Заказчик рад быть обманутым: как работать с клиентскими запросами

Знакома ли вам ситуация, когда клиент просит сказать стоимость реализации проекта и присылает техническое задание, в котором начало документа противоречит его концу, ещё один кусок написал ChatGPT, а другую часть пожеланий можно трактовать настолько по-разному, что, будь это строительство дома, из этого можно было бы создать либо дворец султана, либо лачугу?

Я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда заказчика откровенно обманывают и говорят то, что ему будет приятно слышать. Но совсем не то, что действительно способно решить его задачу. Один подрядчик поддакнет клиенту и согласится с его ТЗ, а другой подрядчик скажет: «Сначала ваше ТЗ надо правильно составить, разобраться в причинах появления вашей задачи, и уже потом приступать к реализации».

Первый вариант — привлекательный для ушей заказчика, для него не нужно что-то менять, а во втором — клиенту приходится делать дополнительную работу, признавать свои ошибки, нести новые расходы — и всё это непонятно ради чего (потому что заказчик уверен, что и так будет всё хорошо).

Я всегда видел два варианта работы с такими клиентскими запросами:

1. «Душный» подход, где надо поговорить и разобраться.

2. Дать цену, не вдаваясь в нюансы, и пойти на сделку с совестью.

«Душный» подход предполагает, что мы указываем заказчику на несовершенства его запроса, выступаем в качестве экспертов, погружаемся в его задачу и предлагаем варианты решения в зависимости от целей проекта и бюджета. Заказчик положительно отмечает наши знания и желание разобраться в деталях, мы формируем предложение, подписываем договор и живём счастливо. Это то, чему учат на курсах про продажи: вовлекись в задачу клиента, покажи экспертизу, помоги найти правильное решение.

Проблема в том, что многим заказчикам это не нужно. Порой человек заранее всё придумал, согласовал внутри, и даже, возможно, пообещал результат своему руководству. Он не хочет вовлекаться — он хочет найти исполнителя, который просто даст цену, которая его устроит. Он не ставит под сомнение качество своего запроса. А тут ему вдруг говорят: «Давайте сделаем паузу и сначала правильно проработаем ваше ТЗ. Потом, если захотите, вы сможете оценить его у разных подрядчиков — и это не будет сравнение круглого с зеленым». То есть, ваши отношения начинаются с того, что заказчик должен признать, что он придумал что-то неидеальное — такое не всем легко дается.

У меня были ситуации, когда передо мной вставала дилемма: пойти на сделку со своим профессионализмом, знаниями и совестью, или просто заработать денег в краткосрочном периоде, зная, что даже если выполнить всё так, как хочет заказчик, положительного результата мы не достигнем. Я думал об этом так: «Ну и что, если результата не будет? Если заказчику было бы важно, он бы захотел разобраться. Раз не хочет — значит, ему не так уж и надо».

Но это совсем не то, как я хочу работать. Не потому, что это нечестно по отношению к клиенту (хотя и это тоже). А просто потому, что мне неинтересно делать работу, которая ни к чему не приведёт, при этом создавать кучу конфликтов в моей команде и портить себе нервы.

Я не хочу «наказывать» таких людей. И не хочу их переубеждать. Я хочу работать с теми, кому действительно интересно разбираться.