Тайный покупатель

Тайный покупатель — это человек, который проверяет работу торговой точки под видом рядового клиента. Его нанимают, чтобы оценить уровень сервиса в магазине, кафе, отделении банка или страховой компании. 

Тайным покупателем пиццы может стать кто угодно. А вот если у вас особый продукт, например, доски для серфинга, придется поискать того, кто в них разбирается

Кому и зачем требуется тайный покупатель

Услуги специалиста востребованы в любых сферах бизнеса, где есть работа с клиентами. Данный метод маркетингового исследования обычно используют:

Руководители и собственники бизнеса. Первые лица организации не всегда знают о том, что на самом деле происходит в торговых точках. Всю информацию они получают от подчиненных и работников среднего звена на местах. С помощью тайного покупателя они могут увидеть реальную картину.

Франчайзеры. Компании, которые дают другим предпринимателям возможность работать от своего имени и по своей бизнес-модели, заинтересованы в проверке торговых точек. Им важно знать, что партнеры поддерживают должный уровень обслуживания и не портят репутацию бренда.

Производители. Производителям тоже важно убедиться в качестве работы магазина, который реализует их товары. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке рекомендованную ценовую политику, хорошо ли обслуживают клиентов, выполняют ли гарантийные условия.

Дистрибьюторы. Посредники-поставщики прибегают к услугам тайного покупателя, чтобы понять, как реализуется поставляемый ими товар и довольны ли клиенты.

Владельцы интернет-магазинов. Контроль обслуживания востребован и в интернет-продажах. «Шпион» проверяет работу онлайн-консультантов, менеджеров и других сотрудников, оценивает сайт, скорость загрузки, визуальное оформление, удобство поиска товаров и другие аспекты.

От качества обслуживания клиентов зависит репутация компании, уровень продаж и прибыльность. Метод тайного покупателя — это отличная возможность проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план действий по улучшению работы. 

Часто руководство компаний поручает организацию работы маркетинговым агентствам. Они ищут кандидатов на должность тайного покупателя, проверяют отчеты, систематизируют информацию и получают за это деньги. 

Некоторые крупные сети проводят проверки самостоятельно и регулярно, один или несколько раз в месяц. От результатов зависят премии сотрудников и даже вопрос сохранения конкретной торговой точки. Так организована работа в «Додо Пицце»:

Кто может стать тайным покупателем

Проверять качество обслуживания в магазинах может практически любой человек, строгих ограничений здесь нет.

Чтобы стать тайным покупателем, особых навыков не требуется. К кандидату обычно предъявляют общие требования, свойственные любым другим профессиям

Иногда заказчик предъявляет ряд требований с учетом специфики бизнеса и портрета клиента. В магазине косметики будет подозрительно выглядеть мужчина, который строго и дотошно разговаривает с консультантом по поводу тона губной помады или особенностей нанесения тонального крема. На эту роль больше подходит женщина. А для проверки рыболовного магазина будут искать мужчин, которые хоть немного разбираются в рыбалке. 

Чтобы хорошо выполнять свою работу, тайный покупатель должен обладать некоторыми навыками и качествами.

• Коммуникабельность. Во время проверки человек много общается с продавцами, менеджерами и другими сотрудниками магазина.
• Внимательность. В процессе работы нужно внимательно изучать все детали и замечать любые мелочи: опрятно ли одет кассир, есть ли на полках пыль, играет ли в зале фоновая музыка.
• Честность. Для заказчика важно получить правдивую и достоверную информацию о работе в торговой точке. Тайный покупатель должен сообщить нанимателю реальные факты, без лжи и недосказанностей.
• Знание продаж и мерчандайзинга. Базовые знания в этой области помогут разобраться, правильно ли разложен товар, в порядке ли рабочие места персонала, насколько хорошо менеджеры знакомы с активными продажами и другими техниками маркетинга.
• Актерское мастерство. Необязательно иметь диплом театрального вуза, но умение вживаться в роль и правдоподобно играть придирчивого клиента будет полезно.
• Креативность, умение выходить из нестандартных ситуаций. Хороший тайный покупатель умеет импровизировать и разговаривать не по шаблону. Это нужно на тот случай, если диалог пойдет не по запланированному сценарию.
• Компетентность. Важно, чтобы человек понимал сферу работы организации. Если его нанимают для проверки компьютерного магазина, необходимо разбираться в компьютерной технике. А чтобы оценить качество обслуживания элитного мехового салона, тайному покупателю пригодятся знания о шубах и другой одежде из меха.
• Хорошая память. Перед тем как отправиться в магазин, «шпиону» нужно выучить вопросы, которые он будет задавать сотрудникам. А в процессе диалога необходимо хорошо запоминать их ответы. В памяти должна сохраниться и другая ценная информация: как выглядело помещение, были ли на полках просроченные товары.
• Базовые знания ПК. Отчеты обычно оформляют в электронном виде. Умение импортировать файлы, заполнять онлайн-анкету и работать с таблицами важно для большинства заказчиков. 

