Фреймворк HEART

HEART Framework основан на глубоком понимании поведения и предпочтений пользователей. Методику разработали эксперты Google в 2010 году, и она до сих пор сохраняет актуальность.

Фреймворк изначально разработан для UX-специалистов, но его применение выходит за рамки дизайнерских команд. Менеджеры по продуктам могут использовать его для оценки стратегической ценности проектов и определения приоритетов, а продуктовые команды — для структурированного выбора идей и запросов на улучшение функционала. 

Сама аббревиатура «HEART» (с англ. heart — сердце) даёт подсказку. Традиционные метрики продукта часто фокусируются на сухих достоверных данных и на бизнес-результатах. Например, доходах, просмотрах страниц или времени безотказной работы системы. 

HEART Framework представляет собой переход от чисто технических метрик к метрикам, отражающим фактическое качество пользовательского опыта. Он включает людей в общую картину, сохраняя при этом интересы бизнеса. Фреймворк  помогает измерять прогресс в достижении ключевых целей и принимать решения по продукту. 

Студия Turtle design разместила бесплатный шаблон в Figma. Он поможет провести мозговой штурм, определить метрики для вашего продукта и внедрить фреймворк. Источник

Что включает структура HEART 

HEART измеряет качество пользовательского опыта с помощью пяти показателей, которые образуют аббревиатуру. При этом каждая из этих категорий отвечает на различные вопросы.

Happiness (Счастье). Насколько удовлетворен пользователь, нравится ли ему взаимодействовать с сайтом или его контентом. 

Engagement (Вовлеченность). Насколько интенсивно пользователь взаимодействует с контентом, как долго он остается на сайте, сколько рассылок открывает, сколько читает.  

Adoption (Принятие). Сколько новых пользователей у функции, сколько новых подписчиков.

Retention (Удержание). Как часто посетители возвращаются, как долго они остаются на сайте, через какое время отменяют подписку. 

Task Success (Успех в выполнении задач). Могут ли пользователи выполнить свои задачи и сделать это эффективно, совершают ли они ошибки.  

Сбор данных на основе этих показателей позволяет точно измерить качество UX. 

Как работает фреймворк HEART

Чтобы использовать фреймворк, нужно определить цели, сигналы и метрики для каждого из пяти элементов HEART. 

Цели. Это общие задачи. Их устанавливают отдельно для каждой категории. 

Примеры целей: повышение удовлетворенности пользователей (Happiness), увеличение времени на платформе (Engagement), рост числа новых пользователей (Adoption), снижение оттока клиентов (Retention), уменьшение количества ошибок при выполнении задач (Task Success). 

Сигналы. Это индикаторы прогресса команды в достижении поставленных целей. 

Примеры сигналов: положительные отзывы в опросах, увеличение среднего времени сессии, регистрация новых пользователей, повторные визиты пользователей, успешное завершение задачи с первого раза. 

Метрики. Это количественные данные, указывающие на успех или неудачу. 

Примеры метрик: средний балл по шкале NPS (Net Promoter Score), среднее время на платформе за одну сессию, процент новых пользователей от общего числа, процент вернувшихся через месяц пользователей, процент выполненных без ошибок задач. 

Выбрав цели, определив сигналы для отслеживания и установив количественные показатели успеха для каждого из пяти элементов HEART, команда получает объективный способ узнать, является ли пользовательский опыт положительным или требует улучшений. 

Пример базового шаблона HEART Framework

 

Важно понимать, что не все пять элементов HEART будут актуальны для каждой функции, продукта или веб-сайта. В некоторых случаях команда будет использовать только четыре или даже три категории. 

Как внедрить HEART Framework: объясняем на примере

Процесс «цели-сигналы-метрики» помогает провести мозговой штурм, чтобы определить, чего команда пытается достичь при создании новых проектов или запуске новых функций. 

Рассмотрим на примере, как использовать HEART Framework.

 

Представим процесс применения HEART для онлайн-платформы по обучению иностранным языкам. Общая цель команды — улучшить процесс обучения пользователей, чтобы они чаще возвращались на платформу и чувствовали удовлетворение от использования сервиса.

Пошаговое внедрение фреймворка HEART выглядит так: 

Шаг 1. Определить цели

Сформулируйте свои цели. Вместе с командой спросите себя: «Чего вы хотите достичь?». Запишите всё, что важно для пользователей и бизнеса. Но помните, что вы не можете охватить все сразу. Выберите 2-4 цели, над которыми будете работать в течение следующего периода (квартала или спринта). 

Пример. Команда платформы для изучения иностранных языков проводит мозговой штурм и формулирует несколько целей:

• повысить частоту использования платформы; 
• увеличить количество выполненных упражнений; 
• сделать обучение более персонализированным; 
• улучшить удовлетворенность пользователей. 

После обсуждения команда решает сосредоточиться на следующих двух вариантах:

1.  Повысить частоту использования платформы.
2.  Увеличить количество выполненных упражнений.

Эти цели выбраны, так как они напрямую связаны с вовлеченностью пользователей, а еще их можно измерить.

