Идеи и рекомендации по постпродажным рассылкам
Email-маркетинг остаётся одним из самых эффективных каналов продаж, но его потенциал зачастую не реализуют до конца. Нередко компании ошибочно считают сделку завершённой сразу после покупки. Между тем, добавив в стратегию email-маркетинга качественные постпродажные письма, можно не только удержать клиентов, но и превратить их в преданных сторонников бренда. Рассказываю, зачем отправлять письма после продажи и что именно в них писать.
Post-Purchase Emails (письма после покупки), или постпродажные письма — это email-сообщения, которые отправляют клиенту после завершения целевого действия, например, оплаты товара или успешной доставки. Они позволяют начать новый этап взаимодействия с клиентом, который начинается именно с момента получения заказа и завершения продажи.
Главная цель писем после продажи — напомнить о бренде и подтолкнуть клиентов к продолжению взаимодействия. Однако их возможности выходят далеко за рамки простого напоминания. Постпродажные письма решают множество задач. Они помогают бизнесу укрепить отношения с клиентами и повысить их ценность в долгосрочной перспективе. В частности, они позволяют:
Постпродажные письма имеют высокий процент открытий, так как клиенты уже знакомы с брендом. Совершив покупку, клиент демонстрирует определённый уровень доверия, который можно укрепить через качественное общение. Если письма полезные и интересные, то велика вероятность продолжения коммуникации. Клиенты, которые чувствуют заботу, чаще возвращаются и тратят больше. То есть качественные письма после продажи увеличивают пожизненную ценность клиента (Lifetime Value / LTV).
Весомое преимущество постпродажного email-маркетинга — доступ к данным о клиентах: их предпочтения, город, история покупок и поведение на сайте уже есть в нашей CRM. Это позволяет создавать более релевантные и персонализированные письма. Например, обратиться к клиенту по имени, отправить персонализированные рекомендации, предложить аксессуары к ранее купленному товару или подробную инструкцию по его использованию.
Выбор тем для Post-Purchase Emails достаточно широк. Он зависит от целей вашего бизнеса и интересов клиентов. Разберём, какие идеи и подходы помогут вам создать эффективные письма.
В постпродажном email-маркетинге нет универсальных правил. Тематика писем зависит от продукта, особенностей аудитории и её поведения. Экспериментируйте с разными подходами, чтобы найти то, что работает именно для вашего бизнеса. Сочетайте стратегии для разных сегментов клиентов и постоянно оптимизируйте свою тактику на основе данных — открытий, кликов и обратной связи.
Перечислю несколько идей, которые можно использовать в письмах после продажи.
Цель: показать клиенту, что его выбор важен для вас и что он — не просто покупатель, а часть вашего сообщества.
Благодарность за покупку — это универсальный и обязательный элемент post-purchase email-маркетинга. Он подходит для любого продукта или услуги. Такое письмо помогает укрепить доверие клиента и показывает, что вы цените его выбор. Просто скажите «спасибо» и предложите помощь, если возникнут вопросы или сложности.
Не перегружайте благодарственное письмо дополнительными предложениями или рекомендациями. Клиент должен чувствовать, что его ценят именно как человека, а не как источник дохода.
Цель: помочь клиенту получить максимальную пользу от покупки и избежать сложностей.
Даже после покупки человек может не знать о каких-то дополнительных функциях или особенностях продукта или вообще не до конца понимать, как правильно пользоваться товаром. Предоставьте ему полезные советы и инструкции, которые сделают его опыт более комфортным. Это не только повысит удовлетворённость покупателя, но и сократит количество обращений в службу поддержки.
В этом случае важно сохранять лёгкий тон и не перегружать получателей излишними советами. Ваша задача — помочь, а не учить. Клиент оценит помощь, если она подана деликатно и без излишнего наставничества.
Цель: собрать обратную связь для улучшения продукта и укрепить доверие будущих клиентов.
Отзывы играют важную роль в принятии решений новыми покупателями. Они не только помогают улучшить ваш продукт на основе реальных мнений, но и повышают доверие к бренду. Чтобы получить отзыв, важно сделать запрос лёгким и ненавязчивым.
Ни в коем случае не давите на клиента и не требуйте отзыв. Представьте это как возможность помочь вам и другим покупателям, а не как обязательство.
Цель: показать, что вы готовы поддержать клиента на всех этапах.
Люди ценят бренды, которые проявляют заботу и готовы помочь в случае возникновения вопросов или сложностей. Письмо с предложением помощи позволит продемонстрировать вашу надёжность и клиентоориентированность.
Не обещайте того, что не сможете выполнить. Клиенты быстро замечают пустые обещания. Поэтому важно обеспечить реальную доступность вашей службы поддержки.
Цель: увеличить средний чек и познакомить клиента с другими продуктами.
