Сценарии применения SMS-рассылок по своей базе и SMS-таргетинга по базе оператора

SMS-рассылки активно применяют в бизнесе для взаимодействия с аудиторией. Особенно они ценны тем, что не зависят от наличия интернета у получателей или доступности определённых мессенджеров. Но в основном отправляемые сообщения содержат сведения о рекламных акциях, транзакционные и информационные уведомления. Однако возможности SMS гораздо шире — и их можно применять в разных сценариях. В статье расскажу о некоторых способах использования SMS-рассылок для бизнеса. 

Важно уточнить, что SMS-рассылки делятся на два принципиально разных типа в зависимости от вида базы. Каждый тип решает свои задачи, и ниже — конкретные сценарии для обоих. 

SMS-рассылки по своей базе контактов

Собственная база включает контакты людей, которые уже знакомы с брендом. Они покупали, обращались, оставляли контакты. Это тёплая аудитория, которая дала согласие на получение сообщений. Её не нужно привлекать и заинтересовывать. Цель работы с ней состоит в том, чтобы удержать, вернуть или довести до следующей покупки.

Триггерные SMS на основе жизненного цикла продукта

Большинство рекламных SMS-рассылок строят по принципу «мы хотим продать». Триггерные рассылки по жизненному циклу работают по-другому. Они подходят для продуктов регулярного потребления или с цикличным потреблением. В частности, бизнес знает, через какое время клиенту снова может понадобиться продукт или услуга, и напоминает об этом в нужный момент. 

Как применять:

1. Определите цикл своего продукта или услуги — через какой период времени клиенту снова понадобится то же самое. Например, фильтр для воды меняют раз в три месяца, шины проверяют раз в полгода. 
2. Настройте CRM так, чтобы при каждой покупке система фиксировала дату в карточке клиента. 
3. Настройте автоматическую отправку SMS через нужный интервал после этой даты. В частности, когда срок наступает, то система отправляет сообщение с предложением повторно приобрести товар или услугу. 

Подобные SMS клиенты воспринимают не как рекламу, а как заботу. Поскольку потребность реальная и возникает именно в момент прихода сообщения, то это способствует достаточно высокой конверсии. 

Закрытый клуб для SMS-подписчиков

SMS-подписка воспринимается как более личный канал, чем email. Это можно использовать. Например, можно сделать SMS отдельным привилегированным каналом, а не просто дублёром других. Также можно сделать отдельную рассылку для постоянных клиентов. 

Как применять:

1. Разделите свои SMS-рассылки на два потока. Первый — обычная рассылка для всех с акциями, новостями, напоминаниями. Второй — отдельная рассылка только для тех, кто специально подписался на «закрытый клуб». Это разные списки контактов и разные сообщения. 
2. Придумайте конкретную привилегию для участников клуба. Это должно быть что-то реально ценное. Например, доступ к распродаже на 2 часа раньше, специальная цена, анонс новинки до официального запуска. 
3. При подписке на клуб сразу говорите участнику, что именно он получает. Не «будем присылать новости», а «ты первым узнаешь о скидках и акциях раньше всех». 
4. Каждый раз держите обещание. Если участники клуба начнут получать то же самое, что и все остальные, то люди это заметят и начнут отписываться. 

Ключевой момент данного сценария состоит в том, что привилегия должна быть реальной. Если SMS-подписчики получают то же самое что и все остальные, смысл подписки теряется. 

SMS-инвойсинг

Одним из самых недооценённых сценариев выступает отправка ссылки на оплату через SMS сразу после подтверждения заказа. При отправке счёта на email есть вероятность, что клиент отложит оплату, отвлечётся и забудет. Оплата по SMS избавляет от этого риска, так как сообщение придёт и будет открыто почти моментально.

Как применять: 

1. Как только клиент подтвердил заказ — зафиксируйте это в CRM, присвоив заказу статус «подтверждён». Этот статус станет триггером, в ответ на который система автоматически запустит отправку SMS. 
2. В тексте SMS укажите ссылку на оплату и срок её действия, например 24 часа. Чёткий дедлайн ускоряет процесс. Клиент понимает, что срок оплаты ограничен, и оплачивает быстрее. 

