Как вести переговоры с клиентами, чтобы получить заказ

Мы ведем переговоры каждый день: пытаемся убедить ребенка съесть суп, продавца в магазине — сделать скидку, а работодателя — повысить зарплату. Переговоры помогают добиваться своего в любых сферах жизни.

Сегодня сосредоточимся на деловых переговорах. Расскажем, как общаться с клиентами, чтобы получать желанные проекты.

Какие бывают стили переговоров

Существует три переговорных стиля. Выбор подходящего зависит от ситуации, ваших целей и задач клиента.

Авторитарный стиль. Уместен, когда один из участников переговоров выделяется своей позицией и статусом. Именно этот человек диктует условия остальным.

Часто к авторитарному стилю относятся негативно, мол, нечего давить на людей. Но этот стиль хорошо подойдет для общения с заказчиками, которые не знают, что хотят получить в результате сотрудничества или не понимают, как им выстроить работу.

Практиковать авторитарный стиль может тот, кто имеет такие полномочия или достойные результаты на предыдущих проектах. «Показуха» становится быстро видна и грозит подпорченной репутацией.

Демократический стиль. Все участники находятся на равных, каждый озвучивает свои условия и требования. Скажем, бренд договаривается с блогером о рекламе в соцсетях. В этом случае прямого давления нет: участники обсуждают выгоды и приходят к общему решению. Например:

Если вы тоже работаете с блогерами, вам пригодится наш гайд — как заказывать рекламу у инфлюенсеров.

Неформальный стиль. Применяют, когда нет цели подписать контракт здесь и сейчас. Это игра вдолгую: пообщаться, присмотреться, достичь взаимопонимания. Такой подход часто практикуют в B2B-сегменте. Руководитель может пригласить будущего клиента, владельца компании, на бизнес-ланч или игру в теннис. Задача — создать доверие, а не закрыть сделку на месте.

Из чего состоят переговоры: 3 этапа

Подготовка. На этом этапе важно понять, что вообще хочет клиент и как вы можете решить его проблему. Определитесь с объемами работы, дедлайнами, финансами. Продумайте аргументы, которые убедят клиента согласиться на ваши условия, закроют его возражения. Подготовьте несколько альтернативных условий на случай, если с клиентом будет сложно договориться.

Кроме анализа задачи клиента, стоит заранее продумать еще и свои интересы и границы. Заранее ответьте на вопросы:

1. Чего я хочу получить от сделки, кроме денег? Например, опыт, кейс, репутацию, долгосрочного партнера?
2. Какая цена для меня приемлемая и на какие условия я согласен, а на какие ― ни за что?

Такой подход помогает не соглашаться на невыгодные условия и вести переговоры осознанно.

Общение. На этом этапе важно заинтересовать потенциального клиента своим предложением. Чтобы его убедить, используйте цифры, ссылайтесь на успешные кейсы в аналогичной сфере. Но самое важное — слушайте собеседника.

При обсуждении цены не ограничивайтесь фразами вроде «сколько вы готовы заплатить». Можно, например, спросить:

1. Что для вас будет идеальным результатом?
2. Как вы поймете, что проект удался?
3. Какие трудности были с предыдущими подрядчиками?

Ответы помогут выяснить реальные цели заказчика и сделать правильное предложение. Если клиент на указанную цену говорит «дорого», необязательно сразу предлагать скидку или уменьшать объем работ. Стоит уточнить, почему он так считает, и показать ценность ― то перевести разговор из обсуждения цены в обсуждение выгоды:

Поиск компромиссов. Главная цель любых переговоров — выгода. Подрядчику нужно выгодно продать, а заказчику не менее выгодно купить. Чтобы переговоры состоялись, нужно уметь договариваться с наименьшими потерями. Сделать это можно путем взаимных уступок.

12 секретов успешных переговоров

Изучите информацию о клиенте до начала диалога. Это может быть сайт компании, профиль потенциального заказчика в соцсетях, отзывы покупателей и сотрудников. Зная боли человека, будет легче аргументировать необходимость сделки.

Сформулируйте цели и ожидания от встречи. Для этого составьте план разговора с заказчиком, так называемую повестку. Обозначьте свою цель и пользу сотрудничества, которую собираетесь донести. Подготовьте доказательства того, что клиент получит запланированный результат.

Не пренебрегайте настроением собеседника. Несколько общих фраз в начале разговора располагают к общению. Можно предложить чай или кофе. Но не стоит тратить на разговоры много времени: пять минут — и переходите к сути.

Составьте несколько вариантов условий сотрудничества. Наиболее выгодные для вас и компромиссы, на которые вы готовы. Если переговоры пойдут не по плану, будет проще договориться с заказчиком и не продешевить сгоряча.

Избегайте продаж в лоб. Если убеждать оппонента, что сделка ему жизненно необходима, можно получить противоположный результат.

Не давайте пустых обещаний. В презентации используйте язык фактов и цифр. Не гарантируйте, что выполните какие-то виды услуг, если не уверены в этом.

Спрашивайте клиента. Чтобы лучше понять заказчика, задавайте много открытых вопросов. Заранее подготовленный список поможет ничего не упустить.

