В почтовиках или сервисах рассылок
Электронная почта остаётся одним из ключевых инструментов коммуникации. Но порой сообщения не отправляются или не доходят до адресатов, что вызывает задержки и неудобства. Такая ситуация может происходить как в почтовых клиентах, так и в сервисах email-рассылок. В статье разберём возможные причину и то, как это можно пофиксить.
Согласно исследованию Validity, каждое шестое легитимное маркетинговое письмо — отправленное с разрешения получателя через сервис рассылок — не попадает в почтовый ящик адресата по разным причинам. А каждое десятое сообщение просто не принимается поставщиками почтовых услуг.
Чтобы понять, почему письма не отправляются, важно знать, как они доставляются. Вот как это выглядит:
Создание и отправка письма. Вы пишете электронное сообщение и нажимаете на «Отправить».
Доставка до SMTP. Отправленное письмо попадает на исходящий почтовый сервер — SMTP (Simple Mail Transfer Protocol).
Поиск адреса получателя. SMTP-сервер ищет домен адреса электронной почты получателя, чтобы выяснить, куда доставить ваше сообщение.
Доставка до входящего сервера. Письмо передаётся через SMTP на почтовый сервер получателя, соответствующий домену его электронной почты. Там оно сохраняется в почтовом ящике.
Доставка в папку «Входящие». Сохранённое на сервере сообщение становится доступным для просмотра и чтения через почтовый клиент (приложение или веб-интерфейс), который подключается к серверу с помощью протоколов IMAP (Internet Message Access Protocol) или POP3 (Post Office Protocol).
То есть отправка писем происходит через SMTP. Именно он пересылает сообщение до сервера получателя.
Получение писем происходит через протоколы IMAP или POP3, но они не влияют на отправку. Как правило, проблемы доставки касаются SMTP.
Электронная почта, работающая по протоколу SMTP, создана так, чтобы быть устойчивой к сбоям. Но именно это делает вероятным возникновение задержек.
Почтовый сервер обрабатывает десятки или сотни писем в порядке очереди — но, например, если с какого-то взломанного сайта поступает миллион спам-сообщений, ваше письмо может оказаться в самом конце этой очереди. Обработка такого объёма занимает время. Ваше сообщение может ждать часы или даже дни.
Если письмо не удалось доставить с первого раза, SMTP-сервер выполняет повторные попытки отправки с задержками. Например, через 30 минут, потом через час, два и так далее. Эти интервалы повторных попыток могут сильно задержать отправку. Серверы-получатели тоже могут замедлять процесс. Если они замечают спам с вашего сервера, то могут временно блокировать или ограничивать скорость соединений. Это тормозит доставку всех сообщений, включая ваши.
Как работает и для чего нужен SMTP
Письмо может проходить через несколько SMTP-ретрансляторов, каждый из которых обрабатывает его в порядке очереди. Если ретранслятор перегружен или работает медленно из-за высокой нагрузки, доставка затягивается.
Иногда письмо может вообще не дойти из-за ошибок — неправильного адреса или сбоев в конфигурации. Если проблема ясна, вы получите уведомление о возврате. Но порой сообщение просто теряется.
Чтобы минимизировать задержки со стороны SMTP, проверьте настройки вашего почтового сервера. Убедитесь, что адрес получателя указан правильно. Избегайте перегрузки сервера большим количеством отправлений. При неудачной доставке проверьте все данные на ошибки и попробуйте отправить письмо снова через какое-то время.
Если сообщение так и не отправляется, проверьте настройки почтового сервиса или платформы рассылок.
Для обеспечения наилучшего опыта для пользователей почтовые сервисы применяют различные ограничения, чтобы определить, какие письма принимать и доставлять в почтовые ящики. При этом критерии могут меняться. Например, с 2024 года Gmail и Yahoo используют новые правила для массовых рассылок, и одно из требований — уровень жалоб на спам должен быть ниже 0,3%.
В целом, почтовики могут не отправлять и не получать письма по разным причинам. Перечислю наиболее популярные из них.
Ошибка в email-адресе приводит к тому, что сервер получателя не может найти адресата. К примеру, опечатка в имени или домене — test@gmial.com вместо test@gmail.com. В итоге вы получаете уведомление об ошибке. Например, «550 Invalid recipient» или «Адрес не найден».
Что делать: дважды проверьте написание адреса, особенно домен. Отправьте тестовое сообщение на другой известный адрес (например, свой второй email) для проверки. Если ошибка сохраняется, уточните адрес у получателя.
