menu

Как не ссориться с клиентами и что делать, если возник конфликт

Шпаргалка для email-маркетолога

Конфликт — неотъемлемая часть бытия и движущая сила прогресса. Но всё-таки порой хочется, чтобы их было не так много. И уж точно не с вами в главной роли. Эта статья о том, почему возникают конфликты и как их избежать. Консультант по ведению переговоров София Дударева провела интервью с 3 email-маркетологами и изучила причины конфликтов с заказчиками. Оказалось, их не так много.

Причина 1. Несоответствие результата ожиданиям, или Пойди туда — не знаю куда

Клиент может говорить одно, подразумевать другое и хотеть третьего. Это нормально. Как правило, он знает про email-маркетинг только в общих чертах. Но ведь если бы клиенты знали столько же, сколько и вы, то вы бы им и не понадобились. Поэтому, первым делом, надо терпеливо и тщательно выяснить, чего же им всё-таки нужно.

Рассказываем, как избежать конфликтов между email-маркетологом и заказчиком

В этом помогут 4 типа вопросов:

Что?

Чего заказчик ждет от вашей работы? Что его не устраивает сейчас? Что должно измениться? Что остаться по-прежнему? Что должно работать иначе?

Зачем?

Ради чего затеваются изменения? Как клиент поймет, что результат достигнут? Почему выбрал именно эти критерии?

Где?

В какой сфере деятельности заказчика произойдут изменения? Какие смежные области будут затронуты? Насколько сильно?

Когда?

Срок выполнения вашей работы? Когда будут внедрены изменения? Получены первые результаты? Когда появятся результаты, достаточные для оценки эффективности вашей работы?

Внимательно выслушайте ответ. Ваша главная задача в начале сотрудничества — понять, что происходит в голове у заказчика. Не стесняйтесь переспрашивать, уточнять и корректировать его ожидания.

Несоответствие ожиданиям
Поди туда — не знаю куда

Не обещайте невозможного. Клиент может не знать, что это невозможно, и поверит. А обманутые ожидания — это очень неприятно и может обернуться для исполнителя скандалом. Первоначально согласованные условия люди принимают за точку отсчёта. И их реакция на результат зависит от соответствия этой точке. Другими словами, лучше договориться о пяти и сделать шесть, чем договориться о восьми и сделать семь.

Запомнить

Перед тем, как взяться за работу, определите, где вы находитесь сейчас и куда хотите прийти. Убедитесь, что начальный и конечный пункты и вы, и заказчик видите одинаково.  

Причина 2. Заказчик не в курсе вашей работы, или Ждет-пождет с утра до ночи

Вы поняли, чего хочет клиент. Он понял, что и зачем вы будете делать, и вы ушли с головой в работу. Что может пойти не так? А то, что он не знает, работаете вы сейчас над его open rate или копаете свеклу на даче двоюродной тетушки. Не знает, но очень хочет знать. Вспомните, как кто-то близкий пропадал из зоны доступа.

Заказчик не в курсе
Заказчик не в курсе

Воображение в таком случае рисует самые жуткие картины. И да, ваш заказчик тоже человек с воображением, так зачем на ровном месте его нервировать? Не бойтесь показаться навязчивым, держите его в курсе своей работы. Справочно, не ожидая ответа. В формате «Иван Иванович, добрый день! Я настроил рассылки, до двадцатого числа планирую закончить разработку шаблонов писем. С уважением, Василий».

Заказчик ждёт активности от исполнителя, и совершенно справедливо. Это и вас избавит от ситуации, когда после двух недель работы вы получите «ой, а мы думали, вы про нас забыли, и договорились с другими».

Если вы не успеваете в оговоренные сроки, то как можно раньше сообщите об этом заказчику. Нет, сама собой эта ситуация не разрешится, и время работает против вас. От результата вашей работы могут зависеть и другие проекты. И было бы справедливо дать им достаточно времени на корректировку планов, а не ставить перед фактом. Не тратьте своё время и время клиента на оправдания. Как правило, ему всё равно, и это только раздражает. Лучше скажите, как вы планируете исправлять ситуацию.

Запомнить

Честно держите клиента в курсе вашей работы. При возникновении проблем ищите выход, а не виноватых.

Причина 3. Не ясно, кто принимает решение, или То тюлень позвонит, то олень

Кто и по каким критериям будет принимать результат? В первую очередь выясните, кто именно отвечает за ваш участок работы. Иначе вы рискуете стать жертвой конфликта взаимоисключающих требований и рекомендаций от разных неравнодушных товарищей.

