Коммуникативные помехи — совокупность внешних и внутренних причин, которые затрудняют общение и искажают смысл передаваемой информации. По-простому это всё, что мешает людям правильно понимать друг друга.
Обычно человеку кажется, что собеседник воспринимает его слова так же, как и он сам. Однако существует множество факторов, которые приводят к недопониманию.
Иногда люди неверно интерпретируют высказывания друг друга, потому что по-разному мыслят. Иногда же мешает простой шум или проблемы с дикцией. В обоих случаях часть информации будет понята неправильно. Это создает сложности как в личном, так и в деловом общении.
Пример сложностей в личном общении хорошо иллюстрирует сцена из фильма «Ёлки». Герои знакомятся в самолете и узнают, что у их возлюбленных одинаковые имена. Неправильно истолковав слова друг друга, они решают, что летят к одной и той же девушке. В результате между героями возникает конфликт
На уровне делового общения коммуникативные помехи могут приводить к ухудшению отношений внутри команды, а также снижать эффективность сотрудников. Например, руководитель использует слишком сложную лексику в общении с подчиненными. Сотрудники плохо понимают, чего от них хотят, и выполняют не те задачи. Руководитель же решает, что у команды не хватает компетенций.
Коммуникативные помехи приводят к неудачам в общении не только с коллегами, но и с партнерами или клиентами. Из-за этого сотрудники решают не те задачи, партнеры отказываются от сотрудничества, а клиенты не видят ценности в продуктах компании.
Для обозначения явлений, затрудняющих общение, используют два термина: «помехи» и «барьеры». Большинство ученых называют их равнозначными и взаимозаменяемыми. Но существует и альтернативное мнение, согласно которому понятия стоит разграничивать. Его сторонники считают, что барьеры препятствуют коммуникации, а помехи — просто снижают её качество.
Например, глухота и слепота одного из собеседников — коммуникативный барьер. А незнание языка — помеха, так как не означает полной неспособности к общению.
Какими бывают коммуникативные помехи
Помехи, возникающие в процессе общения, делят на пять видов: логические, стилистические, семантические, фонетические и внешние.
Логические помехи. Возникают у партнеров с неодинаковым типом мышления. Логика рассуждения, предлагаемая одним собеседником, либо слишком сложная для второго, либо кажется ему неверной.
Например, человек ищет пальто на зиму. Ему важно, чтобы вещь была не только красивая, но и теплая. Он находит интересный вариант и спрашивает у продавца-консультанта, выдержит ли вещь холодную зиму. В ответ продавец рассказывает, что пальто сделано из инновационного материала. С его точки зрения, эта информация должна убедить любого в том, что ткань морозостойкая. Но для посетителя всё это звучит слишком запутанно. Ему бы хватило информации о том, что пальто рассчитано на температурный режим до –30 градусов. Однако продавец выбрал другую логику убеждения, поэтому ему не удается донести ценность покупки.
Стилистические помехи. Возникают, когда стиль речи не соответствует ситуации общения или психологическому состоянию собеседника.
Например, руководитель даёт обратную связь подчинёному в панибратской манере. Он хочет выглядеть дружелюбным. Но такой тон не соответствует деловой ситуации, поэтому оба собеседника чувствуют себя странно и диалог не строится.
Несоответствующий тон часто приводит к неправильной интерпретации эмоций собеседника. Особенно часто это бывает в письменном общении. Например, один человек воспринимает «)))» как что-то радостное и доброе, а для другого эти символы означают насмешку.
В сериале «Офис» в общении между Майклом Скоттом и его подчиненным нередко возникали стилистические помехи, потому что герой выбирал неверный или неуместный стиль речи. Например, в беседе Пэм он много и неуместно шутил, из-за чего добился только того, что довел девушку до слез
Семантические помехи возникают из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Каждая среда формирует свой сленг, а также специфические цитаты и шутки. Представители разных культур интерпретируют одни и те же слова по-разному.
Такие помехи часто создают проблемы в SMM и рекламе. Например, копирайтеры пишут смешной пост. Он нравится всем коллегам. Однако аудитория на него не отзывается. Это происходит из-за того, что подписчики принадлежат другой культурной среде. Например, они более взрослые или живут в другой стране.