Обязанности тайного покупателя

Перечень обязанностей тайного покупателя устанавливает заказчик. Это может быть как проверка работы конкретного сотрудника, так и комплексная оценка качества обслуживания в магазине. 

Источник

Обычно специалист проверяет:

Уровень сервиса и квалификацию персонала. «Шпион» задает сотрудникам вопросы о товаре: из чего он сделан, для чего нужен, какие есть особенности, преимущества и недостатки. Оценивает дружелюбность и приветливость в разговоре, скорость обслуживания, качество консультаций.

Навыки продаж. Во время общения с сотрудниками (менеджерами, консультантами, администраторами, продавцами) тайный покупатель проверяет умение задавать вопросы клиенту, определять его потребности и работать с возражениями.

Стрессоустойчивость работников. Тайный покупатель играет роль агрессивного клиента, ведет себя вызывающе или просто задает очень много вопросов, пытаясь вывести работника из равновесия. В этот момент он оценивает, насколько спокойно сотрудник реагирует на такое поведение. 

Внешний вид сотрудников. Персонал любой торговой точки должен выглядеть чисто и опрятно. Есть и специальные требования: наличие бейджа, униформы, обуви определенной стилистики и цвета. Тайный покупатель обращает внимание на эти критерии, а также, прическу, маникюр и другие детали.

Состояние помещения. Проверяющие оценивают чистоту и удобство торговой точки: вымыты ли полы, нет ли грязи на полках и прилавках, в порядке ли рабочие места продавцов, насколько легко достать нужные товары.

Как организовать работу тайных покупателей

За подготовку работы отвечают заказчики проверки. На этом этапе они действуют по алгоритму:

Определяют цели проверки. Заказчик устанавливает конкретные цели и задачи исследования: оценить навыки продаж персонала, проконтролировать чистоту помещения или проверить, как проходит промо-акция в конкретной торговой точке.

Устанавливают критерии оценки и создают чек-лист. Критерии определяют исходя из целей: для проверки навыков сотрудников —  факт допродажи на кассе и дружелюбность, для контроля состояния торговой точки — загрузка полок и отсутствие мусора в урне. Оценка дается по числовой шкале или по принципу «да/нет».

Анкету составляют в бумажном виде или в онлайн-формате с помощью сервисов по созданию онлайн-опросников.

Создают сценарий. Для тайного покупателя нужно детально продумать легенду: зачем человек идет в магазин, как он будет себя вести, что будет говорить и покупать. Отдельное внимание нужно уделить типажу «клиента»: будет ли он спокойным, придирчивым, наглым или скандальным.

По сценарию для проверки дилерского центра, тайный покупатель приходит за автомобилем Mercedes-Benz, но рассматривает и другие модели. Чтобы оценить знания сотрудников, «шпион» должен задать вопросы о комплектации машины и ее функционале. Источник

Готовую легенду и анкету передают тайному покупателю. Его задача — изучить инструкцию, действовать строго по ней и запоминать всю информацию, получаемую во время проверки.

В рамках проверки тайный покупатель общается с сотрудниками, задает вопросы, покупает, просит сделать возврат и совершает другие действия, которые свойственны обычному рядовому клиенту.

В большинстве случаев «тайник» записывает процесс на диктофон, но так, чтобы этого никто не заметил. После визита в торговую точку он заполняет анкету и отражает результаты в специальном отчете.

Для большей достоверности и наглядности к отчету часто прилагают и другие материалы: фотографии магазина, видео- или аудиозапись разговора с сотрудником. 

В некоторых случаях требуется совершить мелкую покупку (например, батарейки в магазине бытовой техники) и прикрепить к отчету фото чека. Это помогает проверить работу сразу нескольких сотрудников: консультанта в зале и кассира. А еще доказывает,  что тайный покупатель посетил торговую точку по адресу, который указан в чеке.  

Как стать тайным покупателем: где искать вакансии

Вакансии размещают на сайтах по поиску работы: HeadHunter и других подобных площадках. В крупных городах такие объявления встречаются чаще, чем в регионах.

Предложения можно найти и в соцсетях. Обычно их публикуют в сообществах с городскими вакансиями. Есть и отдельные тематические паблики:

Найти объявления можно и через поисковик: достаточно набрать «работа тайным покупателем» и указать свой город. В поисковой выдаче появится много разных вариантов.

Иногда компании ищут тайных покупателей прямо на своих сайтах. У «Додо Пиццы» для этого есть отдельный раздел. Пользователям предлагают сделать заказ, сфотографировать продукт и составить отчет. За такую работу «шпионы» получают бонусы, которыми можно полностью оплатить заказ еды в пиццерии.

Зарплата тайных покупателей зависит от региона, компании-заказчика, а также от количества и сложности проверок. Крупные компании в городах-миллионниках платят «шпионам» больше, а малый и средний бизнес в небольших населенных пунктах — меньше. Стоимость одной проверки составляет от 400 рублей до нескольких тысяч. Все зависит от сложности легенды, удаленности торговой точки и ниши. 

Главные мысли