Советы для фрилансеров и менеджеров по продажам
Не увидел выгоды, думает над покупкой, а может просто забыл написать — причины, почему клиент не отвечает, могут быть разными. Из-за молчания фрилансеры и менеджеры по продажам упускают прибыль, а заказчик или покупатель могут не заметить выгодное предложение. Мы спросили у опытных фрилансера и специалиста по продажам, как вывести клиента на диалог, и составили план действий для самых частых ситуаций.
Причин, по которым заказчик может не отвечать фрилансеру, много. Вот основные из них:
Медицинский журналист, нутрициолог с научным подходом, ведет канал Нутрия циологии
На фрилансе вы вряд ли узнаете, почему клиент вас игнорирует. Как правило, клиенты говорят о причинах, только если захотели вернуться после заминки: «Дарья, извините, что не отвечал — потерял ваше сообщение в чатах».
Не отчаивайтесь, если клиент не отвечает. Шансы продолжить диалог есть в любой ситуации — нужно только знать, как это сделать.
План действий зависит от ситуации, в которой вы оказались. Разберем частые проблемы в общении с заказчиками и расскажем, как решить каждую из них.
Ситуация 1. Договаривались о сотрудничестве, все устраивало, но клиент перестал отвечать.
Во время первого контакта у потенциального заказчика могут быть сотни причин прекратить диалог: решил не работать над проектом, не увидел выгоды в вашем предложении, передумал из-за высокой цены услуг, испугался обращаться к фрилансеру и пошел искать агентство.
Если клиент не отвечает, можно попробовать вывести его на диалог нейтральным сообщением, вроде «Здравствуйте! Вы приняли решение?» или «Здравствуйте! Продолжим обсуждение проекта?» Уместно написать 1-2 таких сообщения с интервалом в сутки. Если клиент не ответил, можно спросить напрямую, почему он не отвечает — так вы сможете подготовить почву для переговоров, чтобы обсудить другие условия. Не бойтесь задавать вопросы: вы не будете выглядеть глупо. Наоборот — будет виден ваш интерес к проекту.
Медицинский журналист, нутрициолог с научным подходом, ведет канал Нутрия циологии
На фрилансе нет никаких обязательств, пока нет договоренностей. Поэтому о порядке выполнения работ лучше договориться сразу: в начале общения коротко описать главные принципы вашей работы и уточнить, согласен ли заказчик продолжать общение с вами после всего, о чем теперь знает. Например: «Я следую принципам доказательной медицины, работаю только по предоплате и принимаю платежи только на российскую карту. Подскажите, вам это подходит?».
Ситуация 2. Договорились сотрудничать, но заказчик не прислал техническое задание (ТЗ).
Скорее всего, он или передумал работать над проектом, или нашел другого исполнителя, или забыл о договоренностях. В этой ситуации допустимо написать три сообщения с интервалом в сутки. Уточните, планирует ли клиент работать над проектом и нужны ли ваши услуги. Например:
Ситуация 3. Клиент не отвечает на этапе оплаты, работа сделана.
Мы живем в эпоху доступной информации. Заказчик понимает, что вы можете оставить негативный отзыв о нем и не хочет себе дурной славы. То, что вам не заплатили сразу, не означает, что не заплатят вовсе. В разных компаниях свои особенности оплаты: в одних нужно заполнить акт выполненных работ, в других — зарегистрироваться на площадке для электронного документооборота, в третьих деньги переводят строго 20-го числа каждого месяца.
Большинство компаний рассчитываются с фрилансерами раз в месяц. Поэтому если в течение месяца после принятия работ вам так и не заплатили, можно переходить к более серьезным мерам.
Если вы работали по договору, можно составить досудебную претензию и отправить ее клиенту. Следующий шаг — судебное разбирательство.
Если вы взяли заказ без договора или биржи, можете оставить негативный отзыв о компании-заказчике. Перед этим лучше предупредить о последствиях: «Мне жаль, что вы решили не выполнять свою часть обязательств. Я вынужден оставить отзыв, чтобы другие исполнители не попали в похожую ситуацию. Как только вы оплатите мои услуги, я удалю отзыв».