Шаг 2. Выявить сигналы

Определите, какие действия, модели поведения или события демонстрируют прогресс в достижении целей, стагнацию или ухудшение ситуации. Постарайтесь найти что-то конкретное, что изменится только благодаря достижению цели, а не по другим, не связанным с ней причинам. 

Для платформы иностранных языков определяем следующие сигналы. 

Для цели 1 (Повысить частоту использования платформы): 

1. Пользователи начинают заходить на платформу чаще. Например, ежедневно вместо одного раза в неделю. 
2. Время, проведенное на платформе, увеличивается. 
3. Растет число активных пользователей. 

Для цели 2 (Увеличить количество выполненных упражнений): 

1. Пользователи завершают больше упражнений за одну сессию. 
2. Процент пользователей, которые доходят до конца курса, растет.
3. Увеличивается количество повторных попыток выполнения упражнений. 

Шаг 3. Выбрать метрики

Необходимо перевести выбранные сигналы в метрики, которые можно собирать и отслеживать на панели мониторинга. Старайтесь использовать средние коэффициенты или проценты, поскольку приблизительные значения неинформативны и зависят от общего числа пользователей. Не забывайте записывать внесённые изменения, чтобы чётко видеть, что вызвало резкий скачок или падение показателей. 

Платформа иностранных языков будет анализировать следующие метрики: 

Для цели 1 (Повысить частоту использования платформы):

1. Средняя частота посещений в неделю на одного пользователя. Например, если ранее среднее значение было 2 раза в неделю, цель — увеличить его до 4 раз. 
2. Среднее время, проведенное на платформе за одну сессию. Если раньше пользователи тратили 15 минут, цель — увеличить это значение до 25 минут. 
3. Процент активных пользователей. Определить долю пользователей, которые заходят на платформу хотя бы раз в неделю. 

Для цели 2 (Увеличить количество выполненных упражнений): 

1. Среднее количество выполненных упражнений за одну сессию. Если раньше пользователи выполняли 5 упражнений, цель — увеличить это значение до 8. 
2. Процент завершенных курсов. Если раньше только 30% пользователей доходили до конца курса, цель — поднять этот показатель до 50%. 
3. Количество повторных попыток выполнения упражнений. Отслеживать, сколько раз пользователи возвращаются к упражнениям, чтобы улучшить свои результаты. 

Шаг 4. Предпринять действия

Чтобы достичь этих целей, команда решает внедрить новые функции:

1. Напоминания и уведомления. Платформа будет отправлять пользователям дружелюбные напоминания о том, что их ждут новые упражнения или прогресс в текущем курсе.
2. Геймификация. Внедрение баллов, значков и рейтингов для мотивации пользователей выполнять больше упражнений.
3. Персонализированные рекомендации. Пользователям будут предлагать упражнения, основанные на их уровне знаний и интересах.

Шаг 5. Анализировать результаты

В процессе внедрения фреймворка важно следить за результатами. Это поможет своевременно вносить изменения в текущую стратегию. 

После внедрения изменений команда платформы иностранных языков начинает отслеживать метрики через панель мониторинга и определяет результаты:

• через месяц средняя частота посещений увеличилась с 2 до 3,5 раз в неделю; 
• среднее время, проведенное на платформе, выросло с 15 до 22 минут; 
• процент завершенных курсов увеличился с 30% до 40%. 

Если какая-то метрика не показывает улучшений, команда анализирует причины и корректирует стратегию.

 

Со временем можно заметить важные тенденции во взаимозависимости метрик. Например, при улучшении вовлеченности снижается отток аудитории, а слишком сложные задания снижают удовлетворенность.

Преимущества и недостатки HEART

HEART Framework позволяет не только измерить качество взаимодействия пользователей с продуктом, но и выявить стратегические возможности для роста:

• отслеживать взаимосвязи между метриками, 
• лучше понимать потребности аудитории и совершенствовать продукт на основе данных;
• фокусироваться на ключевых элементах пользовательского опыта, игнорируя второстепенные;
• выбирать метрики, которые увеличивают прибыль, и перераспределять ресурсы для максимальной отдачи;
• анализировать паттерны использования продукта, чтобы понять причины удержания или оттока клиентов. 

Несмотря на свои преимущества, фреймворк HEART имеет некоторые ограничения:

• внедрение требует значительных временных и ресурсных затрат из-за необходимости анализа больших объемов данных для пяти метрик;
• подход может быть сложен для небольших компаний или стартапов без доступа к продвинутым аналитическим инструментам;
• фокус на данные пользовательского опыта может отвлекать от других аспектов продукта, таких как техническая сторона или бизнес-процессы;
• некорректный выбор целей, сигналов и метрик может привести к неточным результатам и ошибочным решениям. 

Многие минусы HEART можно преодолеть с помощью грамотного планирования и адаптации фреймворка под нужды команды. Например, небольшие компании могут начать с фокуса на одной-двух ключевых метриках и постепенно расширять анализ по мере роста ресурсов. Чтобы минимизировать риск некорректного выбора целей и метрик, важно привлекать все заинтересованные стороны, а также регулярно пересматривать показатели на предмет их актуальности. 

Главные мысли