Если у получателя закончилось место в почтовом ящике, его сервер отклоняет новые письма. Это частая проблема для бесплатных почтовых сервисов с ограниченным объёмом хранения. В подобной ситуации вы увидите ошибку вроде «552 Mailbox full» или уведомление о недоставке с указанием, что ящик переполнен.
Что делать: свяжитесь с получателем через мессенджер, телефон или другой email и попросите очистить ящик. Если это массовое письмо, проверьте, не затрагивает ли проблема нескольких получателей.
Сервер получателя или почтовый клиент может классифицировать сообщение как спам из-за подозрительного контента. Например, из-за слов «акция» и «бесплатно», множества ссылок или вложений — а иногда и из-за отсутствия текста (если вы отправляете одну картинку). В такой ситуации письмо может не дойти до получателя или попасть в спам, а отправитель об этом не узнает.
Что делать: упростите текст и избегайте спам-слов. Проверьте ссылки и их уместность. Удалите вложения. Отправьте тестовое письмо с минимальным содержимым, чтобы проверить доставку.
Почтовые сервисы отслеживают действия в аккаунте с целью защиты от несанкционированного доступа. Вход с нового устройства, IP-адреса или массовая отправка писем может быть воспринята как подозрительная активность. Это приводит к временному ограничению отправки писем.
Приложение или веб-версия выдаёт ошибку вроде «Не удалось отправить письмо», «Требуется дополнительная проверка» или «Подозрительная активность».
Что делать: проверьте действия в разделе «Безопасность» или «Недавняя активность» в веб-версии, чтобы убедиться в том, что вас не взломали. При необходимости подтвердите личность через SMS или контрольный вопрос. Убедитесь, что не превышен лимит отправки. В среднем лимит составляет около 500 писем в день, но в зависимости от сервиса и типа аккаунта количество может отличаться. Для массовых рассылок используйте платформы email-маркетинга.
Некоторые интернет-провайдеры и мобильные операторы блокируют SMTP-соединения, чтобы остановить спам. В веб-версиях почтовых сервисов таких проблем обычно нет, потому что они работают через HTTPS. А вот мобильные приложения часто зависят от SMTP-портов, которые могут быть заблокированы. В итоге при попытке отправить письмо вы видите ошибку вроде «Не удалось отправить письмо» или «Сервер недоступен».
Проблема может проявляться только в определённых сетях. Например, письма не идут через домашний Wi-Fi, но отправляются через мобильный интернет, или наоборот.
Что делать: попробуйте отправить сообщение через другую сеть — мобильный интернет или другой Wi-Fi. Свяжитесь с интернет-провайдером или мобильным оператором и уточните, блокируют ли они SMTP-порты. При положительном ответе попросите снять ограничения. Если ничего не помогает, пишите в поддержку почтового сервиса.
Почтовый сервер может быть временно недоступен из-за технических сбоев или высокой нагрузки. Это препятствует отправке или получению сообщений. Проблема проявляется в виде ошибок с размытыми формулировками вроде «Не удалось отправить письмо» или «Сервер недоступен».
Что делать: подождите 10–30 минут и попробуйте отправить письмо снова. Убедитесь, что приложение обновлено до последней версии через App Store или Google Play. Используйте веб-версию почты для проверки. Если проблема сохраняется, обратитесь в поддержку.
В отличие от личной переписки, email-маркетинг сталкивается с дополнительными проверками — поэтому и потенциальных причин недоставки больше. К примеру, почтовые сервисы строже фильтруют массовые рассылки. Если ваш контент или домен кажется подозрительным, письма попадают в спам или отклоняются.
Также критически важна репутация IP-адреса и домена. Один неудачный цикл рассылки может ухудшить доставляемость на месяцы. Кроме того, важно соблюсти технические требования. Так, начиная с 2024 года, Gmail и Yahoo требуют аутентификацию SPF/DKIM/DMARC даже для рассылок по небольшой базе.
Как настроить email-аутентификацию: прописать DKIM, DMARC, SPF и MX
Приведу несколько наиболее частых причин, по которым электронные письма не отправляются в сервисах email-рассылок.
Неправильные или отсутствующие DNS-записи SPF, DKIM или DMARC мешают серверам получателей доверять вашим письмам. SPF подтверждает, что сервер может отправлять письма от вашего домена. DKIM подписывает письма. А DMARC задаёт политику проверки. Всё это позволяет доказать системам, что письма отправляете именно вы и у вас есть на это право.