В первую очередь лучше оставить отзывы на сервисах с картами — Google Maps, Яндекс Карты и 2ГИС. Этими сайтами пользуются 95% жителей городов-миллионников, а Google Maps использует 2 млрд людей по всему миру, так что публикация получит широкий охват. Если компании нет на этих сервисах, можно оставить отзыв на площадках Otzovik и Irecommend, указав точное название фирмы-заказчика.
Часть клиентов будут замолкать на разных этапах работы. Но можно сделать так, чтобы это происходило реже. Как ― рассказываем в таблице.
| Что делать | Как | С чем это поможет |
| Поговорить с заказчиком голосом | Договориться о звонке и созвониться в мессенджере или по телефону. После разговора составить резюме встречи и отправить его клиенту: о чем договорились, что будете делать дальше | Вы лучше узнаете задачу. Документы, нужные для решения задачи, можно будет получить прямо во время звонка. Клиент потратит на вас время и вряд ли перестанет отвечать, потому что уже потратил свои ресурсы и захочет получить результат |
| Быть проактивным | Самостоятельно выяснить, какого результата ожидает клиент и в какие сроки. На основании этой информации предложить варианты решения проблемы и стоимость решения | Заказчики боятся, что с фрилансером нужно будет много общаться, «разжевывать» задачу и бесконечно проверять результат. Если фрилансер возьмет часть этой работы на себя, клиент вряд ли уйдет к конкурентам |
| Составить понимание задачи |
Поговорить с клиентом. После разговора составить документ, в котором указать:
Отправить документ на согласование заказчику |
Вы будете знать, что находитесь на одной волне с заказчиком и правильно поняли задачу. Клиент почувствует, что этап согласования почти пройден, и не захочет проходить этот путь еще раз с другим исполнителем |
| Взять предоплату | Попросить оплатить вашу работу полностью или наполовину. Но перечислять деньги незнакомцу заказчик вряд ли захочет. Можно воспользоваться услугами бирж, которые удерживают деньги на сайте, пока стороны не согласуют работы. Или, если у вас открыта самозанятость, можете выставить счет на оплату услуг — он считается обоснованием оплаты услуг или товаров самозанятого заказчиком | Если клиент оплатит часть стоимости услуг заранее, он вряд ли «сольется» в процессе работы |
Заказчики могут отказываться от звонка, даже если это ускорит работу над задачей. Все потому, что общение голосом в реальном времени накладывает обязательства: нужно запланировать время для звонка и сконцентрироваться на задаче. Все это отнимает больше ресурсов, чем периодические ответы на сообщения.
Если клиент не хочет созваниваться, можно предложить альтернативу.
Медицинский журналист, нутрициолог с научным подходом, ведет канал Нутрия циологии
Если заказчик не хочет созваниваться, я предложу альтернативу. Обычно никто не против созвонов — я не помню ни одного случая, когда клиент не хотел бы поговорить голосом. Если заказчик отказывается от звонка, он скорее всего не уверен, что разговор с вами принесет ему достаточно пользы. В таком случае можно составить список вопросов и предложить клиенту ответить голосовыми.
Мне кажется, что голосовые сообщения создают связь между людьми — ты слышишь голос человека, интонации и тембр. Из-за этого у тебя складывается впечатление о человеке. И если это впечатление положительное, то собеседник кажется ближе, чем тот, чьего голоса ты никогда не слышал.
В отношениях специалиста по продажам и потенциального покупателя дела обстоят немного иначе. Помимо вашего предложения, пускай и выгодного, у клиента есть целая жизнь. Вот самые частые причины, по которым он может не отвечать:
Почти в любой ситуации можно реанимировать отношения с клиентом. Порядок действий будет зависеть от этапа продаж.
Потенциальный покупатель может замолчать на любом из этапов продаж. Но причины молчания будут разными на каждой стадии — а значит, и способы разговорить клиента будут отличаться.
Первый контакт. Тот момент, когда менеджер впервые пишет лиду в мессенджере или соцсетях. Клиент в этой ситуации чаще всего уже настроен негативно: в его личное пространство врывается незнакомец. Если этот незнакомец присылает шаблонное сообщение, то его нередко блокируют.
