Советы

Retention, please: маркетинговые ходы для удержания клиентов

Маркетинговые приемы удержания клиентов

Современный рынок наполнен разнообразными предложениями, поэтому верность покупателя только вашему продукту нужно заслужить. Именно постоянные покупатели помогают удерживать бизнес на плаву даже в нестабильные периоды. А компании, которые используют стратегии удержания клиентов и собирают лояльную базу, гораздо меньше зависят от изменений на рынке.

Разбираемся вместе с сервисом Аспро.Cloud, как эффективно удерживать клиентов и повышать лояльность покупателей.

Что такое лояльность клиентов и зачем она бизнесу

Лояльность возникает не только при положительном опыте клиента. Компании могут разрабатывать целые стратегии, чтобы повышать лояльность покупателей:

  • вызывать у клиентов чувство принадлежности и близости к ценностям бренда;
  • учитывать мнение клиентов;
  • улучшать сервис и стремиться к качественному обслуживанию.

Так у покупателя возникает чувство принадлежности и ощущение, что его хотят видеть снова и снова.

Зачем бизнес гонится за своими же клиентами? Привлекать новых клиентов стало дорого. Поэтому компании стали обращать внимание на старых покупателей. Постоянный клиент уже доверяет вашей компании и наверняка при повышении цен на товар или услугу всё равно предпочтет вас. Поэтому у постоянных потребителей средний чек выше.

Лояльный покупатель обеспечивает стабильный доход, экономию на рекламе, а ещё — независимость от изменения цен на услуги и товары. Кроме того, такой клиент даёт качественную обратную связь. Он более склонен исправить ситуацию и не менять лишний раз компанию — продавца или поставщика услуг.

Основные ошибки во взаимодействии с клиентами

Часто бизнес делает ставку на привлечение новых потребителей и совсем не заботится о тех, с кем уже было взаимодействие. Но если первая сделка прошла успешно, то почему бы не выстраивать коммуникацию с клиентом повторно? Нет, навязывать услуги до опустошения кошелька не стоит. Но можно укреплять взаимовыгодные и длительные отношения.

Вот какие ошибки допускают предприниматели в работе с клиентами:

Воспринимают покупателей как цифры. Ориентируются на стратегию продаж и показатели конверсии, но не думают о взаимодействии с клиентами, как с людьми. 

Не работают с негативными отзывами. Когда клиент говорит о проблеме, бизнес не решает вопрос с одним старым покупателем, так как думает о привлечении двух новых.

Игнорируют обратную связь. Когда клиент совершил покупку, компания забывает о нём, потому что нацелена только на сиюминутную прибыль.

Не обучают менеджеров. Делают акцент на продажах, но упускают качественное взаимодействие между менеджером и покупателем. В итоге менеджер действует по скрипту и не способен услышать боль клиента. 

Думают, что у них отличный продукт. Возможно, так оно и есть, и продукт по-своему уникален на рынке. Но если клиент чувствует, что его воспринимают как кошёлек с деньгами и не больше, он уйдёт к конкуренту, который отнесётся к нему более внимательно.

Способы удержания клиентов

Эффективная стратегия удержания помогает определить потенциального постоянного покупателя. Для этого используют маркетинговые ходы и digital-инструменты. Рассмотрим их подробнее.

Персонализация. Если клиент чувствует к себе особое отношение, то он куда охотнее обратится к вам повторно. Как можно персонализировать маркетинг? Сюда относится рассылка поздравлений с праздниками и днём рождения, заботливые уведомления о продукте или его обновлениях, формирование списков пожеланий на сайте, триггерные письма и многое другое.

Программа лояльности. Если клиент взаимодействует с вашей компанией и  участвует в её жизни — такое поведение нужно поощрять. Это могут быть скидки при повторной покупке, накопительные бонусы, подарочные сертификаты, персональные промокоды. Так вы простимулируете потребителя к дополнительным покупкам, даже если он в них не сильно нуждался. 

Полезный контент. Делать интересный информативный контент для целевой аудитории — отличный способ удержать её внимание. Особенно это касается сложных продуктов, в функционале которых ещё нужно разобраться. Полезным контентом могут быть статьи, подкасты, видеоролики и другие форматы. Главное, чтобы клиент нашёл ответ на свой вопрос или узнал что-то важное для него.

Брендированные подарки. Фирменная символика может пользоваться спросом у работников компании и её постоянных клиентов. Мерч любимой компании помогает ощутить причастность к бренду. Важно выбирать универсальные вещи, которые можно использовать в повседневной жизни. Бренд может дарить пробники своей продукции, одежду, канцелярию, приятные дополнения к покупке.

Форма обратной связи. Чтобы развивать и улучшать свой бизнес, нужно обращать внимание на просьбы клиентов и их потребности. Наладить процесс обратной связи можно с помощью отзывов, контрольных звонков с вопросами или форм заполнения. Покупатели будут знать, что вам важно их мнение, а вы будете видеть точки роста своей компании. 

Например, пользователи Аспро.Cloud активно участвуют в развитии продукта, поэтому мы создали для них идейный центр. В нём клиенты делятся мнениями и голосуют за лучшие доработки. А программисты Аспро.Cloud реализуют самые популярные идеи.

Есть много других способов удержания клиента, но они зависят от специфики сферы. Например, существует метод геймификации, когда пользователь вовлекается в компьютерную игру и получает вознаграждение за прохождение уровней.

Дополнительные инструменты для возвращения клиентов

Стратегия — это хорошо, но для её реализации потребуются инструменты привлечения и удержания клиентов. Некоторые из них применяются и для управления бизнес-процессами.

CRM-система. Это платформа для автоматизации рабочих процессов в бизнесе. Она автоматически собирает заявки клиентов из разных каналов коммуникации и формирует клиентскую базу. Система напоминает менеджерам о важных действиях, например, перезвонить покупателю или отправить уведомление на почту о статусе заказа. CRM помогает собрать основные данные о клиенте, которые менеджер может найти при необходимости, — например, день рождения покупателя. Такой инструмент упрощает работу и улучшает качество обслуживания.

Инструменты для онбординга. Это может быть триггерная рассылка, база знаний или даже элементы геймификации вроде браузерной игры или квиза. Всё это помогает клиенту узнать о продукте больше и в комфортном темпе. А вы будете уверены, что пользователь не пропустил важных функций.

Служба поддержки. Один из важных элементов для выстраивания хороших взаимоотношений с клиентом. Это могут быть чат-боты, общий чат в мессенджере, колл-центр. Важно, чтобы инструмент действительно работал и оказывал своевременную помощь. От работы техподдержки зависит отношение клиента к компании, потому что многие негативные отзывы направлены именно на некомпетентность менеджеров и нерешённые проблемы. 

Email-маркетинг. Персонализированные рассылки — хороший способ для поддержания контакта с клиентами. Есть триггерные и регулярные рассылки. Это могут быть как уведомления о статусе заказа, так и письма с интересными материалами. Что может включать рассылка? Оповещения, уведомления, полезный контент, дайджесты, предложения, акции, скидки и другое. Всё это напоминает клиенту о вас и повышает уровень доверия к компании. Для грамотной рассылки нужно сегментировать аудиторию и использовать метод персонализации писем.

Многие компании игнорируют инструменты и способы для удержания клиентов. Но важно понимать, что такая недальновидная стратегия может сказаться на бизнесе в будущем. Продумывайте маркетинговые ходы заранее. Развивайтесь не только в сторону моментальной прибыли — «играйте в долгую». В конечном итоге лояльный клиент окажется выгоднее для бизнеса, чем привлечение нескольких новых.