Когда письма не доставляются из-за неправильной настройки аутентификации, в отчётах сервиса указано «Authentication failed» или высокий процент «bounces». Получатели могут не видеть писем или находить их в спаме.
Что делать: настройте DNS-записи. Большинство сервисов предоставляют инструкции по настройке в разделе «Настройки домена» или в справочной информации. Например, в базе знаний Unisender есть урок «Как настроить почту», где пошагово разъясняется процесс настройки email-аутентификации.
Если сервис использует общий IP, действия других пользователей могут ухудшить его репутацию. Из-за этого принимающий сервер может блокировать письма. Аналогично, домен с историей спама может быть в чёрных списках.
В отчётах сервиса будет заметна низкая доставляемость: высокие значения «bounces» или «spam reports». Отправленные письма часто попадают в спам.
Что делать: проверьте репутацию IP и домена. Сделать это можно через постмастеры и с помощью проверки в блэклистах. Если IP в чёрном списке, обратитесь в поддержку сервиса или перейдите на выделенный IP (платная опция). Для домена используйте «разогрев» — начинайте с малых объемов рассылок, чтобы постепенно улучшить репутацию.
Репутация отправителя: зачем нужна, где смотреть и как повысить
Наличие в списке рассылки невалидных адресов, спам-ловушек или неподтвержденных подписчиков снижает доставляемость. Серверы получателей могут блокировать письма, которые рассылаются по таким базам.
При использовании некачественного списка адресов в отчётах сервиса вы увидите высокий процент «hard bounces» или жалоб на спам.
Что делать: очистите базу, удалите неактивных и недействительных подписчиков. Проверьте базу через сервисы валидации, чтобы выявить ошибочные адреса. При сборе новых контактов обязательно используйте double opt-in (подтверждение подписки).
Сервисы рассылок ограничивают количество писем в день или месяц в зависимости от тарифного плана. Например, бесплатный план Unisender позволяет отправлять до 1 500 писем в месяц. При превышении лимита письма не отправляются. В аккаунте появляется уведомление о превышении лимита.
Что делать: проверьте лимиты в настройках аккаунта. Если они исчерпаны, дождитесь следующего периода или перейдите на платный тариф с более высокими квотами.
Сервис email-рассылок может заблокировать ваш аккаунт за нарушение правил. Например, за отправку спама, использование купленных баз или контент, нарушающий политику. В этом случае письма не отправляются, а в аккаунте появляется уведомление о блокировке или ограничении.
Что делать: проверьте уведомления в аккаунте. Свяжитесь с поддержкой сервиса для выяснения причины и разблокировки. Убедитесь, что вся ваша база подписчиков собрана законно.
Подозрительные ссылки, спам-слова, большое количество изображений или некорректный HTML-код вызывают отклонение писем серверами получателей. При этом письма попадают в спам или не доставляются. В отчётах сервиса это отображается как «spam reports» или «soft bounces».
Что делать: проверьте письмо через Mail-Tester.com, чтобы оценить его «спам-рейтинг». Упростите текст, удалите подозрительные ссылки, оптимизируйте изображения (меньше 1 МБ). Тестируйте письма перед массовой отправкой.
Временные сбои на серверах платформы могут нарушить отправку. Это может быть связано с обновлениями, перегрузкой или ошибками на стороне сервиса. В подобной ситуации письма не отправляются. В интерфейсе сервиса или отчётах нет ошибок, но при этом отправка «зависает».
Что делать: проверьте статус серверов на сайте сервиса. Например, https://status.unisender.com/. Если сбой подтверждается, дождитесь его устранения. Попробуйте отправить письма позже.
Если электронные письма не отправляются, не стоит паниковать. Для начала проверьте все описанные проблемы по чек-листам — от ошибок в адресе до настроек сервиса рассылок.
Если ничего не сработало, то вероятно вам нужна помощь технического специалиста или службы поддержки почтового сервиса. Сообщите им, какие именно ошибки возникают (текст ошибки, скриншоты), какие шаги уже пробовали, используете ли почтовый клиент или веб-интерфейс, отправляете личные письма или массовые рассылки. Специалисты разберутся с техническими заморочками и помогут наладить доставку.
Читайте только в Конверте
Unisender — платформа автоматизации маркетинга. Удобные конструкторы, 100+ шаблонов и интеграций, гибкие тарифы. До 1500 писем бесплатно.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
