Советы

Автообзвон клиентов: насколько эффективны голосовые рассылки

Голосовые рассылки — это такие рассылки, при которых отправитель передаёт информацию заранее записанными голосовыми сообщениями. Этим способом можно быстро обзвонить большое количество людей. Автообзвон обычно осуществляется с использованием специальных платформ или сервисов. 

Когда нужны голосовые рассылки? Например, надо напомнить участникам онлайн-вебинара о дате и времени проведения мероприятия. Конечно, можно обзвонить каждого человека по отдельности. А если участников десятки и сотни? Намного проще один раз записать оповещение, затем загрузить список получателей в специальную программу и запустить автообзвон. Система самостоятельно дозвонится до каждого контакта и передаст аудиосообщение. 

Как работает автообзвон

Программы автообзвона основаны на технологии Interactive Voice Response (IVR — интерактивное голосовое меню). Это система автоматизированного взаимодействия с пользователями через голосовые команды и речевые ответы. Технология позволяет пользователям взаимодействовать с компьютерной системой или программным приложением, используя свой голос или клавишу на телефоне для выбора опций или предоставления информации. 

Принцип действия программ для автообзвона прост. Сначала необходимо подготовить базу контактов — например, выгрузить список клиентов компании из CRM-системы. Затем нужно записать аудио с нужным текстом и установить настройки обзвона. Дальше сервис самостоятельно обзванивает клиентов по заданному сценарию. 

В таких программах формируются детализированные отчёты с графиками, диаграммами, таблицами. Это помогает отслеживать эффективность звонков, собирать и анализировать статистику. На основе собранных данных можно улучшать скрипты и вносить необходимые изменения.

Функции автообзвона

Возможности голосовой рассылки зависят от выбранной программы. Чаще всего алгоритмы поддерживают следующие функции: 

  • создание сценариев для голосовой рассылки; 
  • запись и хранение аудиофайлов; 
  • рассылка сервисных голосовых сообщений; 
  • оповещение пользователей об акциях, скидках и прочих событиях; 
  • сопровождение заказа в виде подтверждения и уведомлений о текущем статусе; 
  • опросы с записью ответов собеседников; 
  • сбор статистики и генерация отчётности; 
  • синтез речи и поддержка диалогов; 
  • интеграция с CRM и иными системами. 

Также в программе может присутствовать функция многоуровневого голосового меню. Она позволяет сортировать клиентов по определённым признакам, чтобы предложить подходящий сценарий. С помощью этой функции удобно проводить социологические исследования и анкетирование.

Функции автообзвона
Основные функции систем автообзвона

Иногда при звонке клиенту необходима обратная связь. Для таких случаев предусмотрены функции двухстороннего общения, в частности: 

  • переключение на линию с оператором в процессе беседы; 
  • возможность оставить голосовое сообщение на автоответчике; 
  • совершение обратного звонка для связи с ответственным сотрудником; 
  • заказ звонка специалиста для уточнения деталей. 

Автообзвон может стать важной частью коммуникационной стратегии. Он помогает охватить большое количество клиентов за короткое время. Часто такой способ информирования применяют компании, которые занимаются продажами. Также автообзвон используют банковские учреждения, call-центры и организации сферы обслуживания.

Виды голосовых рассылок

Условно все голосовые рассылки можно поделить на два вида: автоматические и с обратной связью. Выбор того или иного варианта зависит от поставленной задачи. 

Автоинформирование

При использовании автоинформирования в голосовых рассылках система автоматически набирает номера телефонов и воспроизводит предварительно записанные сообщения. Сценарии применения могут быть различны: 

  • Оповещения о срочных событиях. Например, компания уведомляет клиентов об изменении графика работы. 
  • Рассылка новостей. К примеру, банк сообщает о запуске новой услуги для определённой категории клиентов. 
  • Подтверждения. Пример — интернет-магазин сообщает об успешной транзакции и начале сбора заказа. 
  • Напоминания. Например, клиника напоминает пациенту о предстоящем визите к врачу и времени приёма.

Основные плюсы автоинформирования в том, что его достаточно просто настроить и запустить. Легко обзвонить большую базу при минимальных затратах. Если выбранная программа автодозвона поддерживает интеграцию с CRM, то можно автоматически звонить клиентам по мере необходимости. 

Минусом можно назвать отсутствие обратной связи. Об эффективности можно судить только косвенно. Например, дослушивают ли собеседники сообщения до конца и наблюдается ли реакция, которая может быть связана с автообзвоном: например, N-ное количество клиентов воспользовались предложением новой услуги после звонка.

Автоинформирование
Пример сценария голосовой рассылки с автоинформированием

Звонки с обратной связью

При использовании телефонных звонков с обратной связью обзвон чаще всего совершает голосовой бот с искусственным интеллектом. Он в реальном времени распознаёт ответы собеседника и ведёт диалог по определённому скрипту. Применять такие голосовые рассылки можно в следующих ситуациях: 

  • Проведение опросов. В зависимости от предыдущего ответа клиента бот выбирает следующий вопрос. 
  • Запрос обратной связи. Можно задать клиенту несколько вопросов относительно заказа или качества обслуживания и попросить оставить отзыв или предложение. 
  • Информирование с уточнением. После прослушивания основной информации можно предложить клиенту выбрать цифру на клавиатуре для уточнения сведений или связи с оператором. 

