Как настроить чат-бота
Советы

Как настроить чат-бота

Зачем вашему бизнесу чат-боты

Боты становятся неотъемлемой частью бизнеса и помогают компаниям решать множество задач.

Объяснять преимущества и повышать спрос. Если у вас сложный продукт, бот расскажет, как им правильно пользоваться. А за счет этого увеличится востребованность продукта и желание его приобрести.

Консультировать клиентов. Боты берут на себя функцию живых консультантов: помогают подобрать подходящую услугу или товар, отвечают на типовые вопросы по заказу, оплате, доставке.

Обрабатывать заказы и принимать оплату. Через бота можно в пару кликов выбрать нужный товар и быстро его оплатить — все в пределах одного экрана. Благодаря этому выше конверсия в покупку.

Разгружать службу поддержки и минимизировать влияние человеческого фактора. Благодаря ботам у службы поддержки появляется больше времени, чтобы обрабатывать сложные запросы. Бот отлично справится с рутиной, а если его правильно запрограммировать — он сделает это без ошибок.

Быстрее обслуживать покупателей и повышать лояльность аудитории. Современный человек привык все делать быстро. Боты обрабатывают запросы клиентов мгновенно и тем самым улучшают пользовательский опыт и лояльность.

Масштабировать продажи и бизнес. Боты работают круглосуточно и одновременно могут обслуживать несколько клиентов — в отличие от людей. За счет этого растут продажи и бизнес в целом.

Настраивать аналитику и собирать данные о пользователях. Потом собранную информацию можно использовать, чтобы создавать более удачные сценарии и лучше удовлетворять потребности клиентов.

Как настроить чат-бота

Определите вашу цель

Чат-боты — это инструмент, а любой инструмент используют, чтобы решить конкретную задачу. Молоток — чтобы забить гвоздь, дрель — чтобы просверлить дырку в стене, топор — чтобы нарубить дрова.

У чат-бота тоже должна быть цель. Решите, чего конкретно вы хотите добиться с его помощью: увеличить продажи, упростить процесс покупки и за счет этого повысить лояльность клиентов, разгрузить сотрудников.

Если не знаете, какую цель выбрать, посмотрите на конкурентов. В разных нишах боты выполняют разные функции. Например, медицинские клиники и салоны красоты используют ботов, чтобы автоматизировать запись на процедуры. Образовательные центры и онлайн-курсы с помощью ботов тестируют студентов и вовлекают их в учебный процесс. Логистические компании через бота сообщают клиентам информацию о заказе: где находится, когда доставят.

pic
У онлайн-школы «Сотка» есть боты-тренажеры, которые помогают подготовиться к ЕГЭ по разным предметам
pic
В сеть салонов «Точка красоты» можно записаться через автоматическую форму на сайте: нужно только выбрать процедуру, сотрудника и время
pic
Бот СДЭК отслеживает перемещение заказа, позволяет выбрать время доставки или изменить адрес

Составьте релевантные сценарии и проработайте их

Сценарий — это последовательность действий, которые совершает пользователь, чтобы добиться нужного результата. В одного бота может быть заложено несколько сценариев, которые зависят от ваших целей. Например, бот онлайн-магазина может подбирать товары, оформлять заказы, принимать оплату. Визуализировать сценарии можно в программах типа Miro или сразу в сервисах по созданию ботов — например, в Unisender.

В теории бот может решать хоть тысячу задач одновременно, каждая из которых — это отдельный сценарий. Но все вместе они должны укладываться в одну логичную цепочку.

Сценарий можно представить в виде дерева. Самый простой бот — это прямой ствол. Каждый новый сценарий — это отдельная ветка. Чем больше сценариев, тем сильнее разрастается дерево и тем сложнее за ним следить. Если на каком-то шаге не предусмотреть нужную кнопку — пользователь не сможет добиться нужного результата.

pic
Так выглядит полный сценарий бота для заказа пиццы

А вот пример того, как создать сценарий в блочном конструкторе Unisender. Плюс такого варианта — вы создаете диалоговую цепочку сразу в рабочем поле чат-бота. Когда сценарий готов, его не надо никуда переносить — достаточно задать необходимые настройки, подключить чат-бот к мессенджеру и запустить его в работу.