Создателям шоу Comment Out на YouTube-канале «Чикен Карри» однажды пришлось извиняться перед зрителями за неудачные шутки в выпуске. Аудитория не поняла юмор и посчитала высказывания оскорбительными. Источник
Фонетические помехи возникают из-за особенностей речи говорящего. Это могут быть проблемы с дикцией, необычные интонации, акцент, неверные ударения и другие проблемы.
Например, покупатель хочет узнать, есть ли в магазине определенный вид сыра, но неверно произносит его сложное французское название. Из-за этого продавцы его не понимают и отвечают, что такого продукта нет.
Внешние помехи связаны с особенностями внешнего пространства. Основная проблема — шум, заглушающий речь. Этому особенно подвержены корнеры в людных местах и колл-центры. Для последних помехи создают сразу две причины: технические шумы во время разговора по телефону и звонки других сотрудников клиентам, которые иногда недостаточно заглушаются.
Как преодолеть коммуникативные помехи в общении
Коммуникативные помехи присутствуют почти всегда, поэтому при любом разговоре люди хотя бы немного искажают смысл сказанного собеседником. Однако существует несколько способов, которые помогают сделать общение более эффективным. Например, техники принятия и активного слушания.
Техника принятия — прием, которым пользуются при ведении деловых переговоров. Помогает снять напряжение и выстроить эмоциональную связь с собеседником. Заставляет понравиться другому человеку, завоевать его доверие и в дальнейшем влиять на решения, которые он принимает.
В технике принятия есть три важных элемента: выражение лица, голос и расстояние между людьми. Лицо должно выражать неподдельный интерес к тому, что говорит собеседник. Голос должен быть участливым. Периодически стоит произносить «угу», «да» и прочие междометия. Так человек понимает, что вы его слушаете. Оптимальное расстояние — чуть больше вытянутой руки.
Расположить к себе партнера помогают такие приемы:
| Приемы | Примеры |
| Согласие | «Согласен, это важно учесть…» |
| Понимание | «Понимаю вас, это неприятно..» |
| Сочувствие | «Полностью разделяю ваши чувства…» |
| Благодарность | «Спасибо за честное и открытое обсуждение этого вопроса!» |
Техника активного слушания — прием, когда продавец внимательно реагирует на слова, эмоции и чувства клиента.
Такое общение помогает понять потребности и завоевать доверие потенциального покупателя, вскрыть и отработать возможные возражения. Активное слушание часто применяют сейлз-менеджеры.
Техника подразумевает, что продавец не просто пассивно запоминает информацию, но и активно участвует в разговоре.
| Приемы | Примеры |
| Выражение согласия | — Я не хочу покупать обувь из искусственной кожи.
— Вы правы, такой материал не дает ноге дышать. Давайте я покажу обувь из натуральных материалов |
| Вопрос эхо | — Я хочу больше узнать, об этой модели телефона.
— Об этой модели телефона? Сейчас расскажу! |
| Уточнение | — Мне не нравится, как сидят эти брюки.
— Что именно вам не нравится? Может быть, посадка или в целом фасон? |
| Резюмирование | — Я задумываюсь об оформлении страховки на квартиру. Хотелось бы больше узнать о ваших условиях.
— То есть вы пока только знакомитесь с разными предложениями и хотели бы познакомиться с нашими вариантами, верно? |
Пиарщики — те люди, которые чаще многих сталкиваются с коммуникативными помехами.
На протяжении всей карьеры специалисты по связям с общественностью контролируют каждый свой месседж, чтобы избежать логических и стилистических помех. От этого зависит эффективность нашей работы. Например, недостаточная ясность сообщения, неправильный выбор коммуникационного канала или недостаточное понимание потребностей аудитории может привести к репутационным потерям бренда, снижению доверия, разрыву коммуникации с редактором важного СМИ.
Чтобы успешно преодолеть коммуникативные помехи,стоит уделять особое внимание качеству и структуре сообщений, выбору подходящих каналов связи и адаптации стратегий под конкретный запрос партнера. Также важно постоянно отслеживать и анализировать обратную связь, уметь оперативно реагировать на возникающие проблемные ситуации.
Главные мысли
