Почему отзывы бесят, но я всё равно их оставляю

От редакции

Это авторская колонка — субъективное высказывание о маркетинге, работе и жизни. О том, что раздражает, радует, вдохновляет или бесит digital-специалистов.

Раньше я очень не любила оставлять отзывы. Мне казалось, что тратить на это время нет смысла. Особенно, если товаром или услугой я довольна — ну максимум я поставлю все звёздочки. Да, я была тем самым вредным клиентом, лайк или отзыв которого надо было заслужить.

Читать отзывы перед покупкой тоже было для меня тем ещё мучением. Бесили купленные отзывы, бездушные сообщения из разряда «всё классно» или «всё плохо», отзывы не по теме. Чтобы найти что-то полезное, приходилось пробираться сквозь тонны бесполезного.

pic

В общем, отзывы всегда были для меня неоднозначной штукой. С одной стороны, это самый популярный вид социального доказательства, который одинаково полезен для бизнеса и клиентов. С другой стороны, отзывы в меньшей степени влияют на моё решение о покупке.

Но постепенно отношение к отзывам и их ценности изменилось. Однажды в каком-то порыве я оставила в Google Картах два подробных фидбека с фото — один немного гневный, а другой положительный (для разных заведений). Оба отзыва получили много просмотров и отметок «Полезно», чему я очень удивилась.

После этого я начала писать комменты под видео на YouTube, отзывы к подкастам, благодарности авторам рассылок.

Я поняла, что писать искренние отклики классно и приятно. И чтобы мои отзывы не бесили других, я вспоминаю всё, что раздражало в них меня и делаю наоборот. Стараюсь писать максимально конкретно — что понравилось или не понравилось и почему, передать эмоцию, отметить, какую важную для меня проблему решил продукт.

Например, недавно я заказывала к празднику бенто-торт. Сомнений в том, что торт будет вкусным у меня не было, и пожелания, в основном, касались декора. И кондитер воплотил мою задумку даже лучше, чем я себе представляла. Я довольна, именинник в восторге, и вот обезличенное «спасибо за тортик» уже превращается в целую историю о том, как мы не хотели «резать капибару».

Ещё один пример: периодически я заказываю для мамы цветы в другой город. И каждый раз обращаюсь в одну и ту же небольшую лавку. Очень люблю их заботу, внимательность, советы, скорость доставки. После недавнего заказа поняла, что никогда не писала им ничего, кроме дежурного «спасибо». А ведь они радуют моего близкого человека тогда, когда я не могу сделать этого лично. Вот и эмоция для отзыва.

Важно говорить, что именно понравилось, отметить деталь, которая особенно зацепила. Возможно, именно эта деталь будет так же важна для того, кто увидит мой отзыв перед покупкой или заказом.

P.S. Пока писала эту колонку, мне пришла в голову мысль попросить ChatGPT написать какой-нибудь отзыв. Стало интересно, насколько хорошо нейросеть справится с этой задачей. Мы сделали запрос на парочку отзывов и вот что получили.

pic
Представьте, что вы увидели такой отзыв о ресторане. Что бы вас в нём смутило больше всего?
pic
Нейросеть, признавайся, ты говоришь это всем сервисам рассылок или только нашему?

Этот текст я написала для рассылки «Честно». Раз в неделю, по четвергам, мы отправляем письма с подборкой полезного контента о маркетинге и авторскими колонками, в которых digital-специалисты честно делятся тем, что их волнует в своей работе прямо сейчас.

Хотите получать такие письма? Подпишитесь прямо сейчас.