Что делать, если в рассылке ошибка

Итак, это случилось: в рассылке ошибка. Первое и главное, что надо сделать, — перестать паниковать. Серьёзно. Все делают ошибки и ничего страшного в этом нет. Более того, ошибку можно превратить в победу — рассказываем об этом в статье.

А также учимся не терять лицо и достойно выходить из ситуации.

Какие ошибки допускают в рассылке

Если коротко, то ошибиться можно много в чём. Но чаще всего ошибка в письме — это:

• опечатка / описка;
• неправильная / битая ссылка;
• недействующий промокод;
• некорректная информация — ошибка в датах, ценах и пр.;
• неверная сегментация (письмо уходит тем, для кого не предназначалось и наоборот);
• персонализация;
• вёрстка и форматирование.

Конечно, этот перечень не исчерпывающий: рассылки делают люди, и влияние человеческого фактора исключить практически невозможно. Хорошая новость в том, что некоторые ошибки вообще не требуют от вас никаких действий: опечатка, если она не искажает смысл письма, или одна битая ссылка при наличии других действующих — это не страшно, а иногда может быть и полезно.

Но в ситуациях, когда ошибка прямо связана с офертой или сутью сообщения, которое вы пытаетесь донести, вам наверняка захочется её исправить. Но email — не пост в соцсетях; отредактировать его после отправки не выйдет. Дальше разберём, что делать, если в рассылке допущена ошибка, и посмотрим, как в таких ситуациях действуют разные бренды.

Что делать при ошибке

Главный совет — завести для рассылки отдельный чек-лист и каждый раз проверять, всё ли ок.

Но если ошибка  всё же произошла…

Шаг 1. Оценить серьёзность ошибки

Выясняем, сколько человек уже открыли письмо.

Если что-то незначительное (запятую не там поставили), не стоит лишний раз дёргать подписчиков. Если дело серьезнее, ошибок много или они существенные,отправляем email с извинениями тем, кто уже открыл письмо, остальным — исправленный вариант с такой же темой и, опционально, пояснением, почему письмо отправлено дважды.

Шаг 2. Придумать новую тему

Тема письма с извинениями не должна быть такой же, как и у предыдущего. Подписчик его просто не откроет, потому что не поймёт, чем оно отличается. Темы вроде «Упс!», «Мы очень извиняемся», «Ошибочка вышла, сэр», «Вот это фейл!» сложно не заметить. Они с юмором и настраивают на позитив.

Шаг 3. Искренне извиниться

Без официоза, простыми словами, по-человечески. Если писать искренне, а не прикрываться техническими неполадками — читатель поймёт, что мы с ним честны, а значит, он важен. Всё для него.

«Мы облажались»: как написать письмо с извинениями от бренда

Шаг 4. Исправиться

Объяснить, в чём дело, где и почему ошиблись. Тут же присылаем исправления: правильную ссылку, цену, дату, ту самую картинку.

Шаг 5. Вознаградить

Извинения подарком не испортишь. Если ошибка значительная (как в случае с Мегапланом и книгой) — скидка или бонус будут кстати.

Шаг 6. Извиниться в социальных сетях

Это необязательно, но иногда нужно. Если компания активна в соцсетях — лучше рассказать об ошибке в пабликах и извиниться публично в случае, если ошибка критическая. Не все могли открыть ваше письмо, а кто-то вообще не знал, что была проблема — но в соцсети это заметят все.

Шаг 7. Не повторяться

Ошиблись раз — бывает. Ошиблись второй — плохо. Так что лучше завести чек-лист и не повторять ошибок.

Примеры ошибок в рассылках — и как их исправили

«Альпина» — битые ссылки и испорченная акция

Что случилось. Издательство «Альпина» объявило «книжные выходные»: два дня, 25 и 26 апреля, должна была быть распродажа книг. Ссылки в письме оказались битыми — и в раздел с распродажей попасть из письма было невозможно.

Как справились. Ошибку заметили поздно — 27 апреля, когда акция уже не действовала. Поэтому её пришлось перенести на другие даты: об этом рассказали в письме, переименовав «книжные выходные» в «книжные будни».

A Secret Knowledge — запутались в датах

Что случилось. Бренд аксессуаров в декабре объявил, что все покупки начинает бесплатно упаковывать в праздничную бумагу, но… с 19 января.

Как справились. На следующий день прислали письмо об ошибке, в котором пояснили, что акция с упаковкой начинается всё же перед праздниками, а не после.

«Мастера» — опубликовали неполный список финалистов

Что случилось. Редакторы образовательного проекта «Мастера» в рассылке со списком участников акселератора «Мастера.Локал» назвали 15 финалистов вместо 20 обещанных.

Как справились. Отправили вдогонку письмо, в котором извинились за ошибку и приложили полный список участников акселератора. Да, вот так просто.

Яндекс Плюс — ошиблись в ценах

Что случилось. Мультиподписка Яндекс Плюс поэтапно меняла цены, но текущие подписчики получили письмо с некорректными суммами следующего списания. Не совсем понятно, была ли проблема в контенте или в сегментации — но она совершенно точно была.

Как справились. Яндекс не только разослал письмо с разъяснением, но и добавил информацию о следующем списании в личный кабинет пользователя — чтобы наверняка.

«Фоксфорд» — проблемы с таймером

Что случилось. Школа «Фоксфорд» отправляла серию писем об акции с ограниченным сроком действия. Однако таймер в виде гифки, обещающий истечение срока через 4 дня с небольшим, случайно перекочевал из одного письма в другое, став неактуальным и запутав пользователей.

Как справились. В письме извинились, объяснили, что таймер ошибочный, и прямо прописали, что акция заканчивается «сегодня» в 23:59.

S7 — ошиблись с персонализацией

Что случилось. Авиакомпания S7 напортачила с персонализацией и многим участникам программы лояльности пришли письма с чужими именами. Например, Елена могла оказаться Василием.

Как справились. Прислали письмо с извинениями, да ещё и пошутили сами над собой, подписавшись как команда «Ы7».

Ошибочная сегментация

Что случилось. Сервис отправил письмо об окончании подписки по всей базе — даже тем, у кого подписка ещё не заканчивалась.

Как справились. Отправили повторное письмо, написав, что с подпиской всё в порядке, сразу в теме — чтобы подписчики максимально быстро узнали об ошибочности предыдущего сообщения. А ещё дали промокод в качестве извинения.

Еще несколько советов: как не допустить ошибку при отправке писем

Проверяйте грамматику, пунктуацию и орфографию. В целом, с базовой корректурой небольшого объема справится любая современная нейросеть. Кстати, в конструкторе Unisender есть встроенный ИИ-ассистент, который тоже умеет быстро проверять контент писем на наличие ошибок и опечаток.

Тестируйте сообщения. Чтобы проверить письмо на наличие ошибок, отправляйте тестовые письма на свой электронный адрес. Так вам проще будет заметить пустые изображения, фрагменты кода вместо имени клиента или неработающие ссылки.

Безошибочных вам рассылок и понимающих читателей!