Как управлять впечатлениями клиента

С 2019 года мы развиваем бренд средств для защиты растений Expert Garden. За четыре года мы увеличили оборот на 400% и с нуля вывели на российский рынок швейцарский бренд Sygenta, став его официальным партнером. И произошло это не из-за уникальности продукта. С самого начала мы делали всё для того, чтобы привычные всем средства не просто выполняли свои функции, но и дарили радость от обладания ими.

Сегодня это и отличает нас от конкурентов: мы даём качество, за которым следим на всех этапах производства плюс эмоции, ощущение заботы и уважения.

Именно приятные эмоции при взаимодействии с продуктом становятся гарантией того, что к вам вернутся снова. Разовая покупка — это случайность, и чтобы клиент стал постоянным, нужно, чтобы он искренне привязался к продукту — а это уже задача со звездочкой.

Помните, кто ваш клиент

Очевидный ответ почти никогда не оказывается правильным. Мы продаем средства защиты растений, и на первый взгляд казалось, что главная потребность покупателей — это здоровые растения и хороший урожай, а значит, если мы будем выпускать рабочие продукты, то всё пойдет как по маслу.

Когда мы начали разбираться подробнее, выяснилось другое: наши клиенты — любители, которые просто хотят красивый сад, а не профессионалы, и им нужны понятные инструкции, удобная упаковка и минимум трудозатрат.

63% покупателей при выборе товара смотрят на информативность упаковки. Но надо не просто напечатать инструкцию мелким шрифтом, а позаботиться о том, чтобы человек, который никогда не пользовался вашим продуктом прежде, открыл упаковку и сразу понял, что делать.

Мы добавили на лицевую сторону точный расчёт дозировки и схематичную инструкцию, чтобы покупатель точно понял, что нужно сделать. Пёстрая упаковка — это не главное, она должна быть ещё и практичной, и эту заботу клиент обязательно заметит и запомнит.

Позаботьтесь об удобстве

Качество продукта — это база, без него незачем выходить на рынок. Но если даже качественный продукт бесит покупателя во время использования, то он просто от него откажется.

Когда мы только выходили на рынок, аналогичные продукты фасовали в ампулы. Мы сделали то же самое: разлили наш основной продукт в ампулы, но он просто высох и остался белым налетом на стенках — это был провал.

Мы начали искать другие варианты упаковки, перепробовали кучу опций, а в итоге решение пришло в виде пакетика васаби. Оказалось, что это очень эстетичная и продуманная упаковка: оторвал краешек, выдавил и выкинул. Чтобы реализовать идею, нам пришлось потратить два года на поиски плёнки и тестирование её барьерных свойств. Также параллельно искали заводы для партнерства за границей, но затем мы открыли собственное фасовочное производство.

Сейчас мы единственные на рынке выпускаем продукт в удобном брендированном пакете. Покупатель просто отрезает кончик и выдавливает содержимое без остатка и риска пореза. Это, казалось бы, небольшое изменение полностью убрало негативный опыт от использования. Именно за эту заботу в мелочах покупатель готов платить больше.

Уделяйте внимание всем этапам взаимодействия с клиентом

Впечатление от продукта складывается не только в процессе его использования: на него влияет реклама, сам процесс покупки в онлайн-/офлайн-магазине и, конечно, взаимодействие с вами в процессе обратной связи.

Когда мы поставляем продукцию в офлайн-магазины, мы заботимся об удобстве ретейлеров и заметности товара для покупателей: например, мы разработали удобные шоу-боксы, которые можно сразу выставить на полки — они заметны и привлекают дополнительное внимание покупателей.

Чтобы клиенты чувствовали, что их на самом деле слышат, мы внимательно относимся к системе обратной связи: наша служба поддержки готова помочь с любыми вопросами, если они всё же возникнут, а мы отслеживаем предложения и отзывы, чтобы оперативно улучшать качество работы.

Положительный клиентский опыт формируется во всех точках касания продукта с покупателем, и нельзя забывать ни про одну из них.

Пара советов для предпринимателей

1. Тренируйте насмотренность. Это не значит, что нужно копировать то, что популярно — но надо уметь видеть тренды. Смотрите не только на прямых конкурентов, но и на лучшие практики в других индустриях.

2. Делайте упор на качество и удобство. Можно вложить большой бюджет в рекламу, но потребитель не вернётся, если останется недоволен продуктом.

3. Собирайте обратную связь. Чтобы нравиться покупателям, надо учитывать их мнение и при необходимости вносить изменения в товар или брендинг. Это позволит оперативно адаптироваться к потребностям покупателей и нюансам рынка.

Часто компании опережают конкурентов не благодаря масштабным рекламным акциям и уникальности продукта, а благодаря вниманию к тому, что чувствует клиент.