Отслеживаем звонки клиентов и улучшаем сервис и продукты
Чтобы правильно оценивать рекламные каналы, важно отслеживать все обращения клиентов. В том числе учитывать телефонные звонки. Стандартные системы аналитики здесь не помогут — для отслеживания звонков применяют специальные сервисы коллтрекинга.
Коллтрекинг (кол-трекинг, call-tracking) — отслеживание телефонных звонков с привязкой их к конкретным источникам. Суть метода заключается в подмене телефонного номера для каждого канала коммуникации или уникального пользователя.
Есть два вида коллтрекинга:
Статический. Каждому отдельному каналу назначают индивидуальный номер. Этот вариант чаще применяют для мониторинга офлайн-источников. Также его можно использовать при сравнении нескольких каналов.
Динамический. В этом случае каждый пользователь видит индивидуальный номер. Этот способ работает только с онлайн-каналами. Так можно отслеживать поведение посетителей сайта: по какому запросу человек пришёл, сколько времени пробыл на сайте, какие страницы посещал. После ухода пользователя с сайта, спустя некоторое время, номер переходит к следующему посетителю.
Иногда применяют оба варианта подмены номера — это смешанный коллтрекинг.
Отслеживание звонков позволяет:
Расскажу, как выбрать сервис коллтрекинга и как с ними работать.
Сервис коллтрекинга нужно выбирать с учётом особенностей проекта и существующих задач. Например, кому-то архиважно отсеять слабые каналы, кому-то — изучить пользовательское поведение. Но можно выделить несколько основных критериев, на которые стоит обратить внимание:
1. Стоимость. Большинство сервисов предлагает несколько тарифов, поскольку потребности клиентов могут быть разные. Как правило, планы отличаются набором функций и масштабом.
2. Тестовый период. Наличие демо-версии или тестового доступа поможет при выборе сервиса. Можно на практике опробовать все функции и понять, насколько они подходят вашему бизнесу.
3. Вид коллтрекинга. Статический коллтрекинг мало информативен при оценке онлайн-рекламы. Тем более, когда важно детализировать источник по ключевым запросам.
4. География охвата. Сервис может работать лишь в пределах одной или нескольких стран. При выборе важно убедиться в охвате вашего региона деятельности.
5. Тегирование звонков. Эта функция помогает сегментировать обращения. Например, теги по услугам помогут определить конверсионность страницы, теги по целям — оценить корректность настройки кампании, а теги по воронке продаж будут полезны при определении качества звонка и уровня готовности человека к покупке.
6. Запись звонков. Возможность аудиозаписи входящих обращений пригодится для оценки качества работы менеджеров и при анализе поведения пользователей.
7. Интеграция с другими сервисами. Возможность подключения к сторонним инструментам оптимизирует работу с данными.
В подборке я собрала сервисы, у которых есть все базовые возможности для отслеживания звонков: запись, тегирование, интеграции с разными платформами. Инструменты схожи по функционалу. Чтобы выбрать наиболее подходящий, рекомендую использовать демо-версию или тестовый доступ. Это поможет детально изучить возможности и найти сервис, который оптимально подходит для ваших задач.
Стоимость: от 1710 ₽ в месяц.
Тестовый период: нет. Есть 15-минутный демо-тур, доступный по запросу.
Вид: статический и динамический.
Тегирование: да.
Интеграции: да, бесплатно — CRM, системы веб-аналитики, рекламные системы. Также есть открытый API.
Сервис позволяет детализировать звонки по источникам, регионам, истории обращений, типу трафика, кампаниям, объявлениям и ключевым словам. Динамический коллтрекинг анализирует рекламу с точностью до запроса, статический — до источника.
CallTracking.ru работает по всей России, есть локализация для 100 российских городов. Также можно подключать собственные номера и использовать SIP-телефонию для международных звонков. Все подключаемые номера проверены на спам и защищены от накруток.
В CallTracking.ru доступны запись и прослушивание обращений, настройка приветствия и подключение автоответчика. В личном кабинете можно просмотреть журнал обращений и сформировать отчёты с возможностью перевода в Power BI.
Техподдержка работает 24/7.
Стоимость: от 1500 ₽ в месяц.
Тестовый период: 5 дней.
Вид: статический и динамический.
Тегирование: да.
Интеграции: да, бесплатно — CRM, системы веб-аналитики, рекламные системы.
Сервис предлагает динамический и статический коллтрекинг в рамках МультиТрекинга. Подключить можно любые виды подменных номеров: мобильные, городские, федеральные (8-800), а также номера по SIP-протоколу. Доступны номера 165 российских городов. Можно переадресовать звонок на городской или мобильный номер либо на IP-телефон.