Пример создания чат-карты (сценария) в блочном конструкторе чат-ботов Юнисендер
Чтобы собрать сценарий в редакторе, достаточно взять готовые блоки, перетащить их в рабочую область и соединить в цепочку. Несколько кликов — и готово

Придумайте персонажа и сделайте его человечным

Пользователи понимают, что бот — это всего лишь компьютер. Но людям все равно важно ощущать, что по ту сторону экрана им кто-то помогает. Чтобы создать это ощущение, нужно придумать персонажа. Пусть это будет известная личность, мультяшный герой, животное или забавный робот.

Придумайте своему персонажу имя и аватарку, чтобы он казался более реальным. Не забудьте добавить жизни в его реплики. Пусть он общается с пользователями простыми фразами, которые каждый из нас использует в разговоре с друзьями.

Мы знаем по именам многих ботов. У «Тинькофф-банка» есть Олег, у «Яндекса» — Алиса, у Apple — Сири. У каждого из них свой характер и свои шутки. Человеческий образ помогает пользователям запомнить бота. Обращаться к кому-то по имени всегда приятнее, чем разговаривать с компьютером.

pic
Бот «Тинькофф-банка» Олег рассказывает последние финансовые новости, следит за расходами и помогает совершать банковские операции
pic
elegram-бот Эпикур — это котенок-робот, который помогает справиться с тревожностью

Интегрируйте вашего бота

Многие сервисы позволяют сделать одного бота, который подходит сразу для нескольких платформ. Например, ботов можно интегрировать в соцсети компании, на сайт, в мессенджеры. Так воспользоваться им сможет большее количество людей, а нагрузка на сотрудников снизится.

Если у вас есть приложение, можно создать бота сразу в нем. Обычно так делает крупный бизнес, у которого есть деньги на собственных разработчиков: банки, маркетплейсы, приложения по доставке еды.

pic
Бот «Альфа-банка» встроен в приложение: он поможет сделать перевод или открыть вклад, подскажет курс валют или остаток по счету
pic
У DNS бот встроен в чат на сайте: на стандартные вопросы вам ответит компьютер
pic
У пиццерии Daner Pizza Spot есть чат-бот в Telegram. Через него можно посмотреть меню и заказать доставку

Советы по настройке чат-ботов

Используйте как можно меньше реплик

Чат-боты работают по принципу диалога. Пользователь вводит запрос — компьютер отвечает, пользователь нажимает на кнопку — компьютер выдает нужный результат. Каждый такой элемент диалога — это реплика.

Большое количество реплик мешает и разработчику, и пользователю. Если реплик много, их сложно собирать в одну логичную цепочку. Может получиться так, что клиент нажимает на кнопку — а бот выдает нерелевантный ответ или вообще молчит. Все потому, что разработчик запутался в сложной структуре бота.

Чем меньше реплик, тем проще человеку дойти до конца сценария и получить нужный результат. Чем больше кнопок и возможных ответов заложено в бота, тем сложнее пользователю будет сориентироваться.

pic
Ozon на первом шаге предлагает выбрать сразу из 21 кнопки. Если я хочу воспользоваться баллами, мне будет сложно найти нужную
pic
pic

Бот по поиску работы на HeadHunter на каждом шаге предлагает 2-5 кнопок — в таком количестве не запутаешься

Оставьте боту решение простых вопросов, а более сложные переводите на оператора

Большинство клиентов пишут в компании по одним и тем же вопросам: как купить или вернуть товар, как использовать промокод, какие есть способы доставки. Чтобы узнать, с какими запросами к вам чаще всего приходит аудитория, пообщайтесь со службой поддержки. И уже на основе частотных запросов запрограммируйте бота.

Если запрос нестандартный и требует индивидуального подхода, не нужно заигрывать с человеком — сразу переводите его на оператора, иначе клиент начнет раздражаться.

