Что делать, если письма попали в спам в Gmail?

В этой статье расскажу, как подружить наши письма с Gmail и что делать, если рассылка на этом почтовике все-таки попала в спам. Для этого я поговорил с руководителем антиспам- отдела UniSender, Кириллом Колпаковичем.

Как узнать, что письма в спаме только в Gmail

Есть два способа понять, что письма систематически попадают в спам:

Средние показатели открываемости — хороший ориентир для мониторинга рассылки. Если цифры сильно просели — это плохой знак. Например, раньше открываемость держалась на уровне 25%, но последнее письмо прочитали всего 3% подписчиков.

Тестирование на своих ящиках — самый надежный способ проверки на попадание в спам. Подпишитесь на свою рассылку с ящиков разных почтовых служб, попросите об этом коллег и отслеживайте изменения. Если ваши ящики Mail.ru и Яндекс.Почта принимают письма, а в Gmail они в спаме — верный признак, что проблема только с ним.

Несколько рекомендаций при тестировании писем на своих ящиках:

• Не отправляйте пустое письмо. Пустые письма подозрительны для спам-фильтров и практически всегда попадают в спам.
• Не отвечайте на свои письма. Ответ на письмо — положительная реакция для почтовика. Но из-за того, что так делаете только вы, а не подписчики, ваши ящики будут в неравных условиях для индивидуальных спам-фильтров.

Письма попали в спам в Gmail: что делать

Gmail не очень дружелюбны к своим пользователям. В Mail.ru и Яндекс.Почте можно быстро решить проблему через службу поддержки. У Gmail форма заявки тоже есть, но отвечают они примерно никогда.

Итак, допустим, мы выяснили, что проблема именно с Gmail — письма попадают в спам только у них. Со своей стороны мы сделали все по правилам, но писать им бессмысленно. Что же делать?

Рассылка попадает в спам в Gmail по двум причинам:

• Почтовика не устраивает контент письма — картинки, текст, ссылки, особенности верстки.
• У отправителя низкая репутация.

Если дело с контентом письма, все можно решить за день. А вот если с репутацией, то на ее реабилитацию может уйти от 1 до 4 месяцев. Так как изначально мы не знаем, в чем дело, лучше начать с оптимизации контента. Если это не поможет, проблема в репутации.

А теперь подробная инструкция:

1. Прогоните письмо через mail-tester. Mail-tester — сервис для проверки спамности писем: он смотрит на наличие домена в блэклистах почтовых служб, настройки email-аутентификации и другие параметры.

Алгоритмы mail-tester лишь подражают алгоритмам почтовиков, а не копируют их полностью. Этот инструмент хорош для поиска базовых проблем, но даже если набрать 10 баллов, нет гарантии, что почтовик не распределит письмо в «Спам».

Mail-tester не сможет найти все проблемы в контенте письма. Тут только вручную.

2.Поменять контент. Под контентом я имею в виду: стоп-слова, адреса картинок и ссылки. Примерно в 70% случаях, проблема с контентом — почтовику не нравится какой-то элемент письма и из-за этого он не пускает рассылку во «Входящие».

Стоп-слова — слова и предложения, которые ассоциируется у почтовика с текстом писем спамеров. «Заработок, успех, секс, бесплатно, долги, новинка, виагра, без вложений» — этими словами часто пользуются спамеры.

Умеренное содержание стоп-слов вряд ли решит судьбу письма. Но если проблемы с попаданием в спам уже есть, можно попробовать на время отказаться от стоп-слов полностью.

Проблема также может быть со ссылками. Почтовики ведут список запрещенных сайтов, на которых обманывают людей — например, фишинговых страниц. Если в письме мелькнет ссылка на такой ресурс, письмо могут отправить в спам. Но иногда в такой список попадают вполне добросовестные сайты и ссылка на них вредит письму.

Чтобы выявить проблемный элемент письма, нужно тестировать письмо на своих ящиках методом исключения. Например, уберите все ссылки и картинки из письма — поменялась ситуация? Если да, дело в них.

3.Рассылать письма по лояльным подписчикам. Разумеется, только для подписчиков базы с адресами Gmail. Для подписчиков с адресами из других почтовых служб все как прежде.

Лояльные подписчики — это новые подписчики или те, кто регулярно читают письма и переходят по ссылкам. Лояльного подписчика можно определить по шкале активности внутри сервиса рассылок.

Активные действия со стороны подписчиков — прочтения, переходы по ссылкам, ответы на письмо — говорят почтовику, что с вашими письмами все ок. Репутация постепенно повысится  и письма перестанут попадать в спам.

Попробуйте работать в таком режиме месяц, а потом снова протестируйте попадание писем в спам на своих ящиках. Если сообщения стали доходить до «Входящих», можно запускать рассылку по всем пользователям с почтой в Gmail.

