Качество продукции

Качество продукции — это сочетание характеристик, которые определяют способность продукции удовлетворять потребности потребителя в соответствии с её назначением.

Конкурентоспособность любой компании напрямую зависит от уровня цены и уровня качества продукции. Качество — это не расплывчатое понятие в диапазоне от плохого до отличного. Оно представляет собой конкретные критерии и показатели.

Чтобы оценить качество продукции, необходимо определить её ключевые свойства или характеристики. Затем оценить каждое свойство продукта по определенной шкале. Количественная оценка свойства продукта и есть показатель качества.

Критерии или показатели, которые помогают оценить качество, зависят от назначения товара, от того, какие потребности потребителей он должен удовлетворять. Качественное мороженое — вкусное, безопасное и без растительных жиров

 

Качество бывает объективным и субъективным. Субъективное качество отражает соответствие продукта ожиданиям и потребностям клиента. Об объективном качестве говорят, когда продукт соответствует определенным характеристикам, описанным в стандартах, нормативах, законах или договоре.

Какие факторы влияют на качество продукции

На качество продукции влияет как ситуация внутри компании, так и обстоятельства во внешней среде. 

Внутренние факторы

Рассказываем, какие внутренние факторы компании влияют на качество выпускаемой продукции.

Технические. Подразумевают использование на производстве новой техники, современных технологий и материалов.

Организационные. Уровень организации труда и управления процессами внутри компании, оснащенность рабочих мест.

Производственные. Уровень организации производства, ритмичность процессов, оперативность устранения неполадок.

Экономические. Наличие средств на покупку оборудования, свойства сырья, привлечение специалистов, политику ценообразования и финансовую мотивацию персонала за качество работы.

Социальные (кадровые). Уровень квалификации сотрудников, наличие программ обучения, корпоративная культура, отношения внутри коллектива.

Информационные. Подразумевают оперативный доступ заинтересованных лиц к необходимой информации. Например, быстрое оповещение ответственных сотрудников о повышении уровня брака, сбор обратной связи от потребителей, доступ к результатам новых исследований и разработок в отрасли.

Внешние факторы

К факторам внешней среды относятся:

• экономические — уровень инфляции, налоги, общее состояние экономики;
• политические — принятие новых законов, санкции; 
• рыночные — тренды и тенденции в отрасли;
• технологические — появление новых технологий, оборудования, материалов;
• конкурентные — действия конкурентов в области качества своей продукции; 
• социальные (общественные) — наличие специалистов на рынке труда.

 

Компания может повлиять только на внутренние факторы. Однако необходимо следить за изменениям во внешней среде и оперативно реагировать на них, чтобы поддерживать конкурентоспособное качество товаров или услуг.

Характеристика основных показателей качества продукции

Каждый продукт обладает некоторыми свойствами — особенностями, которые помогают ему выполнять свою функцию и удовлетворять потребности потребителя.

Телевизор служит для просмотра видео в домашних условиях. Для потребителя важно четкое и насыщенное изображение, звук, срок службы, внешний вид, возможность подключить технику к интернету или игровой приставке. Основные свойства телевизора это: диагональ экрана, разрешение, тип матрицы, частота обновления, наличие разъемов, беспроводных интерфейсов, возможности операционной системы, технические характеристики процессора и других компонентов.

Показатели качества помогают охарактеризовать свойства продукта в количеством выражении. Ударопрочность корпуса или дисплея определяется через силу удара, которую может выдержать предмет. Дизайн оценивается на основе субъективной оценки экспертов или через опрос потребителей, например, по 10-бальной шкале.

 

Ударопрочность характеризуется через силу удара. Однако для среднего потребителя информация о том, что смартфон выдерживает силу удара в 5 Джоулей, ни о чем не говорит. Поэтому в рекламе говорят не о цифрах, а показывает наглядно. Например, телефон падает с высоты двух метров и остается целым.

Качество включает не только технические характеристики, такие как срок службы и соответствие стандартам, но и удобство использования, эстетичный внешний вид, безопасность. Рассказываем, какие показатели характеризуют качество продукции.

Классификация показателей качества

По характеризуемым свойствам

Показатели качества оценивают продукты и услуги по их потребительским характеристикам или свойствам. По этому критерию они делятся на две большие группы: технические и экономические.