Доступны запись и хранение разговоров. Звонки анализируются по 28 параметрам вроде источника и канала, рекламной кампании, объявления и др. А затем классифицируются и вносятся в журнал обращений.
В сервисе есть собственная мини-CRM.
Стоимость зависит от количества подменных номеров. Техподдержка работает 24/7.
Стоимость: от 990 ₽ в месяц — статический коллтрекинг, от 2990 ₽ в месяц — динамический.
Тестовый период: 3 или 7 дней, в зависимости от выбранного тарифа.
Вид: статический и динамический.
Тегирование: да.
Интеграции: да, платно — системы аналитики, CRM, онлайн-чаты.
В Alloka есть городские номера для Москвы, Санкт-Петербурга и ещё 31 региона России, федеральные номера 8-800 и 8-804. Можно подключать мобильные телефоны или собственные SIP-номера компании.
Тегирование звонков, точный трекинг до ключевого слова и запись разговоров помогают при анализе обращений. Можно подключить опцию обратного звонка. За дополнительную плату доступны функции региональной подмены номеров, номерной безлимит, подключение любого числа сайтов к одному тарифу, запоминающиеся номера.
Стоимость: от 5400 ₽ в месяц.
Тестовый период: Нет, демо-кабинет, доступный после простой регистрации.
Вид: статический и динамический.
Тегирование: да.
Интеграции: да, бесплатно — системы веб-аналитики, CRM, рекламные системы.
При подключении статического коллтрекинга в Сalltouch клиент получает уникальный номер для каждого отдельного канала коммуникации. При динамическом коллтрекинге сервис предоставляет пул выделенных номеров. Но можно подключать и свои номера. Доступно подключение федеральных номеров формата 8-800, мобильных и городских номеров, SIP-телефонии.
Сервис фиксирует источник перехода — рекламный канал, объявление, запрос, место показа объявления. Можно отслеживать геолокацию, ОС, устройство и браузер пользователя. Также Сalltouch собирает данные об уникальных обращениях — можно узнать, обращался ли клиент раньше.
Тегировать обращения можно вручную или автоматически. Звонки можно записывать и прослушивать в удобное время. Доступны детальные отчёты по часам и дням. Сервис строит тепловые карты, чтобы отследить пиковые дни было проще.
Стоимость: от 5600 ₽ в месяц.
Тестовый период: нет. Есть демо-кабинет.
Вид: статический и динамический.
Тегирование: да.
Интеграции: да, есть платные и бесплатные. Возможна интеграция через API.
В Mango Office доступны оба вида коллтрекинга с безлимитными номерами. На любом тарифе подключена базовая виртуальная АТС, численность номеров не ограничена. При подключении мультирегиональности можно показывать региональные номера с кодом одного из 93 городов России.
Есть тегирование и запись звонков. В журнале можно отслеживать обращения по каналам, источникам, рекламным кампаниям, запросам. Подробные отчёты помогают рассчитать стоимость лидов.
Сервис показывает сквозную аналитику и запоминает ключевые слова, по которым прошло наибольшее количество лидов.
Количество подключаемых сайтов — от 3 и более — зависит от тарифа. Сервис предлагает 150+ готовых интеграций: системы аналитики, CRM, онлайн-чаты, рекламные системы, конструкторы сайтов и виджетов и другие.
Стоимость: оплата за день, зависит от региона, количества источников для статического коллтрекинга и количества визитов для динамического. Минимальная стоимость — 14,33 ₽ в день. Также на стоимость влияет количество израсходованных минут, способа переадресации звонков. Цена минуты варьируется в пределах 1,4–4 рублей.
Тестовый период: 14 дней.
Вид: статический и динамический.
Тегирование: да.
Интеграции: да, зависит от тарифа. Есть интеграция через API.
В Roistat динамический или статический коллтрекинг предоставляют в рамках услуги сквозной аналитики. Можно использовать телефонные номера сервиса или подключить собственные. Есть вариант подмены с учётом геолокации.
Сервис позволяет отслеживать разные параметры: UTM–метки, город и другие. Звонки всегда хранятся в истории, пока пользователь не удалит их. Пользователи могут создавать свои сценарии, настраивать переадресацию на предоставленные или свои номера. При использовании номеров Roistat для динамического коллтрекинга можно подключить опцию автоматической закупки номеров. Это обеспечивает точность отслеживания не меньше 90%.
