Первое и главное, что надо сделать, — перестать паниковать. Серьезно. Все делают ошибки и ничего страшного в этом нет. Более того, ошибку можно превратить в победу, но об этом дальше.
Итак, учимся не терять лицо и достойно выходить из ситуации. Чтобы понять, как правильно вести себя, посмотрим, как с ошибками справились другие.
Ситуация
Мегаплан в очередной полезной рассылке поделился с подписчиками ссылкой на бесплатную электронную книгу Ицхака Адизеса «Как преодолеть кризисы менеджмента».
Нужно было перейти на сайт издательства «МИФ», ввести промокод и скачать книгу. Но из-за технического сбоя на сервере произошла ошибка: вместо обещанной полной версии на 320 страниц читатели получили 13-страничный отрывок или вообще не смогли перейти по ссылке.
Как справились
На этот раз все работало, а подробные инструкции со скриншотами помогли скачать книгу за пару секунд. Письмо с извинениями получилось заботливым, живым, честным.
Письмо с извинениями от тогдашнего главреда Максима Ильяхова
Факт признания ошибки, извинения, объяснение причины, честность и прямота — это подкупило подписчиков и вызвало позитивный отклик в сети:
Ну вы поняли. «Ее нужно было бы придумать :)»
А ведь могли бы просто прислать рабочую ссылку и не извиняться. Поэтому совет: если возникла техническая ошибка, надо это искренне признать, извиниться и восстановить справедливость — дать подписчику то, что обещали, а лучше больше.
Что получили
Благодарность от читателей и ряд восхищенных такой работой писем. Плюс — рост интереса к рассылке: не каждый день кто-то так извиняется и в придачу к извинениям дарит подарки.
Ситуация
Компания Aviasales запустила розыгрыш бесплатных авиабилетов в Крым. В рассылке поделились ссылкой на страницу с условиями конкурса. Со ссылкой возникли проблемы: подписчики переходили не на страницу конкурса, а просто на главную сайта. Переходов не было, конкурс остался без внимания.
Как справились
Реабилитировались с блеском: прислали короткое письмо с темой «Упс!», правильной ссылкой и обещанием наказать виновника недельным прослушиванием Джастина Бибера.
Коротко, но эффективно. Источник
Что получили
Выросло количество открытий (52.63 %) и кликов (11,35 %). Компания получила результаты выше, чем с обычных рассылок Aviasales. Дополнительный бонус — активная обратная связь: подписчики беспокоились за нервную систему виновного и просили отменить наказание.
Ситуация
Made, английский интернет-магазин дизайнерских вещей для дома, поздравил подписчиков с отделением Шотландии от Великобритании. С поздравлением явно поторопились.
В 2014 году, когда было разослано письмо, прошел референдум по вопросу о независимости Шотландии от Великобритании, но большая часть граждан проголосовала против независимости — отделиться не получилось. Вы понимаете, какие чувства вызвало письмо с такой грубой ошибкой.
Как справились
Отправили короткое письмо с извинениями. Пояснили, что этот вариант письма готовили на тот случай, если голосов «за» независимость будет больше, но отправили его раньше. Поздравили Шотландию с возвращением и предложили подписчикам купить товар в магазине со скидкой.
Техническая ошибка превратилась в политическую
Что получили
Подписчики оживились, СМИ тут же проявили интерес. Прошел слух, будто ошибку сделали специально. Чего мы, кстати, не рекомендуем — с политикой шутки плохи.
Ситуация
В письме от интернет-издания Cossa полетела верстка.
Слова сдвинулись, предложения разорвались
Как справились
Отреагировали быстро, через 2 часа
Что получили
Точные результаты рассылки нам не известны. Предполагаем, что после отправки второго письма переходы на сайт выросли. Плюс — от подписчиков был живой отклик: они сами сообщили о том, что в письме есть ошибка.
Главный совет — завести для рассылки отдельный чек-лист и каждый раз проверять, все ли ок. На блоге есть готовый чек-лист. Пользуйтесь.
Если ошибка произошла… Задержка с заказами, изменилась дата мероприятия, не работает ссылка, «съехало» форматирование и картинки, орфографические ошибки — неважно. Если действовать четко и по схеме, можно за несколько часов разрешить проблему любого масштаба.
Действуем. Что делать?
Шаг 1. Оценить серьезность ошибки. Выяснить, сколько человек уже открыло письмо
Если что-то незначительное (запятую не там поставили), не стоит лишний раз дергать подписчиков. Если дело серьезнее, чем «жи-ши», отправляем email с извинениями тем, кто уже открыл письмо, остальным – исправленный вариант с такой же темой. Читайте в блоге, как правильно доотправить письма неоткрывшим.
Шаг 2. Придумать тему
Тема письма с извинениями не должна быть такой же, как и у предыдущего. Подписчик его просто не откроет, потому что не поймет, чем оно отличается. Темы вроде «Упс!», «Мы очень извиняемся», «Ошибочка вышла, сэр», «Вот это фейл!» сложно не заметить. Они с юмором и настраивают на позитив.
Шаг 3. Искренне извиниться
Без официоза, простыми словами, по-человечески. Если писать искренно, а не прикрываться техническими неполадками — читатель поймет, что мы с ним честны, а значит, он важен. Все для него.
Шаг 4. Исправиться
Объясняем, в чем дело, где и почему ошиблись. Тут же присылаем исправления: правильную ссылку, цену, дату, ту самую картинку.
Шаг 5. Вознаградить
Извинения подарком не испортишь. Если ошибка значительная (как в случае с Мегапланом и книгой) — скидка или бонус будут кстати.
Шаг 6. Извиниться в социальных сетях
Это необязательно, но иногда нужно. Если компания активна в соцсетях — лучше рассказать об ошибке в пабликах и извиниться публично. Не все могли открыть ваше письмо, а кто-то вообще не знал, что была проблема — но в соцсети это заметят все.
Например, Ozon. По ошибке предложили iPhone с большой скидкой. Генеральный директор за этот казус извинилась публично в Facebook и предложила подписчикам компенсацию.
Шаг 7. Не повторяться
Ошиблись раз — бывает. Ошиблись второй — плохо, на ум приходит притча про мальчика и волков. Так что лучше завести чек-лист и не повторять ошибок.
Безошибочных вам рассылок и понимающих читателей!
">
Pingback: №87 Как исправлять ошибки в рассылках Практичный email маркетинг()