Хорошее решение — написать емкое, человечное обращение, заточенное под индивидуальные потребности.
| ❌ | ✅ |
| Здравствуйте! Меня зовут Сергей, и я хотел бы обсудить с вами использование приложения «Икс»… | Здравствуйте! Вы писали в комментарии, что не можете найти хороший рабочий мессенджер для команды. А вы слышали про «Икс»? |
Персонализировать сообщения становится все сложнее. Пять лет назад было достаточно обратиться по имени. Сегодня люди привыкли видеть в рассылках свое имя. Что действительно тронет клиента, так это внимание к его потребностям и жизни.
Маркетолог и руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой. Ведет канал Target.polza
Сейчас персонализация предложения — это комплексная работа команды. Мы собираем всю информацию о клиенте в его карточке: «звонить только утром», «любит животных» или «проходит курс, потому что хочет развить свой бизнес».
Легче всего строить продажу от задачи клиента. Например, мы продаем курс по таргету, а человек хочет сменить профессию и зарабатывать. Тогда стоит написать ему: «Выпускники наших курсов получают от 30 000 ₽ за проект».
Еще проще, если клиент уже что-то покупал. Тогда можно предложить сопутствующие товары или курсы. Индивидуальные скидочные предложения тоже работают — особенно если они ограничены во времени.
Выяснение потребностей. Менеджеры допускают фатальную ошибку: пытаются узнать все и сразу. Клиент видит полотно из 10 вопросов и закрывает переписку — нужно приложить слишком много усилий, которые могут не окупиться.
Лучше задавать по одному вопросу в сообщении и хорошо его аргументировать.
| ❌ | ✅ |
| Подскажите, зачем вам мессенджер? А бюджет? А когда хотите начать использовать мессенджер? Чем не устраивают другие варианты? | Хочу убедиться, что мое предложение вам подойдет. Скажите, вы уже пользовались другими рабочими мессенджерами? |
Выяснение потребностей — процесс скучный, но необходимый. И будет лучше, если он пройдет без сюрпризов для покупателя. Если сделаете процесс удобным, точно выделитесь на фоне конкурентов.
Маркетолог и руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой. Ведет канал Target.polza
Чтобы понять запрос клиента и предложить ему что-то подходящее, нужно в среднем 3–5 вопросов. Важно предупредить об этом: «Я задам вам 5 вопросов, чтобы понять ваши потребности и какой продукт лучше их закроет. Потребуется 5–10 минут, отвечать можно голосовыми или текстом».
Презентация. Презентация не требует от клиента никаких действий — только диалога. Но после презентации заказчики часто не знают, что делать дальше, и не отвечают на предложение, которое им описали в презентации. Поэтому нужно четко обозначить, что должен сделать клиент, чтобы получить желаемый результат.
| ❌ | ✅ |
| Это была наша презентация. Спасибо за внимание! | Вы можете получить бесплатный пробный демо-доступ на 2 недели. Можем дать доступ прямо сейчас или вам нужно время обсудить это решение с командой? |
Согласование. Этот этап может растянуться надолго: клиенту нужно время, чтобы обдумать предложение, согласовать его с менеджером или командой, сравнить варианты. Главная потребность покупателя на этом этапе — время.
Попытайтесь узнать, почему клиент пропал с радаров. А после договоритесь, когда вы вернетесь к обсуждению предложения. Не торопите с решением — скорее всего, он принимает его не в одиночку.
| ❌ | ✅ |
| Давайте договоримся о предложении прямо сейчас! | Я понимаю, что вам нужно время, чтобы обсудить предложение с командой. Скажите, могу вернуться с этим вопросом через неделю? |
Было бы идеально общаться сразу с тем сотрудником, который будет принимать решение о покупке. Но обычно это топ-менеджеры компаний, которые делегируют поиск предложений своим коллегам.
Маркетолог и руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой. Ведет канал Target.polza
Лицо, принимающее решение (или ЛПР) — это человек, который будет принимать решение о покупке продукта. Если клиент, с которым вы общаетесь, не ЛПР, то важно подробно прописать ему всю информацию и предложить совместный созвон с ЛПР, чтобы не было эффекта сломанного телефона. Хорошая идея — сформировать коммерческое предложение, которое собеседник сможет представить ЛПР.
