В некоторых сферах, таких как медицина, красота, питание, развлечения, важно постоянно собирать обратную связь. Это позволяет не только показывать другим людям, что компании можно доверять, но и отслеживать негатив и оперативно исправлять ошибки.
Например, грубый мастер может отпугнуть постоянных клиентов салона красоты. Но если салон будет постоянно собирать отзывы, он сразу увидит эту проблему и устранит ее.
Проще всего настроить автоматический сбор отзывов с помощью чат-ботов. Так вы решите сразу 2 проблемы:
- Сэкономите время менеджеров, которым не придется писать каждому клиенту.
- Устраните человеческий фактор. Менеджер может забыть попросить отзыв, чат-бот — нет.
Например, это может выглядеть так. Вы размещаете в соцсетях ссылку с просьбой оставить отзыв в обмен на бонус. Покупатели переходят по ссылке и попадают в чат-бота, который предлагает поделиться впечатлениями. Вы получаете сообщение с отзывом и обрабатываете его. Это помогает не только автоматически собирать все отзывы в одном месте, но и дополнительно пополнять базу подписчиков в Telegram для дальнейшей работы.
Просить оставить отзыв в чат-боте Unisender можно разными способами. В статье расскажем, как это сделать.
Как собирать отзывы с помощью Telegram или email-уведомлений
Проще всего просто попросить подписчиков написать текстовый отзыв. Для этого вам нужно создать один или несколько блоков с сообщением.
Если у вас еще нет чат-бота, создайте его по инструкции. Добавьте триггер «Запуск сценария по команде в Telegram-боте» и выберите нужного бота. Перетащите на поле один или несколько блоков «Сообщение» и напишите текст с просьбой оставить отзыв.
«Добавить сбор данных». Добавьте сбор данных через кнопку «Добавить сбор данных».
Нужно создать дополнительное поле, где будут храниться отзывы ваших подписчиков, зайдите в раздел «Контакты» — «Инструменты» — «Дополнительные поля» и кликните «Добавить новое поле». Такое поле можно создать также перед созданием сценария.
Далее из списка выберите «Создать новое поле», введите название, переменную, тип поля и нажмите «Создать».
Далее перейдите в блок «Действие» и выберите, где хотите получать уведомление об отзыве. Можно выбрать Telegram или email-уведомление.
Сообщения от подписчиков будут приходить в вашу группу в Telegram или на электронную почту.
Особенности:
- такого бота быстро и просто сделать;
- можно сразу отработать негативные отзывы;
- подписчики могут не захотеть тратить время, чтобы написать отзыв самостоятельно.
«Добавить кнопки». Также вы можете собирать отзывы с помощью кнопок. Напишите сообщение и кликните на «Добавить кнопки».
С помощью кнопок можно быстро собрать обратную связь. Предложите клиенту оценить услугу или товар — простым выбором «Да/Нет», по шкале от 1 до 5 или придумайте свой уникальный формат. Если клиент поставил негативную оценку, с помощью сбора данных запросите у клиента развернутый отзыв и выясните, что можно улучшить.
Примеры сообщений для сбора обратной связи
Вопросы
Если вы хотите выявить проблемные места бизнеса, составьте заранее список вопросов и сделайте в боте опросник. Например, это может выглядеть так.
Особенности:
- Пользователям намного проще нажимать на кнопки, чем писать самостоятельно. Поэтому ответов, скорее всего, будет больше.
- Сценарий легко и быстро собрать.
- Придется подумать над списком вопросов, чтобы ничего не упустить.
- Люди могут не дойти до конца опроса, если вопросов будет слишком много.
Эмоджи
Вместо текста можно использовать эмоджи. Например, очень довольный, нейтральный и недовольный смайлики.
Особенности:
- Пользователи обычно охотно нажимают на один из вариантов, особенно если их немного.
- Такой сценарий быстро и просто собрать.
- Вы узнаете лишь общее впечатление о ваших услугах. Но всегда сможете запросить дополнительную информацию.
Баллы
Этот способ поможет не только получать отзывы, но и оценивать индекс потребительской лояльности (NPS) — показатель того, насколько клиенты любят или не любят вашу компанию. Обычно у людей спрашивают, насколько они готовы порекомендовать компанию своим знакомым. Для оценки предлагается десятибалльная шкала, где 0 баллов — категорически не рекомендует, 10 баллов — охотно порекомендует.
Чтобы собирать обратную связь вместе с оценкой NPS, создайте меню с 10 кнопками, где каждая кнопка будет означать определенный балл.
Для удобства клиентов укажите, что означает первая и последняя цифры в шкале. Дополнительно после выбора кнопки спросите, что именно понравилось или не понравилось клиенту.
Особенности:
- Способ подойдет, если вам важно понять, насколько в целом лояльны к вам клиенты. Иначе лучше использовать другие сценарии сбора отзывов, например, просто попросить оставить текстовый отзыв. Нет смысла заставлять людей нажимать лишние кнопки, если вам не нужно оценивать NPS.
Как получать больше отзывов
Просьба оставить отзыв — это дополнительные действия для пользователя. Не все хотят тратить время на то, что им не очень нужно и важно. Используйте эти лайфхаки, чтобы мотивировать людей оставлять отзывы.
- Упростите доступ к боту. Важно, чтобы клиент мог быстро и с минимальными действиями попасть в чат-бот, не путешествуя по ссылкам.
- Предложите подписчикам получить небольшой, но приятный бонус за отзыв: промокод на скидку, подарочные рубли на баланс телефона или что-то ещё.
- Лучше всего работает искренняя просьба. Напишите, зачем вам нужны отзывы и как они помогут. Люди любят помогать и быть полезными. Например, можно указать, что отзывы помогут другим покупателям сделать выбор или с их помощью вы сможете улучшить обслуживание.
- Запишите видео с просьбой оставить отзыв или добавьте интересное фото или мем — это всегда привлекает внимание.
