ADAPT

Задача продавца — определить текущую ситуацию и собрать информацию о проблемах потенциального клиента. Затем, опираясь на ответы, показать ценность продукта или услуги. Для этого продавец задает пять типов вопросов в строго определенном порядке.

ADAPT является аббревиатурой из начальных букв типов вопросов:

• Assessment — оценочные;
• Discovery — открывающие, выявляющие проблемы;
• Activation — активизирующие;
• Projection — проектирующие;
• Transition — переходные.

Воронка продаж ADAPT

Технику продаж ADAPT разработал профессор маркетинга Томас Ингрэм. Он описал метод в книге «Профессиональные продажи». ADAPT наиболее эффективен в B2B-продажах и сложных сделках с длинным циклом принятия решений. Продавец не просто проводит презентацию и продает продукт. Он консультирует клиента, погружается в его проблему и предлагает конкретное решение.

Этапы продаж по технике ADAPT

Техника предполагает проведение интервью по сценарию. На каждом этапе продавец задает клиенту вопросы определенного типа.

Продажи по технике ADAPT предполагает длительные переговоры, в результате которых клиент получает индивидуальное коммерческое предложение. Для этого важно изучить клиента. 

Поэтому предварительно компания проводит кабинетное исследование: анализирует клиента, ситуацию на рынке, общие тенденции. А уже потом проводит переговоры. 

Рассказываем, какие типы вопросов используются в технике ADAPT.

Assessment — оценочные вопросы

На первом этапе менеджер задает оценочные вопросы, которые помогают подтвердить и дополнить данные исследования. Его задача — начать непринужденный разговор о компании в целом или самом покупателе и получить как можно больше информации.

Оценочные вопросы помогают подробно изучить текущую ситуацию потенциального покупателя. Они не привязаны к какой-либо теме или задаче, открытые и побуждают клиента много говорить.

Оценочные вопросы побуждают говорить

Оценочные вопросы должны быть открытыми, чтобы мотивировать клиента больше рассказать о компании. Однако, если необходимо подтвердить информацию из исследования, вы можете использовать и закрытые вопросы. Например, «Сейчас у вашей компании 10 различных поставщиков, верно?».

Discovery — вопросы выявления проблемы

На первом этапе продавец собрал информацию о клиенте и нашел потенциальную потребность в продукте. Далее необходимо выявить проблемы. Для этого используют открывающие, или вопросы для выявления проблем.

Возможно, покупатель сам еще не знает о наличии проблемы. Но испытывает некоторую неудовлетворенность текущей ситуацией или процессами. Даже если проблема кажется незначительной, расспросите о ней максимально подробно. 

При опросе важно не только установить факт наличия проблемы, но и выяснить, каково восприятие клиента, что потенциальный покупатель думает и чувствует. Возможно, сейчас проблема не сильно волнует клиента. Она не вызывает негативных эмоций, поэтому её решение не является приоритетным на данный момент.

Открывающие вопросы заставляют клиента актуализировать проблему

Activation — активизирующие вопросы

Активизирующие вопросы помогают клиенту увидеть, как проблема приведет к негативным последствиям, если её не решить.

На этапе активации необходимо изменить восприятие проблемы, усилить дискомфорт или «боль» клиента. Пробудить желание исправить ситуацию и начать искать решение. Вопросы задают в формате «Каковы последствия от этой проблемы?».

Клиенту показывают негативный сценарий. Обнаружение проблемы и необходимость её решать вызывает неприятные ощущения, поэтому продавец должен действовать деликатно.

Активизирующие вопросы могут вызывать негативную реакцию

Projection — проектирующие вопросы

Проектирующие вопросы помогают клиенту представить, какой была бы ситуация без этих проблем. Задача продавца — снять напряжение и дать надежду.

Клиенту показывают позитивный сценарий. Продавец раскрывает, какие выгоды и преимущества дает решение проблемы, помогают увидеть ценность предложения, сравнить затраты и выгоды. Вопросы задают в формате «Если решить эту проблему, то какие выгоды вы получите?».

Проектирующие вопросы заставляют клиента самому рассказать о важности решения проблемы. Такой психологический трюк снижает количество возражений и убеждает покупателя в необходимости решить проблему.

Проектирующие вопросы снимают напряжение, демонстрируют позитивный исход событий

 

Главная ошибка при использовании техники ADAPT — это нарушение последовательности вопросов. На первых четырех этапах продавец только собирает информацию и направлять клиентов к мысли о решении проблемы. Только на последнем этапе можно переходить к конкретному предложению и презентовать продукт.

Transition — переходные вопросы

Переходные вопросы помогают плавно подвести клиента к мысли о покупке. Это простые закрытые вопросы, цель которых подтвердить заинтересованность клиента.

Задача продавца — плавно перейти к презентации продукта или услуги, показать основные преимущества и выгоды конкретного решения.

Переходные вопросы призывают к сотрудничеству

Чем отличаются ADAPT и SPIN

ADAPT и SPIN — это две техники продаж, основанные на цепочке последовательных вопросов. Их используют в сложных сделках с длинным циклом продаж, когда нужно не просто презентовать продукт, а найти проблемы и боли клиента.

Где используют технику ADAPT

Метод ADAPT создан для B2B-продаж, когда компания проводит сложную сделку с длинным циклом принятия решений. Такие переговоры часто занимают не один день и требуют тщательной подготовки предложения со стороны продавца. 

По методу ADAPT эффективно продавать:

• промышленное и медицинское оборудование, производственные линии;
• бухгалтерские и юридические услуги, страхование;
• сложные технологические решения: CRM и прочие IT-сервисы для бизнеса;
• долгосрочные контракты в сфере логистики, поставок сырья и продукции. 

 

Техники продаж ADAPT и SPIN, основанные на интервью клиентов, чаще используют при личных продажах, когда у продавца есть возможность задать вопрос клиенту лично, на встрече или по телефону. Однако методы можно адаптировать под другие инструменты, которые позволяют получить обратную связь. Например, чат-боты или вебинары.

Ошибки при работе с ADAPT

Суть метода заключается в проведении интервью с клиентом и получении обратной связи. Поэтому основные ошибки при работе с ADAPT следующие:

• Задавать закрытые вопросы, которые не мотивируют клиента развернуто отвечать.
• Нарушать порядок этапов. Например, переходить к этапу презентации, когда боли клиенте еще не активизированы.
• Использовать метод в каналах без обратной связи, когда у клиента нет возможности ответить на вопрос. Например, в холодных рассылках, рекламных объявлениях.
• Применить технику для клиентов, которые уже готовы купить ваш продукт. Долгое интервью только отпугнет потенциальных покупателей. 

ADAPT: главное

Это техника продаж из пяти этапов, суть метода заключается в проведении интервью клиента по определенному сценарию.

Задача продавца — определить текущую ситуацию, собрать информацию о проблемах потенциального клиента, показать ценность продукта или услуги. Для этого продавец задает пять типов вопросов в строго определенном порядке.

ADAPT является аббревиатурой из начальных букв типов вопросов: assessment (оценочные), discovery (открывающие, выявляющие проблемы), activation (активизирующие), projection (проектирующие), transition(переходные).

ADAPT наиболее эффективен в B2B-продажах и сложных сделках с длинным циклом принятия решений.