Результатом подобных рассылок становится сокращение брошенных заказов, снижение дебиторской задолженности, уменьшение работы для менеджеров. 

Двухфакторное согласование визита

Одной из самых болезненных статей расходов для курьерских служб, сервисных компаний, мастеров по ремонту являются «холостые» выезды. Например, клиента не оказалось дома или он не принял звонок с незнакомого номера. 

Это же касается мест и мастеров, к которым записываются без предоплаты — косметологи, парикмахеры, ветеринары. Время простоя из-за непришедшего клиента потрачено впустую и не приносит деньги. SMS решает эту проблему, позволяя согласовать выезд или визит заранее. 

Как применять: 

1. Все запланированные визиты — выезды мастеров, доставки, сервисные вызовы, «бронь» мест или слотов— фиксируйте в CRM с датой и временем. 
2. Утром в день выезда система отправляет клиенту SMS-уведомление. В сообщении чётко напишите, что нужно сделать. Например, ответить «ДА», если клиент будет дома, или позвонить, если нужно перенести. 
3. Отслеживайте ответы в CRM. Если клиент ответил «ДА» — мастер или курьер выезжает. Если ответа нет — менеджер видит это заранее и звонит клиенту, чтобы перенести или отменить визит. Холостой выезд или пустой слот не случается.

Такие рассылки экономят реальные деньги на логистике, а клиенты при этом чувствуют заботу, а не давление. 

Сбор обратной связи по горячим следам

Большинство компаний просят отзыв «когда-нибудь потом». К примеру, в письме через день или в уведомлении через неделю. К этому моменту клиент уже забыл детали или, что хуже, успел написать негативный отзыв на картах. С помощью SMS можно получать обратную связь сразу.

Как применять: 

1. Сразу после завершения услуги — в течение 30–60 минут — клиенту уходит SMS с просьбой оценить работу по шкале от 1 до 5. Ответить одной цифрой просто, поэтому люди отвечают охотно. 
2. Настройте в CRM правило, что если пришла оценка 1, 2 или 3, то менеджер получает уведомление и связывается с клиентом. Он должен разобраться в ситуации и исправить её до того, как человек напишет негативный отзыв в интернете. 

Главное преимущество этого подхода в  том, что негатив перехватывается до того, как уходит в публичное пространство. Компания узнаёт о проблеме первой и может оперативно исправить ситуацию. 

Рассылки по базе оператора

Работа с базой оператора — это взаимодействие с людьми, которые ещё не знают бренд. Этот способ предполагает совершенно другую механику. Оператор сотовой связи сам делает рассылку по своим абонентам, которые подходят под заданные параметры. Бизнес не получает номера телефонов, а только задаёт критерии и получает результат. Основные параметры, которые можно задать — геолокация, возраст, пол, операционная система телефона, модель устройства, наличие роуминга. 

Такой подход позволяет привлечь новых клиентов, а не работать с уже имеющимися, так что и сценарии здесь отличаются.

Привлечение внимания к локальной точке

С помощью SMS-рассылок можно привлечь в заведение аудиторию, которая находится поблизости. Это соседи или люди, которые работают рядом или же те, кто часто проезжает мимо. Именно они с наибольшей вероятностью зайдут. Этот сценарий подходит любому бизнесу с физическим адресом. Например, кафе, магазину, салону, фитнес-клубу. 

Как применять: 

1. Зайдите в личный кабинет оператора сотовой связи, у которого вы заказываете рассылку. Найдите раздел с настройкой таргетинга.
2. Выберите геолокацию, то есть задайте радиус вокруг вашей точки. Например, 1-2 км. Рассылка уйдёт только тем абонентам, которые регулярно бывают в этом районе. 
3. Если нужно сузить аудиторию — добавьте фильтры по возрасту или полу. Например, для барбершопа можно таргетировать рассылку только на мужчин. 

Такой сценарий работает не только для открытия, но и для локальных акций. К примеру, когда нужно быстро привлечь людей в конкретную точку. 

Приглашение людей на мероприятия

Иногда нужно собрать людей в конкретном месте к определённому времени. Таким событием может быть ярмарка, клиентский день, мастер-класс, закрытый показ. В подобном случае база оператора позволяет сделать точечный анонс по нужной аудитории. 

