Операционный менеджмент: как навести порядок в процессах и избавиться от авралов

Маркетолог не успел, логисты сорвали срок, клиент остался недоволен, техподдержка перегружена — обычный вторник в небольшой компании. Если копнуть глубже, почти всегда причина проблем в том, что не выстроены процессы. То есть, нет понятной последовательности действий для достижения результата. 

Операционный менеджмент нужен как раз за этим: чтобы превратить хаотичную работу в управляемую, где результат не зависит от настроения команды и продуктивности отдельных крутых специалистов.

Что такое операционный менеджмент и зачем он нужен

Есть два определения операционного менеджмента:

1. Управление ключевыми процессами компании. То есть, контроль за тем, как появляется продукт или оказывается услуга. Например, в клиентской поддержке заранее задано время первого ответа, порядок решения сложных вопросов и критерии закрытия обращения — так что клиенты гарантированно получают одинаковый уровень сервиса.
2. Управление людьми в рамках процессов. Тимлид клиентской поддержки отслеживает, выполняются ли регламенты, помогает членам команды разбираться со сложными кейсами, чтобы растить показатели отдела.  

Главная цель операционного менеджмента — получить максимальный результат при ограниченных ресурсах. Иными словами, не просто выпускать продукт или оказывать услугу, а делать это эффективно, предсказуемо и консистентно.

Есть и другие причины управлять операционкой:

• руководитель поймёт, куда уходит время команды и где возникают потери;
• компания сможет поддерживать стабильное качество продукта или сервиса вне зависимости от нагрузки и состава команды;
• ответственные сотрудники заметят сбои и узкие места в процессах до того, как на проблемы начнут жаловаться клиенты.

Какие задачи решает операционный менеджмент

Операционный менеджмент решает конкретные управленческие задачи, которые помогают держать процессы под контролем и улучшать их по мере роста компании.  

Анализ и описание процессов. Руководитель фиксирует, из каких этапов состоит работа, где процесс начинается и где заканчивается, кто за что отвечает и какие результаты ожидаются на каждом шаге. Для этого он обычно пишет инструкции или проводит обучающие созвоны.   

Поиск слабых мест. В процессах почти всегда есть слабые места. Где-то работа стопорится из-за долгих согласований, где-то люди или оборудование простаивают без дела, а где-то задача слишком много раз переходит от одного сотрудника к другому. В итоге на работу уходит больше времени и стоит она дороже, чем должна. 

Операционный менеджер разбирает процесс по шагам, смотрит, сколько времени занимает каждый, и сопоставляет это с загрузкой людей и фактическим результатом. Например, выясняет, что на фасовке товара не хватает людей, поэтому не выполняется ежедневный KPI.

Оптимизация затрат без потери результата. Для этого не обязательно резать бюджеты или увольнять сотрудников. Чаще эффект дает изменение самого процесса: можно убрать лишние шаги или по-другому распределить работу между сотрудниками. Можно понять, что проблема именно в процессе, если сотрудники стараются и делают все как надо, но результат всё равно не радует: стабильно срываются сроки или качество выходит хуже ожидаемого.  

Контроль загрузки персонала. Операционный менеджмент помогает выравнивать нагрузку: снижать перегруз у одних сотрудников и использовать незадействованный ресурс других. 

Например, в отделе аккаунт-менеджеров у одного сотрудника может быть несколько спокойных клиентов с типовыми запросами, а у другого — два крупных клиента, которые требуют постоянного внимания и нестандартных решений. Формально загрузка выглядит равной, но фактически — нет, и обычно операционный менеджер в этом случае пересматривает распределение клиентов. 

Корректировка и реинжиниринг бизнес-процессов. Со временем условия работы меняются: компания растет, клиентов становится больше, появляются новые инструменты или задачи. Процессы, которые раньше работали идеально, теперь не подходят. 

Например, во время пандемии СOVID-19 бизнесам пришлось за несколько недель переводить команды на удалёнку. Процессы, рассчитанные на работу в офисе — очные согласования, устные договорённости — потеряли актуальность.

