menu

Брошенные корзины. Почему серия лучше одного письма

3 полезных письма о брошенных корзинах

От редакции

Мы решили перевести статью EmailMonks о брошенных корзинах. Попутно добавили русскоязычные примеры и перевели иллюстрации. В статье — основные причины, почему люди бросают корзины и как создать серию писем, которая вернет клиента к оформлению заказа.

На практике
Брошенные корзины для интернет-магазина медицинских товаров Как внедрить брошенные корзины и не переплатить

Брошенные корзины ночной кошмар владельцев интернет-магазинов. В Baymard Institute подсчитали, что 69,23% покупателей оставляют товары в корзине и не возвращаются. А это — колоссальные потери для интернет-магазина.

Допустим, ежедневно в интернет-магазине 1 тыс. покупателей. Из них 690 не оформляют заказ до конца, а просто оставляют товары в корзине. Средний чек магазина 50$. Считаем потери:

690 * 50$ = 34 500$ ежедневно.

Лучший способ вернуть покупателя —  узнать, почему он оставляет товары в корзине и не оформляет заказ. После мы предлагаем решение проблемы и завершаем сделку. Сделать это можно с помощью правильной серии автоматических писем о брошенной корзине.

Почему пользователи оставляют корзины

Часто клиенты просматривают товары, отправляют их в корзину и сравнивают с предложениями конкурентов. Покупатель ищет лучшую цену, гибкие условия доставки, другие характеристики или дизайн. Иногда причины чисто технические: упал сайт, система не принимает банковскую карту или нет нужного способа оплаты.

Статистика Baymard Institute по брошенным корзинам
Почему покупатели прекращают оформлять заказ. Статистика Baymard Institute

Зная причину отказа, можно сократить число брошенных корзин. Проще разобраться с какой-то технической проблемой, чем пытаться вернуть человека с помощью серии писем.

Но даже в идеальных условиях брошенные корзины все равно будут. Рассказываем, как подтолкнуть людей к завершению заказа.

Как сделать серию писем о брошенных корзинах

Вернуть клиента к оформлению заказа проще всего с помощью серии писем.

Почему именно серия:

  • Больше информации о подписчике. Нужно дать много информации, одного письма будет недостаточно.
  • Больше шанс, что прочитают. Клиент может отвлечься и не открыть письмо. Когда мы посылаем серию писем, шанс на прочтение увеличивается.
  • Нарастающая выгода. Каждое новое письмо предлагает более выгодные условия для клиента. Одно письмо в этом плане не так эффективно.

Идеальная email-серия состоит из трех писем. Они отправляются одно за другим. Иногда все заканчивается на 1-2 письмах — клиент может завершить заказ не дождавшись конца цепочки.

Письмо первое. Напомните о том, что заказ не оформлен

Когда отправляем. Первое письмо нужно отправить сразу, когда клиент ушел с сайта. Идеально — в течение часа. У покупателя еще есть потребность — скорее всего, он просматривает разные варианты товара и его характеристик.

О чем пишем. Письмом мы напоминаем о себе и подталкиваем клиента вернуться, чтобы завершить оформление заказа. Не предлагайте другие модели или услуги в первом письме. Этот email — просто напоминание о забытых в корзине товарах.

Пример. Lamoda использует крупный заголовок, CTA и описание забытых в корзине вещей.

Письмо о брошенной корзине от Lamoda
Lamoda напоминает о своих преимуществах: бесплатная доставка, примерка, много брендов

Письмо второе. Предложите бесплатную доставку или аналоги товара

Когда отправляем. Второе письмо серии отправляем в течение 24 часов с момента несостоявшейся покупки. Если клиент долго не открывает первый email отправляйте второй. Если клиент просмотрел email и даже произвел какие-либо действия сразу отправляйте второй. Так вы останетесь в топе электронного ящика клиента.

О чем пишем. Клиенты часто отказываются от товара из-за стоимости доставки. Предложите доставить заказ бесплатно. Если в вашем случае это невозможно, добавьте положительные отзывы, аналоги выбранного товара и сопутствующие модели. Это поднимет средний чек покупки и увеличит продажи.

Пример. МВидео предлагает аналоги товаров из корзины.

Письмо о брошенной корзине от МВидео
Рекомендации в письме о брошенных корзинах

Письмо третье. Крайние меры — предлагайте скидки или подарки

Когда отправляем. Предположим, после второго письма позитивной реакции от покупателя нет. Пора отправить последнее, третье письмо.

О чем пишем. Старайтесь снижать цены на товары из брошенной корзины, предлагайте хорошие скидки на другие категории или дарите подарки. Возможно, это станет стимулом для клиента — он наконец переступит черту и оформит заказ.

Другой вариант — добавить срочность. Обозначьте сроки акции или ограничение по времени для скидок. Так клиент поймет, что откладывать покупку нельзя. Чтобы дедлайн не остался незамеченным, поместите его в тему письма или прехедер.

Пример. Yves Rocher предлагает подарок за заказ и бесплатную доставку только два дня.

Письмо с подарком от Yves Rosher
В третьем письме главное — предложить интересные плюшки и создать ощущение срочности

Как улучшить письма о брошенных корзинах

Несколько советов, как сделать серию более эффективной:

  • В каждое письмо добавляйте изображение, стоимость и характеристики товара, чтобы поддерживать интерес покупателя.
  • Добавляйте динамичный и персонализированный контент на основе данных о покупательском поведении клиента.
  • Вовлекайте клиента с помощью ярких изображений, анимации, видео или интерактива. У нас есть статьи, как вставить картинку, видео и GIF-анимацию в письмо.
  • Выделяйте CTA и ссылки на корзину.
  • Основную информацию поместите в тему письма или прехедер.
  • Сохраняйте единый стиль писем, это обеспечит непрерывность диалога.
  • Привлекайте внимание клиента оригинальным контентом и заголовками.
  • Проводите A/B тесты. Отправляйте разные варианты серий, экспериментируйте с потребностями клиентов, дедлайнами и рекомендациями. Затем анализируйте, какая серия работает лучше. Как правильно провести А/В-тест.
  • Не отправляйте сообщения, если клиент не оформил заказ после третьего письма серии. Скорее всего, он уже купил в другом магазине.
  • Если количество брошенных корзин растет, стоит проводить периодические опросы аудитории, собирать обратную связь и совершенствовать бизнес. Как вариант — собрать у клиентов отзывы через рассылку.

Если в штате нет email-маркетолога, а письма о брошенных корзинах нужны, можно обратиться к нам.