Что делать, если в рассылке ошибка

Итак, это случилось: в рассылке ошибка. Первое и главное, что надо сделать, — перестать паниковать. Серьёзно. Все делают ошибки и ничего страшного в этом нет. Более того, ошибку можно превратить в победу — рассказываем об этом в статье.

А также учимся не терять лицо и достойно выходить из ситуации. Чтобы понять, как правильно вести себя, посмотрим, как с ошибками справились другие.

Мегаплан. Неправильная ссылка на книгу в письме

Ситуация. Мегаплан в очередной полезной рассылке поделился с подписчиками ссылкой на бесплатную электронную книгу Ицхака Адизеса «Как преодолеть кризисы менеджмента».

Нужно было перейти на сайт издательства «МИФ», ввести промокод и скачать книгу. Но из-за технического сбоя на сервере произошла ошибка: вместо обещанной полной версии на 320 страниц читатели получили 13-страничный отрывок или вообще не смогли перейти по ссылке.

Как справились

• извинились;
• объяснили, в чём дело;
• дали рабочую ссылку на книгу;
• подарили 3 подарка в виде 15%-ных скидок на услуги Мегаплана и все книги издательства «МИФ».

На этот раз всё работало, а подробные инструкции со скриншотами помогли скачать книгу за пару секунд. Письмо с извинениями получилось заботливым, живым, честным.

Факт признания ошибки, извинения, объяснение причины, честность и прямота — это подкупило подписчиков и вызвало позитивный отклик в сети:

А ведь могли бы просто прислать рабочую ссылку и не извиняться. Поэтому совет: если возникла техническая ошибка, надо это искренне признать, извиниться и восстановить справедливость  — дать подписчику то, что обещали, а лучше больше.

Что получили. Благодарность от читателей и ряд восхищенных такой работой писем. Плюс — рост интереса к рассылке: не каждый день кто-то так извиняется и в придачу к извинениям дарит подарки.

Афиша. Отправка Welcome-писем по базе, которая не подписывалась на рассылку

Ситуация. Когда «Афиша» объединилась с Listim, компания разослала welcome-письма сотням людей. В том числе и тем, кто в системе не регистрировался. Причина, скорее всего, в объединении баз контактов при совмещении контактов. 

Ситуация не из приятных: люди могли подумать, что компания получила доступ к их личным данным и теперь использует их в своих (конечно же) корыстных целях.

Как справились. «Афиша» извинилась в новом письме и предложила подписаться на рассылку. Но только в том случае, если это покажется интересным.

Что получили. Мы не знаем точных результатов этого письма-извинения. Но точно можем сказать: получилось душевно. Читатели не получили бонусов, скидок и т. д. Но получили простое и человеческое объяснение.

Л’ЭТУАЛЬ. Ошиблись в ценах в новогодней рассылке

Ситуация. Компания «Лэтуаль» написала неправильные цены и размеры скидок в своей новогодней рассылке. В итоге клиенты переходили на сайт и видели другие цены.

Как справились. Признали ошибку и показали правильные цены. А ещё приложили к письму промокод, который позволит сэкономить на покупках.

Что получили. Мы не знаем точных результатов рассылки. Но точно можем сказать: получилось необычно, душевно и полезно для подписчиков рассылки. Все читатели получили бонусы, что увеличило их вовлечённость в сервис.

Cossa. Проблемы с форматирование текста

Ситуация. В письме от интернет-издания Cossa полетела вёрстка.

Как справились

• быстро заметили и отреагировали;
• отправили подписчикам «Извинений и исправлений письмо» от главного редактора;
• извинились за ошибку;
• поблагодарили за участие подписчиков, которые заметили и написали о проблеме.

Что получили. Точные результаты рассылки нам не известны. Предполагаем, что после отправки второго письма переходы на сайт выросли. Плюс — от подписчиков был живой отклик: они сами сообщили о том, что в письме есть ошибка.

Invisible. Новым подписчикам не приходили письма

Ситуация. После подписки на рассылку подписчикам не приходили письма. Invisible предупреждали, что у них очередь и иногда нужно подождать, но спустя 3 месяца, стало понятно, что писем не будет.

