Как маркетолог превращается в «коллектора», или Почему 80% времени мы работаем нянями для бизнеса

Маркетологи умеют разгонять поисковую выдачу и точить рекламу до последней копейки. Но по факту большая часть времени уходит не на стратегию, а на то, чтобы напоминать клиентам простые вещи: пополнить счёт, перезвонить, снять видео для карты.

В этой колонке расскажу о том, куда утекает время агентства и кто должен отвечать за продажи на самом деле.

Есть удобный миф: если нет продаж, значит, подрядчик плохой. Но на деле картина обычно другая: реклама настроена, аналитика зелёная, а бизнес живёт своей отдельной жизнью, в которой сорванные дедлайны — это норма.

«Перезвоните ему, пожалуйста!»

У клиента может быть подключено всё: уведомления сыплются в мессенджер, почту, систему учёта заявок и телефонию разом. Кажется, что в этом случае пропустить обращение физически невозможно. Но заявки всё равно зависают на сутки.

Тогда агентству приходится выполнять роль диспетчерской: мы скриним заявку, вручную выписываем номер и кидаем в чат с клиентом с подписью: «Наберите, человек ждёт». Мы делаем это регулярно, иначе заявка так и провисит непрочитанной.

Апофеоз — реклама крутится в пиковые часы, уходит по 15–20 тысяч в день, а у ответственного менеджера выключен телефон. Или на нём стоит сервис обхода блокировок, из-за которого рабочее приложение для звонков не запускается. Клиент недоступен, лид уходит к конкуренту, а вопрос «где продажи» задают, конечно же, нам.

Хроники бесконечных напоминаний

С одним из клиентов из строительной ниши каждый месяц повторяется одна и та же история. Мы заранее предупреждаем о том, что счёт рекламного кабинета вот-вот обнулится. В ответ — тишина, а в это время бюджет заканчивается и кампания останавливается. После паузы алгоритмы тащат случайную аудиторию, пока не «откормятся» заново. Мы перенастраиваем всё с нуля, а клиент получает более дорогие заявки — всего из-за пары дней просрочки.

Другой клиент, поставщик дров, просит настроить карты для оптовиков к сезону. Только чтобы подтвердить точку на карте, сервисы требуют одно короткое видео с базы. Две недели ожидания — сезон подходит, а метки на карте до сих пор нет.

С юридической безопасностью похожая история. Мы месяцами напоминаем клиентам о том, что нужно подтвердить права на домен через Госуслуги — это делов-то на пару минут, зато при своевременном продлении домен не уйдёт на аукцион. Если этого не сделать, сайт купит кто угодно, и все вложения в продвижение испарятся за день.

Параллельно просим подать уведомление в Роскомнадзор о том, что владелец сайта является оператором персональных данных. Да, там нужно сесть, вникнуть в форму и потратить время, но это защита от огромных штрафов. И почему-то выделить время на безопасность бизнеса сложнее, чем потом разгребать последствия.

Что мы с этим делаем:

• Говорим про деньги, например: «если не пополните счёт сегодня, то завтра потеряем 50 000 рублей на повторном обучении рекламы».
• Используем правило тишины: если нет правок в течение трёх дней, публикуем как есть. Перфекционистов это бесит, зато контент не тонет в бесконечных согласованиях.
• Делим ответственность: мы отвечаем за то, чтобы заявки приходили, бизнес — за то, чтобы вовремя брать трубку, платить и подтверждать документы.