Представьте ситуацию: интернет-магазин запустил рекламу и получил волну новых заявок. Их настолько много, что менеджеры просто не успевают ответить всем клиентам и отследить их в разных источниках: соцсетях, почте и т.д. В итоге часть клиентов отваливается на начальном этапе → компания теряет деньги и лояльность к бренду.
Но эту ситуацию можно исправить: внедрить автоматизацию. Тогда клиенты не потеряются в разных мессенджерах, сотрудники будут отслеживать все лиды, а руководитель увидит полную картину бизнеса. Мы пообщались с экспертом и выяснили, что такое автоматизация и кому она нужна.
Автоматизация продаж — это организация работы, при которой некоторые бизнес-процессы выполняются автоматически, без сотрудников, что повышает их эффективность. Это ускоряет обработку заявок и помогает компаниям обслуживать больше клиентов. И делать это быстрее.
Если обобщить, автоматизации можно добиться следующими способами:
Автоматизация помогает в достижении таких целей, как повышенный заработок при меньших тратах. Это может быть полезно компаниям малого, среднего и крупного бизнеса.
О том, что такое автоматизация, рассказывает коммерческий директор Михаил Шевкун. Он уже давно автоматизирует бизнес-процессы и знает, какие преимущества компании получают от этого.
Коммерческий директор ГК «Ценный контракт»
Я считаю, что автоматизацию нужно внедрять как можно раньше. Есть такое понятие, как «коленочный бизнес», когда всё на коленках: в экселях, в таблицах — и ты бегаешь, стараешься везде что-то заполнять. Но когда у тебя уже больше 50 клиентов, когда работаешь не один, а с кем-то в команде, и у вас есть планы на развитие, то «коленочного бизнеса» не хватит.
Тем более, сейчас есть много сервисов, которые позволяют дёшево или даже бесплатно автоматизировать свои процессы. При этом с ростом компании систему можно модернизировать, добавлять новые инструменты и т.д. И лучше всё это делать постепенно, чем вырастить компанию и потом стараться её как-то автоматизировать.
В той же CRM-системе можно вести все процессы, не терять клиентов и не ставить бесконечные напоминалки. Также будет проще вести учёт по оплатам, составлять планы и так далее.
Есть несколько способов интеграции автоматизации продаж, которые упростят работу с клиентами. Расскажем о них подробнее.
CRM-система — это программа для автоматизации и контроля взаимодействия компании с клиентами. Она хранит и структурирует информацию о сделках и клиентах, помогает оптимизировать маркетинг, повышать продажи и качество обслуживания. По сути, это место, в котором хранится вся информация о клиенте: его данные, заказы, количество обращений и т. д.
Плюс CRM-систем в том, что в них консультанты могут отслеживать, о чём они уже разговаривали с клиентом и чем закончился разговор. Благодаря этому они могут предлагать сопутствующие товары, чтобы увеличивать средний чек.
Также полезно автоматизировать работу call-центров. Для этого можно интегрировать умных ботов, которые будут общаться с клиентами и отвечать на их вопросы. Так часть запросов даже не будет доходить до операторов, потому что роботы будут отвечать на самые распространенные вопросы. В итоге компания сможет обслуживать больше людей, которым реально нужна помощь.
Ещё одна возможность автоматизации call-центра — многоканальные номера. Они обрабатывают все входящие звонки, поэтому для клиентов линия никогда не будет занята.
О том, как работать с телефонными звонками клиентов, мы рассказывали в статьях «Почему коллтрекинг не работает» и «9 сервисов коллтрекинга».
Коммерческий директор ГК «Ценный контракт»
CRM-системы удобны тем, что все данные по клиенту вбиты в одном окне. Это сильно экономит время: мне не нужно набирать ничего вручную — я могу выбрать карточку клиента, нажать кнопку звонка и выбрать нужный номер. А если нужно отправить письмо, я тоже могу это сделать из системы: выбрать один из готовых шаблонов, добавить несколько фраз и изменить имя клиента.
Плюс ещё в том, что в CRM хранятся все данные, которые напоминают о прошлых диалогах. Есть записи разговоров, которые я могу прослушать, и комментарии, которые помогают мне вспомнить, о чем я общался с клиентом. Это полезно, если нужно вспомнить диалог, который был две недели назад. Либо если приходит новый менеджер, и ему нужно понять, как вести клиента дальше.
Это социальные сети, мессенджеры и другие каналы коммуникации с клиентами. Дело в том, что некоторые люди не хотят звонить в компанию или оставлять заявку на сайте — им проще сделать всё через соцсети. В этом случае помогают чат-боты: они отвечают на вопросы клиентов вместо отдела поддержки и позволяют делать заказы. Как call-центр, только без голоса.
Если разрабатывать чат-бота компания не хочет — может подключить все аккаунты с соцсетями в CRM. В итоге все сообщения будут собираться в одном месте, и ничего не потеряется. А сотрудникам не придётся открывать тысячу вкладок — на сообщения можно будет отвечать из CRM.