Технические показатели оценивают:

• Функциональность — насколько хорошо продукт выполняет свое предназначение. Это производительность, грузоподъемность, точность измерения, прочность, износостойкость, состав, вес, габариты.
• Технологичность — показывает, возможно ли изготовить продукт с наименьшими затратами труда, материалов и времени. Высокая технологичность достигается использованием стандартных деталей, материалов, операций.
• Надежность — долговечность, стабильность работы, возможность ремонта.
• Безопасность — отсутствие вредных веществ, негорючесть, отсутствие элементов, которыми можно повредитьпри эксплуатации.
• Эргономичность — насколько человеку удобно пользоваться предметом.
• Экологичность — уровень влияние на окружающую среду в процессе эксплуатации и утилизации.
• Эстетичность — внешний вид изделия, цвет, форма, фактура.
• Комплектность — полнота предоставления продукта или услуги. Подразумевает наличие инструкции, дополнительных материалов, расходников, проводов в комплекте с товаром. 

Экономические показатели помогают оценить выгоду от производства или от эксплуатации изделия. К ним относятся:

• прибыль продавца и производителя;
• цена и себестоимость;
• затраты на обслуживание;
• окупаемость.

Чтобы подчеркнуть качество моющего средства, производитель «Fairy» в рекламе показывает экономическую выгоду. За ту же цену, потребитель получит больше чистой посуды

По количеству характеризуемых свойств

Единичные показатели характеризуют одно конкретное свойство продукции. Например, износостойкость подошвы кроссовок, емкость аккумулятора смартфона, прочность или максимальная нагрузка на каркас дивана. 

Комплексные описывают несколько взаимосвязанных свойств. Удобство использования шуруповерта включает вес инструмента, эргономику рукоятки, силу вибрации.

Интегральные отражают соотношение пользы и затрат. Они объединяют несколько показателей, которые характеризуют разные аспекты продукта. Например, срок службы, стоимость, расходы на эксплуатацию, технические характеристики. 

По способу выражения

Базовые описывают конкретные физические характеристики и считаются в натуральных единицах. Например, расход топлива автомобиля, уровень шума стиральной машины. 

Относительные показывают соотношения показателя к эталонному значению и считаются в процентах. Эталоном служит некая фиксированная величина — принятый стандарт, параметры продукта конкурентов или прошлой модели.

Чтобы подчеркнуть качество процессора, Intel сравнивает производительность старых и новых моделей

По стадиям определения значений показателей

Качество продукта оценивают на всех этапах его жизненного цикла. В зависимости от стадии ЖЦТ показатели делятся на: 

• прогнозируемые — рассчитываются на этапе разработки и маркетинговых исследований.
• опытно-экспериментальные  — описывают качество прототипа продукта.
• производственные — характеризуют качество в процессе изготовления: процент брака, уровень погрешности и отклонения.
• эксплуатационные — отражают реальный опыт пользователей, нужны для улучшения продукта в будущем.

Разберем показатели качества электрического чайника на разных этапах жизненного цикла.

По применяемости оценок

В зависимости от свойств продукта показатели делятся на две группы. 

Формализованные — объективные или размерные. Они измеряется в конкретных величинах: скорость, объем, мощность.

Неформализованные — субъективные или безразмерные. Их невозможно измерить: вкус, дизайн, аромат, удобство. Для их оценки изучают мнение экспертов и потребителей.

Измерить качество по объектным измеряемым показателям особенно сложно в сфере услуг. Единственных выход — регулярно собирать обратную связь от клиентов.

Как измерить качество продукта

Чтобы оценить качество продукции, используют объективные и субъективные методы.

Объективные методы оценки подходят для свойств и характеристик, которые можно измерить. К ним относятся:

• измерение показателей с помощью специальной аппаратуры: объем памяти, жирность молока, прочность корпуса;
• регистрация инцидентов, происходящих с товаром: число возвратов, бракованных экземпляров, дефектов;
• расчет показателей с помощью специальных формул или математических моделей: расчет прочности балки, аэродинамики автомобиля, теплопотери здания.

Субъективные методы используются для относительных критериев, таких как вкус, запах, красота. В этом случае компания обращается к экспертам и потребителям, проводит опросы, интервью и фокус-группы.

Как качество продукции регулируется законом

Согласно закону «О защите прав потребителя» некачественным признается товар, который не способен выполнять свои функции, не соответствует установленным государственным стандартам или заявленным в договоре характеристикам.

В России качество продукции и услуг регулируется государственными стандартами (ГОСТ) и техническими регламентами, а также международными стандартами ISO.

Подтвердить объективное качество продукта помогает сертификация. Специальные организации проверяют соответствие товаров и услуг стандартам, техническим регламентам или иным нормативным документам.

Для некоторых товаров сертификация обязательна. К ним относят детские игрушки, стиральные порошки, стеклянная посуда, некоторые виды строительных материалов. На другие виды товаров, например канцелярию и аксессуары, производители могут получить сертификат по собственной инициативе. Добровольная сертификация позволяет подтвердить качество и соответствие продукта стандартам, в том числе экологическим.

Главные мысли