Как справились. Прислали письмо с темой «Мы балбесы». В сообщении извинились, объяснили, что произошло и дали подарки: 500 рублей на счёт, 2 бокала и 10 приглашений для друзей.

S7. Ошиблись с персонализацией

Ситуация. Авиакомпания S7 напортачили с персонализацией в письме и многим участникам программы лояльности пришли письма с чужими именами. Например, Лена могла оказаться Василием.

Как справились. Прислали письмо с извинениями, да ещё и пошутили сами над собой, подписавшись как команда «Ы7».

Что получили. Точные результаты рассылки нам не известны. Предполагаем, что подписчики остались не в обиде.

Что делать при ошибке

Главный совет — завести для рассылки отдельный чек-лист и каждый раз проверять, всё ли ок.

Но если ошибка  всё же произошла…

Шаг 1. Оценить серьёзность ошибки

Выясняем, сколько человек уже открыли письмо.

Если что-то незначительное (запятую не там поставили), не стоит лишний раз дёргать подписчиков. Если дело серьезнее, ошибок много или в письме много неточностей, отправляем email с извинениями тем, кто уже открыл письмо, остальным — исправленный вариант с такой же темой.

Шаг 2. Придумать тему

Тема письма с извинениями не должна быть такой же, как и у предыдущего. Подписчик его просто не откроет, потому что не поймёт, чем оно отличается. Темы вроде «Упс!», «Мы очень извиняемся», «Ошибочка вышла, сэр», «Вот это фейл!» сложно не заметить. Они с юмором и настраивают на позитив.

Шаг 3. Искренне извиниться

Без официоза, простыми словами, по-человечески. Если писать искренне, а не прикрываться техническими неполадками — читатель поймёт, что мы с ним честны, а значит, он важен. Всё для него.

Шаг 4. Исправиться

Объяснить, в чём дело, где и почему ошиблись. Тут же присылаем исправления: правильную ссылку, цену, дату, ту самую картинку.

Шаг 5. Вознаградить

Извинения подарком не испортишь. Если ошибка значительная (как в случае с Мегапланом и книгой) — скидка или бонус будут кстати.

Шаг 6. Извиниться в социальных сетях

Это необязательно, но иногда нужно. Если компания активна в соцсетях — лучше рассказать об ошибке в пабликах и извиниться публично. Не все могли открыть ваше письмо, а кто-то вообще не знал, что была проблема — но в соцсети это заметят все.

Шаг 7. Не повторяться

Ошиблись раз — бывает. Ошиблись второй — плохо, на ум приходит притча про мальчика и волков. Так что лучше завести чек-лист и не повторять ошибок.

Но иногда ошибки в письмах делают специально. Это маркетинговый ход, который помогает привлечь подписчиков, побудить их к действию и так повысить конверсию.

Например, можно сделать вид, что вы перепутали время начала онлайн-семинара и во втором письме подчеркнуть правильное время. Делается это для того, чтобы два раза напомнить о мероприятии.

Еще один вариант «ошибки» — прислать якобы неправильный промокод. А в следующем письме дать правильный и ещё раз рассказать о скидках.

Еще несколько советов: как не допустить ошибку при отправке писем

Проверяйте грамматику, пунктуацию и орфографию. Есть множество сервисов, в том числе бесплатных, которые проверяют тексты корректность. А есть даже такие, которые расставляют за вас буквы «ё» или меняют кавычки-лапки на кавычки-елочки. 

Тестируйте сообщения. Чтобы проверить письмо на наличие ошибок, отправляйте тестовые письма на свой электронный адрес. Так вам проще будет заметить пустые изображения, фрагменты кода вместо имени клиента или неработающие ссылки.

Оценивайте время с точки зрения актуальности. Не стоит отправлять письма слишком рано, поздно или часто. Некоторые пользователи посчитают, что вы вмешиваетесь в их жизнь и отпишутся от рассылки. Кроме того, следите за повесткой дня. Если в мире произошло трагическое событие, отложите письма. Даже, если они не связаны с темой события. Потому что письма могут кого-то оскорбить.

Безошибочных вам рассылок и понимающих читателей!