Не поддавайтесь эмоциям. Ваша задача — договориться, а не зайти в тупик. Сохраняйте спокойствие, если собеседник пытается на вас давить. Проговаривайте все, что происходит, задавайте уточняющие вопросы. Например:

Если назревает конфликт, сделайте перерыв. Так каждый из участников диалога сможет остыть, еще раз взвесить условия и аргументы оппонента и с новыми силами вернуться к конструктивному общению.

Фиксируйте договоренности. Сразу после переговоров сделайте follow-up встречи: запишите все задачи, условия и пожелания заказчика. Это поможет убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Договоренности продублируйте клиенту на email или в мессенджер. Если все в порядке, этот документ можно будет использовать как приложение к договору и план работ.

Составьте договор. Это позволит избежать недовольства со стороны заказчика и конфликтов в будущем. Когда клиент подписывает договор, он соглашается с его условиями. Благодаря договору обе стороны будут защищены: клиент точно получит нужный результат, а исполнитель — деньги. Если что-то пойдет не так, можно будет обратиться в суд.

Цените чужое время. Опоздание на встречу или невыполнение договоренностей в срок — тревожный звоночек для потенциального заказчика. Работать с необязательным подрядчиком захотят немногие.

Каких ошибок стоит избегать

Разговаривать с клиентами сухо и официально. В переговорах участвуют люди, а не роботы, поэтому общение должно проходить живо и в меру эмоционально. Это поможет слышать друг друга и идти на взаимные уступки без конфликтов.

Впихивать в презентацию максимум информации. Дорогая презентация, заказанная у дизайнера, может не оправдать затрат. Чтобы проиллюстрировать предложение, подойдут простые схемы и графики. В такой ситуации поможет наша статья — как создать классную презентацию своими силами.

Верить в талант импровизации. Не рассчитывайте на свою смекалку и находчивость. К переговорам следует основательно подготовиться, иначе клиент решит, что вы недостаточно разбираетесь в вопросе и вам нельзя доверить проект.

Говорить сразу о деле. Мало кто хочет сотрудничать с человеком, который заинтересован исключительно в личной выгоде. Поэтому не удивляйтесь отказу, если прямо с порога начнете грузить заказчика своими целями, размером гонорара и комфортными условиями.

Начать общение стоит с нейтральной темы. Например, отметить, какой у клиента классный офис или что вы читали его книгу. А дальше проявить интерес к проблеме клиента, внимательно выслушать его, задать вопросы. В общем, максимально понять, чего он хочет и что у него «болит».

Убиваться, если что-то пошло не так. В диалоге всегда участвуют две стороны, у каждой из которых свои цели. Из-за этого разговор может пойти не по плану. Чтобы чувствовать себя уверенно при любом развитии событий, стоит продумать разные варианты сотрудничества, которые вас устроят.

5 книг для развития навыка переговоров

Эти книги стали классикой по искусству общения, можно начать с них, чтобы погрузиться в тему переговоров.

Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах

Автор: Гэвин Кеннеди

Ссылка: Литрес

Это универсальный справочник по переговорам, который пригодится в любой ситуации. И неважно — продаете вы или покупаете. Автор делит всех оппонентов на несколько типов — Осел, Лиса, Сова, Овца. У каждого из них есть своя стратегия общения. Если следовать ей, обязательно получится договориться. Свою теорию Кеннеди подтверждает историями из жизни партнеров и коллег.

Сначала скажите «НЕТ»

Автор: Джим Кэмп

Ссылка: Литрес

Главный посыл книги — сделку стоит заключать только на выгодных вам условиях. Для этого нужно убедить оппонента, что у вас нет в нем нужды. Да, вы хотите с ним работать, но не любой ценой. Автор считает, что получить желаемый результат от переговоров помогут несколько важных шагов: предварительная подготовка, определение миссии, целей и результатов.

Психология убеждения. 60 доказанных способов быть убедительным

Авторы: Роберт Чалдини, Стив Мартин, Ноа Гольдштейн

Ссылка: Литрес

В книге вы найдете 60 стратегий убеждения на примере крупных компаний с подробным разбором каждой из них. Роберт Чалдини уверен, что мастерство переговоров — это наука, а не искусство. Поэтому приходить к нужным результатам могут научиться даже те, кто считает себя интровертом или социофобом.

Переговоры без поражения. Гарвардский метод

Автор: Роджер Фишер

Ссылка: МИФ

Кроме деликатного и жесткого методов ведения переговоров автор предлагает еще один — принципиальные переговоры. Их суть в том, что нужно держать фокус не на позициях, а на интересах сторон. Неважно, кто перед вами. Важно — чего этот человек хочет. Такой подход поможет не только договориться, но и сохранить максимально выгодные для себя условия.

Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки

Автор: Керри Паттерсон

Ссылка: Литрес

Сложные переговоры ведут не только руководители крупных компаний, но и обычные люди в повседневной жизни. Из книги вы узнаете, как общаться без манипуляций — с помощью эмпатии. Паттерсон объясняет, как подготовиться к сложным переговорам, как превратить негативные эмоции в конструктивный диалог и как быть убедительным без грубости и резкости.

У нас в «Конверте» есть еще несколько подборок книг, может быть что-то вам будет интересно:

• 7 главных книг по email-маркетингу и 4 об искусстве писать письма
• Что читать про маркетинг. 26 лучших книг
• Топ-30 книг по бизнесу, которые стоит прочитать каждому предпринимателю