Коммерческий директор ГК «Ценный контракт»
С помощью автоматизации можно искать клиентов из базы по определённым критериям вроде сферы деятельности или региону. Это позволяет делать конкретные рассылки или прозвоны. Без автоматизации сделать это было бы невозможно.
Даже в небольшом интернет-магазине происходит много событий, на которые нужно реагировать: кто-то зарегистрировался, заказал товар, подписался на рассылку и т. д. Для каждого действия бывают разные письма: транзакционные, триггерные, автоматическая серия и автоворонка. Рассылать их вручную — долго. Автоматическая рассылка снимает эти рутинные задачи с маркетолога:
Скрипты — это сценарии разговора с клиентами, которые учитывают все возможные возражения, ответвления и т.д. Они помогут сотруднику отвечать на любые вопросы, реагировать на гнев собеседника и держать себя под контролем. Особенно удобны скрипты для новых сотрудников — они смогут общаться с клиентами, даже если он еще не знакомы с продуктом.
Коммерческий директор ГК «Ценный контракт»
Автоматизация полезна и с точки зрения обучения. Можно прослушать диалоги с клиентом, почитать его письма и быстрее понять, как с клиентом общаться. Кроме того, формируется база, которую можно использовать для общения с клиентами через разные площадки. Эта база позволяет массово оповещать клиентов о важных изменениях, приглашать их на мероприятия и давать им полезную информацию.
Этот инструмент нужен для работы внутри компании. Он помогает следить за всеми процессами: у какого сотрудника какая задача, на каком этапе он находится и когда должен её выполнить. Инструменты также помогут отследить, сколько времени уходит на определенные задачи и передвинуть сроки, если это необходимо.
Управлять проектами можно с помощью диаграмм Ганта, досок в Trello, Jira и других сервисах.
Дашборды — это аналитические панели, на которых можно отслеживать разную статистику компании. Например, количество заказов, первых касаний, географии клиентов и т.д. С помощью дашбордов маркетологи могут смотреть, как менялась посещаемость и конверсии сайта до и после запуска рекламной кампании, а владелец компании — сколько клиентов он получил за месяц.
По сути, дашборды помогают отслеживать выполнение KPI.
Собирать их можно в Яндекс Метрике, Google Analytics, Yandex DataLens или Google DataStudio.
В компаниях бывает несколько руководителей: топ-менеджеры, директоры по продажам, по маркетингу и т.д. Всем из них автоматизация полезна, потому что:
Коммерческий директор ГК «Ценный контракт»
Плюс автоматизации в том, что в одном месте скапливаются все заявки со всех источников: сайта, рассылки, звонков и т д. И на все лиды можно настроить уведомление: как только клиент оставляет заявку на любой платформе — информация сразу же отображается в CRM.
Это позволяет не потерять клиентов и грамотно распределять нагрузку между менеджерами. Удобно, что не нужно писать каждому менеджеру по отдельности — достаточно распределить задачи в системе.
Также автоматизация полезна в планировании задач: их можно ставить на конкретный день или планировать работу на недели вперёд. Например, через календарь можно увидеть, сколько задач стоит на каждый день и на какое время удобнее поставить созвон с клиентом. А ещё инструменты автоматизации напоминают, с кем нужно связаться — не приходится ставить напоминалки в телефонах или использовать сторонние календари.
С автоматизацией менеджерам не придётся держать что-то в памяти: вся важная информация есть в базе. Сотрудник просто зайдёт в систему и увидит, что должен сделать за день и на каком этапе воронки находятся разные клиенты.
Коммерческий директор ГК «Ценный контракт»
Объясню плюсы автоматизации на примере воронки. Она удобна для менеджера, потому что благодаря ей он видит этапы от первого касания до продажи. И по каждому клиенту легко отследит, кто и на каком этапе находится. А ещё в воронке можно прописывать чек-листы, чтобы менеджерам было проще двигать клиента по этапам.
И вернусь к руководителям: они же по воронке увидят, на каком этапе у менеджера проблемы, и определят узкое место. Допустим, есть этап воронки, на котором мы отправляем коммерческое предложение. Следующий этап — обсуждение КП. И если после коммерческого предложения много клиентов отсеивается, мы можем узнать проблему: предложение плохое само по себе, цена слишком высокая или менеджер не может его грамотно презентовать. Без автоматизации отследить это сложно, т.к. мы бы не увидели, где отваливаются клиенты.
У автоматизации продаж есть два недостатка:
Первый — обучать сотрудников бывает трудно. Не все менеджеры понимают плюсы автоматизации и воспринимают работу с CRM и другими инструментами как лишнюю нагрузку. Иногда они по-прежнему ведут учёт клиентов в заметках, не вносят их в базу и т.д. Из-за этого руководитель не видит полной картины бизнеса.
Второй — работоспособность инструментов зависит от внешних сервисов. Если упадут сервера CRM-систем или платформ управления проектами, все процессы остановятся. А часть информации может вовсе потеряться. Чтобы этого не произошло, нужно выбирать надежных сторонних поставщиков с серверами в России уровня Tier 3 — самым высоким стандарт надежности оборудования и инфраструктуры.