Предложение дополнительных товаров или услуг — это естественный способ продолжить взаимодействие с клиентом после покупки. Однако важно делать это ненавязчиво и предлагать только релевантные продукты, которые действительно могут быть полезны клиенту.
Старайтесь не предлагать одно и то же: человеку, купившему пылесос, стоит предложить фильтры для него, а не ещё один пылесос. Хотя в некоторых случаях это уместно, например, в случае с постельным бельём — ведь потребности человека не ограничиваются одним комплектом.
Цель: повысить вовлечённость и стимулировать повторные покупки.
Персонализированные предложения помогают укрепить отношения с клиентами. Если предложение соответствует интересам, предпочтениям или истории покупок клиента, оно воспринимается как более ценное и релевантное. Это не только повышает вероятность повторной покупки, но и усиливает лояльность к бренду.
Для максимального попадания в точку используйте данные о клиенте — историю покупок, предпочтения, поведение на сайте. Чем более релевантным будет ваше предложение, тем выше вероятность его принятия.
Цель: снизить тревожность клиента и показать, что вы отвечаете за качество.
Многие покупатели, особенно после первой покупки, могут испытывать неуверенность: подойдёт ли товар, прослужит ли он долго, соответствует ли ожиданиям. Напоминание о гарантии или правилах возврата помогает снять эти опасения и укрепляет доверие к бренду.
Ваше письмо должно быть честным и максимально прозрачным. Чётко объясните условия гарантии или возврата, чтобы не осталось недопонимания. Это поможет избежать конфликтов и повысит доверие к вашему бренду.
Каждую из перечисленных выше тем можно развить и превратить в небольшую серию писем. Такой подход позволяет поддерживать длительную коммуникацию с клиентом, постепенно укрепляя доверие и лояльность. Вместо одного сообщения вы можете отправить несколько, раскрывая тематику с разных сторон. Вот несколько примеров развития одной темы в несколько писем.
«Рекомендации по использованию»:
«Предложение помощи»:
«Дополнительные товары или услуги»:
«Персонализированные предложения»:
Серия писем помогает поддерживать интерес к бренду на протяжении более длительного времени. Каждое отдельное сообщение раскрывает тему с новой стороны, предоставляя больше полезной информации. Несколько последовательных писем повышают вероятность повторной покупки или взаимодействия с брендом.
Количество постпродажных писем, которые можно отправить клиенту, зависит от нескольких факторов: типа бизнеса, особенностей продукта, поведения клиентов и целей коммуникации. Но в любом случае важно соблюдать баланс. Слишком много писем может раздражать клиентов, а слишком мало — не даст нужного эффекта. Можно привести несколько общих рекомендаций.
Учитывайте контекст ситуации. Например, интернет-магазин одежды может ограничиться 2-3 письмами. А вот email-цепочка SaaS-сервиса со сложным продуктом может включать 5-7 писем и более. Общее количество во многом зависит от того, какой объём действительно полезной информации вы можете предоставить.
Фокусируйтесь на ценности. Главное правило — каждое письмо должно приносить клиенту реальную пользу. Если клиент узнал что-то ценное из вашего письма, то вероятнее всего, и следующее сообщение он откроет.
Тестируйте и анализируйте. Используйте A/B-тестирование, чтобы понять, сколько писем оптимально для вашей аудитории. Отслеживайте метрики (открытия, клики, отписки) и корректируйте стратегию.
Общее количество писем после продажи варьируется от 2-3 до 7-8 при условии полезности и релевантности. Если вы развиваете одну тему в серию, то число писем может увеличиться. Но не забывайте следить за реакцией клиентов: если первые три письма серии остались неоткрытыми, продолжать, скорее всего, бессмысленно.
При отправке постпродажных писем важно соблюдать правильный интервал между сообщениями. Слишком частые письма могут перегрузить клиента, а слишком редкие — не принесут ожидаемого результата.
Общие рекомендации по частоте отправки:
Учитывайте характеристики вашего продукта. Если это сложный товар или услуга, то интервал между сообщениями можно увеличить до 7-10 дней. Это даст клиенту больше времени на освоение материала.
Обязательно следите за поведением получателей. К примеру, первое письмо показывает высокий процент открытий, а второе — низкий. Возможно, что интервал слишком короткий и клиенту просто не нужно столько писем от вас. Если же получатели активно взаимодействуют с письмами (открывают, переходят по ссылкам), то можно попробовать сократить интервал. Но старайтесь не отправлять письма чаще 1 раза в 2 дня. Это поможет избежать раздражения и перегрузки клиента. Рекомендуемый интервал отправки для большинства типов бизнеса — 3-7 дней.
По завершении постпродажной серии можно переходить к информационным или маркетинговым рассылкам. Это позволит продолжить взаимодействие и постепенно превратить разовых покупателей в постоянных клиентов.
Читайте только в Конверте
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