Операционный менеджмент позволяет вовремя перестраивать эти процессы, а не ждать, пока проблемы станут системными и начнут тормозить развитие.

Основные направления операционного менеджмента

Все задачи, которые мы описали в прошлом разделе, условно можно свести к трем направлениям: 

• сколько компания делает производит продукта или оказывает услуг;
• какими ресурсами она для этого пользуется;
• какой результат получает клиент.

Как видно из примеров выше, вырастить объемы производства, снизить затраты и повысить качество продукта одновременно невозможно. Нужно искать компромиссы. Это и входит в задачи операционного менеджера.

Какие бывают методы в операционном менеджменте

Существует множество подходов и фреймворков, и любой из них можно «приземлить» на управление компанией, если понимать, какую задачу нужно решить. Ниже разберем два распространенных метода.

Total Quality Management (TQM) — всеобщее управление качеством

Смысл TQM в том, чтобы заранее определить, какой результат считается качественным, и выстроить работу так, чтобы получать этот результат стабильно.

Вот как работать по методике TQM:

Определите, что значит «качество». Зафиксируйте конкретные измеримые критерии: это могут быть сроки и точность ответа, внешний вид продукта, количество ошибок, требования клиентов.  

Разложите процесс на этапы и разберитесь, где чаще всего возникают ошибки. Качество работы проседает на конкретных шагах — например, при передаче задачи другому специалисту, вводе данных, согласовании. Так что нужно эти шаги отыскать, а потом уже пытаться выправить ситуацию. 

Задайте единые правила работы. Опишите, как именно делать задачу, что считается готовым результатом и в каком виде его можно передавать дальше.

Встройте контроль качества в процесс работы. Вместо того, чтобы тотально контролировать готовый результат, поставьте контрольные точки прямо внутри процесса — там, где ошибка обойдется дешевле. Например, можно отправлять статью эксперту на этапе черновика, чтобы не вносить правки в опубликованный текст. 

Lean–методология

Lean — это подход к управлению процессами, в котором убирают все, что не приносит ценности клиенту: лишние действия, время ожидания, избыточные запасы. А Just–in–Time — это один из основных принципов Lean. Звучит он так: делайте ровно то, что нужно для успеха прямо сейчас.  

Внедрение Lean и JIT начинают с анализа рутины:

Посмотрите, где в работе есть лишние действия. Разберите процессы по шагам. Все, что не влияет на результат для клиента, стоит либо упростить, либо вообще убрать.

Сократите ожидание и лишние запасы. Ожидание — это тоже потеря. Если ресурс (например, сотрудники или сырье для производства) не в работе, компания зарабатывает меньше. Поэтому нужно работать под имеющийся спрос, а не заниматься накопительством. 

Настройте работу под фактическую нагрузку. Процессы должны быть выстроены так, чтобы сотрудники брались за задачу только когда есть время и ресурсы выполнить ее нормально, а не в ущерб качеству. 

Кому в компании нужны навыки операционного менеджмента

В крупных компаниях за операционное управление чаще всего отвечает отдельный менеджер или операционный директор. Но в малом бизнесе редко когда контролем операционки обычно занимается владелец.  

Так что такие навыки нужны любому управленцу. Ведь он отвечает не только за то, что нужно сделать, но и за то, как именно это будет сделано. Вот например:

• Владельцы бизнеса используют принципы операционного менеджмента, когда принимают решения об эффективности о направления работы и масштабировании компании.
• Руководители отделов и тимлиды применяют его при распределении задач, управлении нагрузкой команды и контроле результатов на своем уровне. 

Особенно важны эти навыки для начинающих руководителей и тимлидов. Нередко всего ими становятся сильные специалисты, у которых есть экспертиза, но нет опыта управления. В этом случае операционный менеджмент поможет научиться создавать понятные процессы и стабильно получать хороший результат.