Roistat предлагает больше 200 готовых интеграций, в том числе и с другими сервисами коллтрекинга. Также возможна интеграция через API.
Стоимость коллтрекинга рассчитывают индивидуально, исходя из количества и кодов номеров, израсходованных минут, способа переадресации звонков. Цена минуты варьируется в пределах 1,4–4 рублей. На сайте сервиса есть калькулятор для предварительного расчёта стоимости. Например, динамический коллтрекинг с московским кодом для сайта с ежедневной посещаемостью в 100 пользователей обойдётся минимум в 430 рублей в месяц.
Стоимость: от 5000 ₽ в месяц.
Тестовый период: нет. Есть демо-тур.
Вид: статический и динамический.
Тегирование: да.
Интеграции: да, бесплатно. Можно настроить подключение по API.
UIS — многофункциональная платформа аналитики маркетинга и продаж. Для динамического и статического коллтрекинга сервис предоставляет номера 80+ регионов и федеральные номера с 8-800. Это позволяет локализовать показ телефонного номера.
Все звонки можно записывать и прослушивать. Наличие речевой аналитики помогает автотегировать обращения, расшифровывать беседы и автоматически проверять качество работы операторов по чек-листу. В коллтрекинг входят такие опции: расчёт стоимости лида, детализация до ключевого слова, антиспам, отчёты, интеграции с рекламными кабинетами и системами веб-аналитики, персональный аккаунт-менеджер.
Стоимость подключения зависит от количества номеров при статическом коллтрекинге и от посещаемости сайта — при динамическом. За отдельную плату можно подключить дополнительные опции: функции обратного звонка, составления отчётов и виртуальной АТС.
Стоимость: от 4620 ₽ в месяц.
Тестовый период: 14 дней. Также есть демо-кабинет, доступный после простой регистрации.
Вид: статический и динамический.
Тегирование: да.
Интеграции: да, бесплатно.
В PrimeGate коллтрекинг обоих видов интегрирован в систему сквозной аналитики. В состав коллтрекинга входят функции гео- и мультиподмены, коллбека (перезвона), настройки голосовых приветствий, записи звонков. Есть встроенная CRM, где можно вести учёт звонков.
За счёт FMC карт можно принимать звонки даже там, где нет интернет-покрытия. Сервис предлагает номера 60 российских городов и более 70 стран мира. Можно подключать свои номера. Есть возможность переброса номеров в чёрный список и автодобавления при резком увеличении трафика.
Можно интегрировать сервис с 50+ сторонними виртуальными АТС в Казахстане, Кыргызстане, Азербайджане, Армении, Молдове и Беларуси.
PrimeGate предлагает несколько алгоритмов работы коллтрекинга. Например, можно учитывать длительность сессии пользователей, показывать одновременно два пула номеров, автоматически проверять доступность номеров и прочее.
В PrimeGate можно потестировать демо-проект и пройти интерактивный тур по настройкам.
Стоимость: от 1200 ₽ в месяц.
Тестовый период: 14 дней.
Вид: статический и динамический.
Тегирование: да.
Интеграции: да, бесплатно.
LPTracker — это многофункциональная система с коллтрекингом. Сервис предлагает российские номера, включая федеральный формат 8-800. Можно выбрать определённые номера для показа на сайте. Есть опция геоподмены и одномоментной подмены нескольких номеров. Доступно тегирование звонков и их передача на SIP.
В личном кабинете отображается детальная информация по обращениям: контакты клиентов, точное время и продолжительность звонков, стоимость звонка. Здесь же находятся записи обращений.
В сервис уже встроены CRM, телефония, анализ звонков, коллбек, автообзвон, email- и SMS-рассылка, захват профиля VK — поэтому сторонних интеграций немного. Можно подключить системы аналитики, CRM, Gmail.
Базовый тариф, включающий коллтрекинг, стоит 1200 рублей в месяц. Стоимость может увеличиваться — она зависит от количества сотрудников или проектов. Дополнительно нужно оплачивать минуты звонков, номера для коллтрекинга, обычные номера, сим-карты LPTracker (FMC) для работы вне офиса, SMS. Крупный бизнес, более 35 человек, может запросить индивидуальные условия. Есть тестовый период в 14 дней.
Все перечисленные в статье сервисы коллтрекинга работают на территории России. Наличие международного отслеживания звонков и перечень стран лучше уточнять в поддержке конкретного сервиса.
Настроим письма, триггеры и сценарии автоворонки, которые продолжат общение и будут вести клиента к покупке.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