Как применять: 

1. В личном кабинете оператора настройте рассылку по геолокации. Выберите весь город или конкретный район. Это зависит от того, насколько далеко люди готовы ехать на ваше мероприятие. 
2. Добавьте фильтры по полу и возрасту, если мероприятие рассчитано на конкретную аудиторию.

В этом сценарии важна не близость к точке, а портрет человека. Можно искать нужную аудиторию по всему городу, а не только поблизости. 

Таргет на владельцев телефонов конкретной модели

Как правило, оператор знает модель телефона каждого абонента. И это можно использовать для продажи совместимых товаров и услуг. 

Как применять: 

1. В настройках таргетинга оператора поищите фильтр по модели устройства. Если такой параметр доступен, то там должен быть список доступных моделей.
2. Выберите нужную модель и задайте геолокацию. К примеру, город или район, где находятся ваши потенциальные клиенты. 
3. Опционально добавьте фильтр по возрасту, если хотите попасть в определённую аудиторию. 

Данный сценарий исключает нецелевые показы. SMS получают только те, у кого нужное устройство. И даже при отсутствии текущей потребности есть вероятность, что человек запомнит предложение и обратится при необходимости. 

Предложение услуг для тех, кто в пути

Фильтр оператора по роумингу позволяет выделить людей, которые регулярно выезжают за пределы своего региона или страны. Это аудитория с активным образом жизни. Соответственно, для неё могут быть актуальны услуги, связанные с частыми поездками. 

Как применять: 

1. Если оператор позволяет, то при настройке параметров аудитории выберите фильтр по роумингу. Он выделяет абонентов, которые регулярно выезжают за пределы своего региона или страны. 
2. Добавьте свою геолокацию. В частности, укажите город или регион, где вы работаете. 
3. При необходимости добавьте фильтр по возрасту, чтобы точнее попасть в нужную аудиторию. 

Этот сценарий работает не только на привлечение аудитории, но и на повышение узнаваемости бренда. Сообщения попадают к потенциально заинтересованным людям, а, значит, и вероятность конверсии выше. 

Продвижение нового бренда

Когда бизнес только выходит на рынок, нужно просто чтобы о нём узнали. В этой ситуации база оператора позволяет охватить максимальное количество людей в нужном городе или регионе. 

Как применять:

1. Зайдите в личный кабинет на сайте оператора и настройте рассылку по геолокации на весь город или регион, где вы работаете. 
2. На этом этапе не увлекайтесь дополнительными фильтрами, поскольку нужно охватить как можно больше людей. Но если есть чёткое понимание того, кому ваш продукт точно не нужен, то добавьте фильтры по полу и возрасту. 

Такой сценарий работает на узнаваемость, а не на мгновенную конверсию. Его задача заключается в том, чтобы название бренда мелькнуло у максимального числа потенциальных клиентов. 

Что важно учесть в любых сценариях

Не забывайте про согласия получателей. При отправке сообщений по своей базе важно иметь официальное согласие на рассылку. Это требование закона и вопрос репутации компании. При работе с базой оператора думать об этом не нужно, поскольку оператор сам собирает согласия со своих абонентов при заключении договора на связь. 

Пишите кратко и понятно. Ограничение по количеству символов в SMS хорошо дисциплинирует и помогает убрать лишнюю воду. В одном сообщении должна быть только одна конкретная мысль и один четкий призыв к действию. Чем проще и понятнее сформулировано предложение, тем выше будет конверсия. 

Выбирайте правильное время отправки. Обычно люди читают SMS сразу после получения, поэтому момент отправки имеет решающее значение. Самая высокая открываемость у сообщений, которые приходят утром по дороге на работу, в обеденный перерыв или вечером после рабочего дня. Ночные рассылки гарантированно вызовут раздражение и приведут к массовым отпискам. 

Следите за частотой сообщений. SMS остается каналом с высокой открываемостью именно потому, что используется относительно редко. Не стоит частить с отправкой, так как если присылать сообщения каждую неделю без реального и веского повода, пользователи начнут просто блокировать ваш номер.