассылку человек читает в кровати перед сном, за рулём, в ванной, так и мессенджер — это личный контакт. Потому нужно думать о полезном действии, о тоне общения и заботиться о клиенте. Лучше сделать меньше, но с хорошо продуманными сценариями. Использовать переменные, чтобы запоминать имя и другие характеристики клиента: местоположение, дату рождения, историю заказов.
Бот может приносить деньги, работая на внутренние нужды. Не обязательно видеть в этом инструменте только канал продаж. Это может быть решение для опросов клиентов, общения с сотрудниками, обучения, синхронизации отделов. 24% компаний используют чат-ботов для службы поддержки.
Обновлено 22 марта 2024 г.
Читайте только в Конверте
Unisender — платформа автоматизации маркетинга. Удобные конструкторы, 100+ шаблонов и интеграций, гибкие тарифы. До 1500 писем бесплатно.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