Не ясно, кто принимает решения
Кто решает?

Лицо, принимающее решение (ЛПР), может быть совсем не тем человеком, который договаривается с вами о сотрудничестве. Даже если у вас нет доступа напрямую к ЛПР, в первую очередь учитывайте его мнение. С другой стороны, информация от других сотрудников тоже может оказаться важной: они лучше вас знают прихоти начальства и могут дать ценные советы. Поощряйте их высказывать свою точку зрения, но не забывайте: кто девушку ужинает, тот её и танцует.

Как правило, принципиальное решение о сотрудничестве с вами принимает генеральный директор. Проявите благоразумие, не заставляйте его изучать простыню вашего коммерческого предложения. Сделайте отдельный короткий и понятный компред. Иначе велика вероятность, что он предпочтет кого-то не столь прекрасного, но более лаконичного. Подробности соглашения оставьте для того, с кем будете работать непосредственно.

Заранее согласуйте максимальное количество итераций. Помните сказку про кашу из топора? Очень распространенный и действенный подход в переговорах. Чтобы не работать по чуть-чуть забесплатно, разбейте большой процесс на этапы и берите деньги за каждую выполненную часть.

Запомнить

  1. Определить ЛПР.
  2. Составить краткое предложение для ЛПР.
  3. Заранее согласовать количество итераций.

Причина 4. Спор вместо общения, или У моего батюшки и садовые не едятся

Самая прекрасная работа email-маркетолога не даст результатов, если клиент не будет выполнять его рекомендации. Ему, видите ли, нужны сорок триггерных рассылок, но он не хочет платить за приличную платформу. Раздражены и заказчик и исполнитель.

Что делать? Выдохнуть и вспомнить, что клиент своему бизнесу не враг. Меньше всего он хочет навредить. Как и вы, надеюсь. Из этой точки, в которой у вас одна общая цель, и начинайте движение к согласию.

Спор без объяснений
Пора двигаться к согласию

С одной стороны, вы специалист в email-маркетинге. С другой, он — специалист в своем бизнесе. С третьей стороны, он вам платит деньги за то, как сделаете вы, а не за то, как и без вас сделает он. Объясните, почему вы предлагаете именно это. Но будьте готовы к тому, что он может оказаться прав. Обратите внимание на смежные области. Возможно, ваше решение повлечет дополнительные затраты, о которых вы не знаете. Или наоборот, упростит работу сотрудников, а он об этом не подумал. Email-маркетинг — не линейная алгебра, здесь нет единственно верного решения. Решение создаете вы совместно с заказчиком здесь и сейчас.

Запомнить

Вы не соперники, а клиент не враг своему бизнесу. Ваша задача — объяснить заказчику, почему вы выбрали именно этот путь достижения цели, выслушать его мнение и придумать что-то лучшее. 

Причина 5. Манипуляции, или И жили они долго и счастливо

Бывают просто скандальные клиенты. Они по сто раз передумывают, отказываются от своих слов, обвиняют вас в грехах и уверены, что в вашем лице завели себе ручного пёсика, готового на всё за косточку. Как правило, косточка не так уж и хороша. Да и вероятность, что вы ее получите, не слишком высокая.

Типичная манипуляция
И жили они долго и счастливо

Вы будете делать, переделывать, а потом делать заново в лучшем случае за предоплату. Чтобы получить оставшуюся часть денег, придется ходить на кладбище в полнолуние и применять другие переговорные техники. За это время мимо пройдут прекрасные клиенты, на которых уже не будет ни времени, ни сил. Как только поймете, что перед вами заказчик-оборотень, сворачивайте лавочку. Не обязательно менять имя и номер телефона. Просто дойдите до первой логической точки, согласуйте хоть-какой-то минимальный результат и сообщите, что продолжать работу по их проекту вы не можете. Деньги берите пропорционально сделанному.

Запомнить

С некоторыми клиентами выгоднее не сотрудничать. Завершите начатый этап работы и прощайтесь.

Итого

Чтобы избежать большинства конфликтов с заказчиком, email-маркетологу всего лишь нужно:

  • Согласовать цель работы.
  • Держать клиента в курсе происходящего.
  • Знать, кто и как принимает решения в компании.
  • Быть открытым к встречным предложениям.
  • Не работать с м***ками.

Пишите в комментариях, как вы решаете конфликты с клиентами, и что делаете, чтобы их избежать.