Онлайн-чат

Онлайн-чат на сайте

Обычно онлайн-чат выглядит как статичное или раскрывающееся диалоговое окно в правом нижнем углу страницы (реже в других частях). Иногда окно для общения открывается по клику на иконку чата. Также чат может открываться в виде панели при клике на виджет, расположенный справа или слева. 

Как работает онлайн-чат

Онлайн-чат интегрируют на сайт или в мобильное приложение с помощью специального скрипта (фрагмент кода). Его добавляют вручную в HTML-код страницы или подключают через инструменты CMS. После этого чат отображается в виде виджета или диалогового окна, доступного для пользователя.

Виджет онлайн-консультанта

После установки чат работает через личный кабинет сервиса: туда приходят сообщения пользователей, а операторы могут отвечать в реальном времени. Если компания использует CRM или иную систему управления, то онлайн-чат можно интегрировать и туда. 

Пример интерфейса онлайн-консультанта

Диалог может начать пользователь, а в некоторых сервисах — и оператор, отправив приветственное сообщение.

В некоторых чатах в беседу сначала включается бот. Он обрабатывает простые запросы и отвечает на популярные вопросы по готовым шаблонам. Если возможностей бота недостаточно, то он переключает диалог на живого оператора для персональной поддержки. 

Виртуальный помощник может консультировать посетителей по стандартным вопросам

Как правило, вся переписка сохраняется в системе. Это позволяет оператору видеть предыдущие сообщения при текущем диалоге и использовать их для продолжения разговора или последующего анализа общения. 

Что умеют онлайн-чаты 

Онлайн-чаты бывают простыми и сложными, с разным набором функций. Но у всех сервисов есть базовый функционал, который включает: 

• инициацию диалога — можно начать общение через кнопку или виджет на сайте или в приложении; 
• обмен текстовыми сообщениями — пользователь и оператор переписываются, получают уведомления о новых сообщениях;
• история диалогов — все диалоги фиксируются для последующего анализа и продолжения общения. 

Многие онлайн-чаты поддерживают бесшовный переход между устройствами. То есть, если пользователь авторизован, история будет доступна при обращении с другого устройства. Это обеспечивает удобство и непрерывность диалога. 

Сервисы онлайн-чатов могут предлагать расширенные возможности, которые повышают удобство и эффективность работы операторов и клиентов. 

Некоторые системы онлайн-чата позволяют операторам легко переключаться между каналами связи, оставаясь при этом в едином интерфейсе

Существует и дополнительный функционал, который часто использует бизнес в онлайн-чатах: 

• отправка файлов и фото — пользователи и операторы могут обмениваться документами, изображениями или другими файлами; 
• чат-боты и автоответы — предусмотрены автоматические ответы на типовые вопросы и первичная обработка запросов до перехода к оператору; 
• единое окно для операторов — можно объединять обращения из мессенджеров, соцсетей и email в одном чате; 
• мультимедиа и интерактивные элементы — можно использовать кнопки, ссылки, карусели товаров, опросы и кнопки для выбора варианта ответа; 
• аналитика и отчёты — предполагает сбор статистики по диалогам, времени ответа, популярным вопросам, оценке обслуживания;
• персонализация — при наличии нужных данных чат может приветствовать пользователя по имени, учитывать его предыдущие обращения и адаптировать ответы под конкретного клиента. 

В целом, даже самый простой онлайн-чат обеспечивает базовое общение с пользователями. Наличие дополнительных функций повышает удобство и эффективность работы с клиентами. 

Для чего бизнес использует онлайн-чаты

Инструмент внедряют интернет-магазины, сервисы доставки, IT-продукты. Их успешно применяют в нишах строительства, производства, HoReCa. Благодаря обширному функционалу онлайн-чаты помогают бизнесу решать конкретные задачи:

Улучшить клиентский сервис. Пользователи оперативно получают персонализированную помощь, что повышает их удовлетворенность и доверие к компании. 

Например, инструмент часто используют SaaS-сервисы. Операторы техподдержки помогают разобраться в проблеме и решить задачу внутри продукта: например, отправить рассылку, создать заявку, настроить интеграцию. 

КонтурКЭДО консультирует пользователей онлайн прямо внутри сервиса

Повышать продажи за счет консультаций. Чат помогает потенциальным клиентам быстрее принимать решения, отвечает на вопросы о товарах или услугах и снижает количество брошенных корзин. А еще через чат можно рассказывать о специальных предложениях, акциях, новых продуктах.

Оператор может первым предложить помощь

Собирать лиды и контакты.  При определенных настройках через чат можно получать имена, email и телефоны посетителей для последующей работы или маркетинговых рассылок. 

Онлайн-консультант помогает собрать данные потенциальных клиентов

Быть на связи 24/7. Благодаря чат-ботам или гибридной модели чат позволяет отвечать на вопросы клиентов даже вне рабочего времени операторов. 

Боты обеспечивают круглосуточную поддержку

Вовлекать и получать обратную связь. Через чат можно оперативно рассказывать о специальных предложениях, акциях, новых продуктах, а также собирать фидбек. 

В диалоге с посетителем можно рассказать о текущих акциях

Экономить время и ресурсы. В онлайн-чате можно общаться с несколькими пользователями одновременно. Инструмент снижает нагрузку на операторов горячей линии и офлайн-менеджеров продаж. 

Сервис по доставке блюд Dostaевский внедрил онлайн-чат на сайт ещё в 2016 году. Это позволило в 15 раз увеличить производительность операторов и сократить время ожидания ответа для клиентов до 30 секунд

Как установить онлайн-чат на сайт или в приложение

Онлайн-чат можно подключить разными способами: разработать собственное решение или использовать готовые сервисы.

В первом варианте необходима помощь разработчиков. Они пишут программу под потребности бизнеса, интегрируют в сервис CRM-систему и другие функции. Это долго и дорого, поэтому востребовано только для больших проектов с хорошим бюджетом. 

В большинстве случаев гораздо проще и выгоднее использовать готовые решения, например Jivo, Envybox, Webim. Нужно зарегистрироваться, выбрать тариф (часто есть бесплатный), настроить внешний вид чата и сценарии в личном кабинете. Скопировать фрагмент кода для вставки и добавить его в HTML-код сайта. 

Пример страницы с настройками автоответов в Jivo

При выборе онлайн-чата для сайта или мобильного приложения выбирайте решения, которые предлагают бесплатный тариф или тестовый период. Это позволит вам протестировать функционал, оценить удобство интерфейса и качество поддержки в условиях именно вашего бизнеса. 

Что такое онлайн-чат: главное

• Инструмент для общения на сайте или в мобильном приложении. Он позволяет бизнесу и клиентам обмениваться сообщениями напрямую, без перехода в сторонние сервисы.
• Главной функцией является текстовое общение с посетителями, дополнительные опции включают работу чат-ботов, сбор контактов, аналитику. 
• Можно разработать онлайн-чат с нуля, но это требует существенных затрат, и поэтому целесообразнее и выгоднее использовать готовые SaaS-сервисы.