4. Попросить пользователя нажать «Это не спам» или добавить отправителя в белый список. Такие действия существенно поднимают репутацию отправителя. Разумеется, просить человека об этом нужно не напрямую, а в рамках акции или меры предосторожности. Например, предупредите пользователя в окне формы подписки, что письмо может попасть в спам. Попросите его проверить эту папку и достать письмо оттуда. Или пусть подписчик заранее добавит отправителя в «белый список» Gmail — так он точно будет получать письма.

В форме подписки платного курса «Видео и подкасты» есть рекомендация добавить отправителя рассылки в «белый список». Это гарантирует попадание во «Входящие»

Другой вариант — для тех, кто может коммуницировать с подписчиками за пределами email. Например, в Телеграме или через окно поддержки на сайте. Предложите человеку хорошую скидку на какой-то из ваших продуктов. Напишите, что промокод на скидку вы прислали в письме. Предупредите, что письмо может попасть в спам. Попросите, человека нажать «Это не спам».

Самое сложное — определить, в чем проблема. После этого планомерно добивайтесь расположения почтовика.

Профилактика: как предотвратить попадание писем в спам

Поговорим о том, как вообще не допустить попадание писем в спам. Соблюдать эти правила проще, чем реанимировать письма после того, как они уже начали попадать в спам. Тут как с зубами: легко ухаживать и ставить небольшие пломбы, но больно и дорого лечить запущенные случаи.

Вот основные требования, которые почтовые службы просят соблюдать в рассылках.

Законно собранная база. Все подписчики из базы должны быть настоящими живыми людьми, которые по своему желанию согласились на получение писем. Например, оставили свой ящик в форме подписки и подтвердили это действие через проверочное письмо.

Спам-фильтры довольно точно вычисляют купленные или спарсенные email-адреса. Как правило, такая рассылка блокируется полностью и даже не доходит до папки спама. Если подписчик — реальный человек, который не давал согласия на получение писем, он, скорее всего, нажмет кнопку «Это спам».

И в случае купленных адресов, и в случае большого количества жалоб, у отправителя упадет репутация домена. Репутация — показатель доверия почтовой службы к отправителю. При низких значениях, письма блокируются или попадают в спам. Рейтинг легко испортить, но тяжело повысить.

Красиво оформленное письмо. Спамные письма обычно легко отличить от законной рассылки: у них странная верстка, обещание больших выигрышей, ссылки невесть куда, часто бессмысленный текст.

Даже если подписчик дал согласие на получение писем, странное письмо его отпугнет и он, не вчитываясь, нажмет «Это спам». Если таких жалоб будет много, репутация отправителя упадет. Другой вариант: письмо попало в спам из-за алгоритмов почтовиков — они тоже умеют распознавать спам по верстке.

Верстайте красивые письма и несите в них пользу. Что касается верстки, в конструкторах писем можно без особых навыков создать за несколько минут достойное письмо. С контентом письма сложнее, но как минимум можно взять пример с лучших рассылок.

Гигиена базы. Некоторые люди забрасывают свои почтовые ящики и в базах рано или поздно появляются подписчики, которые никак не взаимодействуют с рассылкой. Это нормально, но с этим лучше бороться.

Во-первых, за недействительные адреса тоже приходится платить сервису рассылок. В большой базе чистка сэкономит весомую часть денег.

Во-вторых, почтовые службы иногда забирают недействительные адреса себе на службу и превращают их в спам-ловушки, которые потом гуляют по интернету. Спам-ловушка — адрес, отправка на который сигнализирует почтовику о том, что база отправителя собрана незаконно.

Как следить за чистотой базы
Что такое спам-ловушки и как в них не попасть

Резкие скачки характера рассылки. Подписчики и почтовые службы любят все регулярное. Почтовики в восторге от плюс-минус одинакового количества писем в месяц и размера базы, по которой они отправляются. Подписчикам комфортно получать письма с ожидаемым  контентом и стилем.

Например, если несколько месяцев не отправлять письма, а потом начать бомбардировать рекламой, подписчикам это не понравится. Они отвыкнут от писем, забудут о компании и с высокой вероятностью пожалуются на спам.

Другой пример: мы только запускаем рассылку и тут же отправляем ее на огромную базу в несколько десятков тысяч адресов. Для почтовиков подозрительно, когда отправитель без истории начинает рассылать кучу писем. Это напоминает поведение спамера, ведь законные базы растут равномерно.

Другие статьи о том, как обезопасить рассылку от спама:

Как настроить почту для высокой доставляемости
Почему письма попадают в спам и как этого избежать

Запомнить

1. Чтобы вовремя увидеть, что письма попадают в спам, подпишитесь на свою рассылку с разных почтовых ящиков.

2. Если проблема только с Gmail, нужно повысить свою репутацию или избавиться от проблемных элементов письма.

3. Найти базовые проблемы с контентом и репутацией писем поможет сервис mail-tester.

4. Если mail-tester не нашел ошибок, то попробуйте отправлять письма только лояльным подписчикам с почтой Gmail. Предложите им скидку в другом канале коммуникации — так у клиентов будет стимул заглянуть в папку спама и прочитать ваше письмо.