Чат-боты — умная, но далеко не всесильная технология. Даже те боты, которые работают на основе искусственного интеллекта, не могут знать ответы на все вопросы. А если бот чего-то не умеет — это проблема бизнеса, а не пользователя. Именно бизнес может терять клиента из-за неправильной настройки бота. Покупатель просто уйдет к конкуренту, если не получит внятного ответа на вопрос.

pic
pic

Чат-бот «Додо Пиццы» переводит клиента на оператора, как только у него возникают сложности. Например, по поводу цен и бюджетных вариантов пиццы меня сориентировал человек

pic
Чат-бот МТС переводит на оператора, если клиент вводит не стандартный вопрос: не использует кнопки или ключевые слова в тексте

Не пытайтесь выдавать чат-бота за оператора

Технологии развиваются, и боты становятся все человечнее — они даже учатся шутить. Из-за этого отличить бота от человека иногда бывает сложно.

Некоторые компании этим злоупотребляют. Например, интернет-магазины во встроенных чатах используют фото человека и приветствие в таком духе: «Меня зовут Светлана. Если вам нужна помощь, я на связи». Кажется, если у тебя есть проблема — напиши Светлане, и она все решит. Но зачастую это лишь бот. Пишешь в чат, а тебе никто не отвечает: бот не распознает запрос, а оператор не у компьютера. В таком случае редкий клиент будет ждать ответа дольше пары минут.

Если ставить боту человеческие имя и аватарку, пользователи закономерно решат, что на связи оператор. А если окажется, что это не так, потенциальный клиент почувствует себя обманутым и разочарованным.

pic
Telegram-бот Зоя помогает пользователям наводить порядок в доме. Из приветствия сразу понятно, что это компьютер, а не живой человек
pic
Бот Aviasales сразу заявляет о своем происхождении и использует фразы, которые мы обычно произносим по отношению к компьютеру. Например, «управлять мной просто». Вряд ли мы так скажем о человеке

Проведите тестирование перед запуском

Люди по-разному общаются с ботами. Кто-то нажимает на кнопки, а кто-то вводит запрос текстом. Кто-то проходит автоматические сценарии до конца, а кто-то сразу же вызывает оператора. Кто-то решает проблему одним заходом, а кто-то начинает общение, бросает и возвращается к боту через неделю.

Бот должен быть готов к любому поведению пользователей. Например, если человек вместо «привет» напишет «хэй» — хороший бот все равно поймет смысл фразы.

Чтобы проверить, готов ли бот к использованию, перед запуском протестируйте его. Вручную пройдитесь по всем сценариям и нажмите на все кнопки. Введите разные запросы и посмотрите на реакцию бота, на логику его работы. Важно предотвратить ситуации, когда пользователь совершает действие и получает на него неожиданный ответ или вообще молчание.

Тестируйте бота всей командой — так выше шанс заметить ошибку. Пробуйте пройти сценарий в разном порядке и за разное время. Используйте разные устройства, операционные системы и браузеры — вдруг бот плохо работает с чем-то определенным.

Шпаргалка: что нужно помнить, если вы создаете чат-бота для бизнеса

  1. Определите цель. Что конкретно будет делать бот: записывать на консультацию, подбирать товары, принимать оплату или что-то еще.
  2. Проработайте сценарии. Каждая цель — это отдельный сценарий. Следите, чтобы по каждому из них пользователь мог легко дойти до конца.
  3. Придумайте персонажа. Пользователи точно запомнят «живое» существо со своим характером и будут обращаться к нему чаще.
  4. Интегрируйте бота. Используйте как можно больше разных платформ: сайт, соцсети, мессенджеры, приложение.
  5. Используйте минимум реплик. Чтобы не запутать пользователя и не запутаться самим.
  6. Переводите на оператора. Если бот не справляется, подключайте к диалогу человека, чтобы не раздражать клиентов.
  7. Не обманывайте. Не говорите пользователям, что на связи оператор, если это не так.
  8. Тестируйте. Перед запуском обязательно проверяйте бота на баги.

Расскажите, для каких задач вы будете использовать чат-ботов?

В комментарии
unisender

Комментарии