B2C (от англ. business-to-consumer, «бизнес для потребителя») — это бизнес-модель, при которой компания продает товары или услуг напрямую физическому лицу. Покупатель (consumer) приобретает товары у компании (business), чтобы удовлетворить свои потребности.
К B2C относят:
- Услуги для населения: ателье, салоны красоты, химчистки, нотариальные услуги.
- Предприятия общественного питания: столовые, рестораны, кафе.
- Торговые точки: магазины одежды, косметики, обуви, продуктов питания.
- Интернет-магазины и маркетплейсы, которые продают в розницу.
Сеть «Детский мир» продает товары в офлайн-точках и интернет-магазинах. Основная аудитория — дети и их родители
Бывает, что компания придерживается сразу двух стратегий продаж:
- продаёт конечному потребителю, то есть реализует b2c-систему;
- продаёт другой компании для перепродажи или внутренних нужд, то есть реализует b2b-систему.
Например, компания «Комус» реализует товары для дома и офиса. Они предлагают бизнес-клиентам особые условия: доставку канцелярии в офис за два часа, бонусную программу и документы по ЭДО. Это стратегия B2B. Одновременно с этим у них есть большая сеть офлайн-магазинов, где основная целевая аудитория — физические лица. Так компания реализует стратегию B2C.
Особенности b2c-продаж
Клиент компании в b2c — человек. Этот факт заставляет розничный бизнес уделять особое внимание точкам взаимодействия с клиентами: офисам продаж, торговым пространствам, интернет-витринам. Компании оформляют офисы в едином стиле, заботятся о комфорте посетителей в кафе, угощают кофе и сладостями в салонах красоты.
Геолокация. Для b2c большое значение имеет территориальное расположение точек продаж. Розничные магазины в центре города обычно привлекают больше клиентов. C развитием интернет-торговли эта особенность стирается, но остаётся в силе для товаров первой необходимости и услуг.
Массовое производство. Конечный покупатель чаще всего приобретает товар небольшими партиями, поэтому компаниям в сфере b2c невыгодно делать продукт под каждого клиента. Гораздо эффективнее изготовить партию товаров и предложить некий выбор внутри категории: йогурт с разными вкусами, кефир разной жирности.
Некоторые компании делают акцент на производстве эксклюзивных товаров ручной работы, которые продают небольшими партиями. Это украшения, дизайнерская одежда и обувь. Целевая аудитория таких компаний узкая. Чтобы окупить затраты, продавцы либо назначают высокие цены, либо ставят цель увеличить объемы производства.
Эмоции потребителя. Маркетинг b2c-компаний строится на эмоциональном воздействии. В процессе выбора конечный покупатель прислушивается к своим ощущениям, испытывает симпатию или антипатию к продавцу, имеет склонность совершить спонтанную и необдуманную покупку. Согласно исследованию Nielsen, реклама, которая вызывает сильные положительные эмоции, повышает продажи в среднем на 23%.
В магазинах сети Пятерочка работают собственные пекарни. В супермаркетах витает аромат свежего хлеба, что побуждает голодных посетителей купить вкусную булочку прямо сейчас 😊
Цифровизация. B2C — это не только очные продажи в торговом центре или магазине. Число компаний с системой сбыта через интернет растёт. Для этого создают сайт, продвигают аккаунты в социальных сетях и запускают интернет-рекламу. По данным Data Insight, в 2022 году объем рынка онлайн-продаж вырос на 38% по сравнению с прошлым годом.
Не стоит забывать, что в b2c очень важны личные отношения. Поэтому можно из-за грубости потерять клиента, а благодаря хорошему отношению приобрести лояльного постоянного покупателя.
Недавно я водила ребёнка на процедуры по назначению врача. Но ездить в ту клинику, где он работает, нам не очень удобно. Пошли в ближайший медцентр, где нам без вопросов сделали всё что нужно. Однако в воскресенье они не работают, а прерываться нежелательно. Поэтому я обратились в другой медцентр… и выслушала длинный монолог о том, что «вот и ходили бы туда, где лечитесь, а не к нам». Спасибо, мы действительно будем ходить куда-то, кроме вас ¯\_(ツ)_/¯.
Как построить b2c-систему
Для организации продаж конечному потребителю можно использовать следующую стратегию.
Шаг 1. Определите целевую аудиторию и её потребности
Чем больше у вас будет информации о потенциальных клиентах и их запросах, тем эффективнее будут продажи.
Для магазина детской одежды целевой аудиторией являются не дети, а их родители. Для кофейни — посетители бизнес-центра, где она находится.
Подробное описание аудитории понадобится, чтобы определить позиционирование и выбрать подходящие рекламные каналы.
Как составить портрет аудитории:
- понаблюдайте за посетителями офлайн-точки;
- изучите аудиторию конкурентов;
- проанализируйте аудиторию сайта и/или соцсетей;
- поговорите с покупателями;
- спросите у экспертов рынка.
Шаг 2. Продумайте позиционирование компании
Чтобы завоевать постоянных клиентов в условиях высокой конкуренции, компании необходимо иметь отличительное свойство, особенность. Ради неё покупатель будет возвращаться к вам снова и снова.
Когда при определённой фразе в голове потребителя всплывает конкретный бренд, это и есть позиционирование. Для Volvo — это безопасность, для Apple — дизайн и технологии, для Snickers — утоление голода.
Чтобы определить позиционирование, нужно знать рынок и аудиторию, изучить конкурентов, смотреть дальше сиюминутной выгоды.
Сформулировать позиционирование помогут ответы на два вопроса:
- Чем занимается компания?
- Чем компания лучше конкурентов?
Шаг 3. Определите стратегию маркетинга
В зависимости от аудитории, целей и размеров компании будет меняться оптимальный набор инструментов продвижения. Поэтому чтобы найти первых клиентов и привлечь их за повторными покупками, стоит нанять маркетолога или обратиться в рекламное агентство.
Популярными инструментами маркетинга b2c являются различные виды рекламы: рекламные щиты, баннеры, листовки, продвижение в социальных сетях, контекстная реклама.
Шаг 4. Не забудьте про систему продаж b2c
Привлечь пользователя на сайт или в торговую точку — это первый шаг. На втором шаге компания должна позаботиться об успешном завершении сделки. Для этого нужно уделить внимание сервису: сделать магазин или сайт удобным для посетителей; обучить продавцов и менеджеров, чтобы они могли консультировать клиентов; предоставить удобные способы оплаты и доставки.
Согласно опросу, 97% респондентов изменили отношение к компании, когда столкнулись с плохим обслуживанием, в т.ч. 52% из них сразу ушли к конкурентам. Поэтому важно следить за тем, как работают менеджеры в торговой точке. Для этого не только проводят опросы аудитории, но и применяют метод тайного покупателя. Он позволяет понять, насколько хорошо продавцы и администраторы офлайн-точек справляются с задачами.
Главные мысли