Если вы грамотно вели себя на каждом из этапов продаж, а потенциальный покупатель все равно замолчал — не отчаивайтесь. Есть несколько стратегий, которые помогут вывести клиента на диалог. Стратегия — не панацея, поэтому выбирайте способ, который подойдет в вашей ситуации.
Писать с интервалами. Ненавязчиво напоминайте о себе раз в какое-то время. Например, вы отправили каталог, который у вас попросил клиент, — через сутки спросите, выбрал ли он что-нибудь.
Важный нюанс: чем реже отвечает покупатель, тем больше должен быть интервал между сообщениями. Если вы пишете холодному лиду и не знаете, заинтересован ли он, писать лучше раз в полгода. Если клиент сам вам написал, уместно напомнить о себе через 2-3 часа молчания.
Напомнить о себе с пользой. Вы возвращаетесь в диалог не просто так, а с новой пользой: скидкой или информацией об акции. Польза может быть не только материальной. Например, компания недавно помогла другому человеку с такой же ситуацией — вернитесь к своему собеседнику и расскажите об этом.
«Забросить крючок». Дайте повод продолжать диалог: расскажите о новой функции, условиях или тарифах, которые могут быть интересны покупателю. Лучше, если вы будете действовать из заботы о клиенте — иначе сообщение будет выглядеть, как попытка выполнить план по продажам.
Маркетолог и руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой. Ведет канал Target.polza
Чтобы вывести клиента на диалог, мы используем разные точки касания: звоним и пишем в разных мессенджерах. Но триггеры вроде «осталось последнее место на курсе» тоже работают.
Хороший инструмент для «крючка» — короткие сообщения, которые можно прочитать из уведомления, не открывая их.
Переключить фокус. Чтобы оживить переписку, можно заговорить на отвлеченную тему, а когда клиент снова вступит в диалог, тогда и вернуться к теме предложения. Самый простой способ сделать это — спросить у покупателя, что ему было бы интересно.
Отправить мем. Смешная картинка снижает серьезность диалога и расслабляет человека. Этого может быть достаточно, чтобы сломать лед. Но использовать эту стратегию нужно с умом: не шутить на скользкие темы и выбирать получателей с чувством юмора.
Маркетолог и руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой. Ведет канал Target.polza
Мемы работают не всегда. Например, в нашем проекте мем вызвал негатив и отписки. Но если клиент сам начал отправлять смешные картинки — это знак, что вам тоже можно. Единственная запретная тема для шуток — сам клиент.
Чего точно не стоит делать в общении с клиентом, чтобы он окончательно не замолчал и не написал плохой отзыв о компании:
Маркетолог и руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой. Ведет канал Target.polza
Переходить на «ты» и отправлять голосовые без разрешения — плохая идея. Скорее всего, клиент на это обидится. Еще одна частая ошибка — не учитывать информацию о клиенте. Например, он просил не звонить, а вы позвонили.
Вот несколько советов на будущее.
Будьте человечнее. Оставьте однотипные шаблонные сообщения чат-ботам, общайтесь с клиентом по-человечески. Отталкивайтесь от его потребностей, запросов и желаний.
Используйте отложенные сообщения. Они помогут доставить сообщение в подходящее время.
Маркетолог и руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой. Ведет канал Target.polza
Точное время, в которое лучше писать клиенту, зависит от целевой аудитории. Например, молодые мамы скорее ответят на сообщение рано утром или днем, пока ребенок спит. А офисные сотрудники скорее ответят вечером или в выходные.
Поставьте себя на место клиента. Перед тем, как отправить сообщение, перечитайте его и подумайте: если бы вам прислали такое, вы бы ответили? Если ответ «нет», то перепишите.
Несите пользу. И это не обязательно скидки, выгодные предложения и промокоды. Расскажите, как уже решили похожую ситуацию; покажите, как настроить что-то в вашем софте; пришлите бесплатный полезный лид-магнит, который клиент мог пропустить.
Если после трех сообщений с интервалами или использованием других техник человек не ответил, лучше оставить его в покое на какое-то время. Хорошая идея — добавить такого клиента в отложенные касания и вернуться через полгода с новым поводом для общения.
Такой подход полезен и для фрилансера, и для специалиста по продажам: клиент будет ощущать себя нужным, но без излишнего давления с вашей стороны.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
33 слова о маркетинге 