Преимущество звонков с обратной связью в том, что сценарий можно разработать под любые задачи. Однако от абонентов в этом случае потребуется больше действий — отвечать на вопросы, выбирать направление беседы. 

Звонки с обратной связью
Пример сценария голосовой рассылки с обратной связью

Преимущества использования голосовых рассылок

Основное преимущество автообзвона — это высокая продуктивность. В обычных условиях среднестатистический оператор может совершить около 30 телефонных звонков в час. При этом реальное количество звонков может варьироваться в зависимости от многих факторов: нагрузки оператора, доступности контактов, эффективности обработки звонков. При обзвоне с активной обратной связью продуктивность заметно снизится. Программы же могут совершать около 60+ звонков в час, без перерыва на обед и отдых. 

В целом к плюсам автообзвона можно отнести такие моменты: 

  • Оптимизация ресурсов. За счёт использования программ автообзвона часть задач снимается с сотрудников компании. Они могут потратить своё рабочее время на другие процессы, которые сложнее автоматизировать. 
  • Широта охвата. Почти единовременно можно обзвонить большое количество абонентов. При этом можно не переживать, что кого-то пропустили. Программа следует заданному списку и фиксирует успешные/неуспешные дозвоны. 
  • Небольшая себестоимость звонков. Цена звонка зависит от многих факторов — страна, тарифы, оператор связи, комиссии сервиса. Однако в любом случае себестоимость получается меньше, чем оплата рабочего времени живых операторов. 
  • Контроль и анализ звонков. Программы фиксируют звонки, составляют отчёты. Можно в любое время прослушать отдельные беседы, просмотреть и проанализировать текущие показатели. 

Из недостатков автообзвона можно отметить лишь один — вероятность отрицательной реакции от части абонентов. Точный процент негатива зависит от способа сбора контактов, качества предварительного анализа целевой аудитории и «усталости» клиентской базы. Так чем «теплее» собеседники, тем эффективнее звонки. 

Но не стоит переживать, что автообзвон по «холодной» базе будет лишь вызывать раздражение собеседников. Есть вероятность, что те, кто не любит беседовать с живыми людьми, отнесутся к автоматическому обзвону лояльно.

Важно!

При создании и запуске голосовых рассылок не забывайте про ФЗ «О рекламе». Убедитесь, что клиенты хотят получать от вас информацию, в том числе рекламную, — получите от них согласие на обработку персональных данных и совершение рассылок.

Обратите внимание, что прямая реклама с использованием голосовых роботов запрещена.

За нарушение закона грозит штраф от 100 до 500 тыс. рублей.

Как увеличить эффективность голосовых рассылок

Вот несколько рекомендаций, которые помогут сделать автообзвон более эффективным: 

Избегайте длительного вступления. Начните с приветствия и представления. Затем сразу же расскажите о цели звонка. Например, «Здравствуйте. Это компания…. Мы хотим сообщить о новой акции…».

Делайте сообщения лаконичными. Если текст будет слишком длинным, то велика вероятность, что трубку просто повесят. Постарайтесь изложить информацию максимально кратко. К примеру, «Здравствуйте. Это компания…. Мы хотим сообщить о новой акции…. Она заключается в том, что…. Чтобы воспользоваться предложением, вам нужно…».

По возможности используйте живой голос. При предварительном создании голосовых сообщений лучше использовать озвучку от реального человека. Такие звонки аудитория воспринимает лучше. 

Самое главное — это соблюдать баланс и избегать чрезмерной назойливости. Слишком частые звонки в любое время суток оттолкнут самую лояльную аудиторию.

Примеры сервисов автообзвона

Вот несколько платформ, на которых можно запустить голосовые рассылки для бизнеса:

Оки-Токи. Голосовые рассылки роботом. Автоматический перезвон при потере звонка. Создание разных сценариев разговора. Автоматические отчёты. Обработка звонков в конструкторе ботов с распознаванием и синтезом речи. 

Скорозвон. Запись аудиосообщений и обзвон по загруженной базе контактов. Повторный звонок при недозвоне. Запись лидов в CRM. Перевод клиента на менеджера. 

Звонок. Персональные и массовые автозвонки. Роботизированные опросы с распознаванием ответов. Запуск автодозвона по нужному сценарию. Длительное хранение аудиозаписей. 

Zvonobot. Автообзвон с посекундной тарификацией. Автоматическое информирование. Проведение опросов с распознаванием ответов. Перевод звонка на оператора. Сбор статистики. Передача данных в CRM. 

Звонопёс. Гибкие настройки звонков. Создание сложных сценариев с распознаванием речи. Добавление обратной связи. Повторный дозвон. Загрузка готовых аудиосообщений. Подробные отчёты по звонкам.