Коммерческий директор ГК «Ценный контракт»
Недостаток автоматизации в том, что все данные клиента скапливаются в одном месте. В теории, эту базу могут украсть и продать конкурентам. И то, что было нажито непосильным трудом за годы работы, кто-то заберёт и может использовать по-всякому.
У меня есть пример с прошлой работы — там у нас украли базу. Сначала менеджер общался с клиентом, договаривался о каких-то условиях, проводил человека по этапам воронки и почти доводил до продажи, но потом кто-то сливал базу. В итоге конкурент мог позвонить клиенту и сказать, что сделает всё то же, но дешевле. И если клиент руководствовался только ценой, то переходил к конкуренту. Мы проделывали огромную работу, а кто-то предлагал меньшую цену и забирал клиента.
Ещё один недостаток — плохо выстроенная автоматизированная система. Если она построена так, что бизнес сам себе усложняет работу, это может привести к потере клиентов и трате времени сотрудников. Например, если создать много ненужных этапов, много ненужных полей, которые нужно заполнять, это помешает нормально работать.
Проблема в том, что из-за неправильно выстроенной системы руководитель будет получать неправильные данные. Он не узнает, где у менеджера узкое горлышко, и примет решение на основе неправильной аналитики.
Всего есть 7 этапов, через которые нужно пройти для автоматизации отдела продаж. Мы разберём их на примере интернет-магазина одежды.
Первое — компания определяет, чего она хочет достигнуть благодаря автоматизации. Целями могут быть:
Например, интернет-магазин одежды может поставить цель увеличить количество клиентов на 30% по сравнению с прошлым годом.
Когда цель есть — нужно работать с воронкой.
Воронка продаж — это маркетинговая модель, которая иллюстрирует весь путь клиента от первого знакомства с продуктом до фактической покупки. Она помогает разработать подробный план действий, спрогнозировать объёмы продаж и отследить работу на каждом этапе.
Чтобы зарабатывать больше, компании стараются автоматизировать воронки — делают так, чтобы человек проходил путь от первого посещения сайта до покупки на автомате. Дальше остается только повышать конверсии на каждом этапе. В случае с интернет-магазином автоворонкой может быть серия писем с рекомендациями по стилю одежды или напоминания о брошенной корзине.
Теперь нужно определить, сколько времени, денег и сотрудников понадобится, чтобы автоматизировать какую-то задачу.
Например, интернет-магазину нужно выяснить, сколько ресурсов уйдёт, чтобы нанять специалистов, написать тексты для писем, сверстать их и запустить рассылку.
Бессмысленно автоматизировать то, что плохо работает. Поэтому сначала нужно подготовиться:
Интернет-магазин может перевести всю информацию о товарах в электронный каталог, а базу пользователей — в CRM-систему.
Инструменты — это различные площадки и сервисы, которые помогут собирать статистику, отслеживать заявки, рассылать письма и т.д.
Дать конкретные советы на этом этапе сложно — всё зависит от конкретной задачи.
На этом этапе бизнес сотрудничает с компанией на стороне или запускает автоматизацию своими силами. Как это происходит — тоже зависит от конкретной задачи.
А когда проект внедрили — начинается тестирование и доработки, пока какой-то процесс не получится автоматизировать полностью.
В случае с интернет-магазином компания может проверить вёрстку писем и их адаптивность на разных устройствах. А также актуальность базы и доставляемость писем.
Анализ поможет определить, удалось ли выполнить поставленные задачи и найти ошибки. Чаще всего проблемы возникают из-за:
В случае с интернет-магазином одежды тот может анализировать открываемость писем и конверсию по CTA-блокам.
Коммерческий директор ГК «Ценный контракт»
Начать нужно со структуры взаимодействия с клиентом: от первого касания и далее по всем этапам. Эти этапы нужно расписать и продумать, как каждый из них сделать удобным для всех: руководителя, менеджеров и клиентов.
Руководителю должно быть удобно анализировать деятельность сотрудников. Менеджерам должно быть удобно работать с базой, планировать свой рабочий день, оставлять комментарии и закрывать лиды. А клиенту вся эта автоматизация не должна надоедать. Например, он не должен получать частых или только шаблонных писем.
Автоматизация продаж ускоряет обработку заявок и обслуживание клиентов.
Есть несколько инструментов автоматизации продаж: CRM-системы, call-центры, площадки для общения с клиентами, email-рассылки, скрипты продаж, платформы для управления проектами, дашборды.
У автоматизации есть несколько преимуществ: работа отдела продаж становится прозрачной, база клиентов хранится в одном месте, можно генерировать отчёты и следить за количеством клиентов.
Но есть и недостатки: нужно обучать сотрудников, недобросовестные менеджеры могут сливать базу клиентов.
Чтобы автоматизировать продажи, нужно пройти 7 этапов: поставить цели, разработать воронку продаж, актуализировать бизнес-процессы, выбрать инструменты, реализовать проект, проанализировать результат и внести правки.
Читайте только в Конверте
No-code конструктор от Unisender. Простая интеграция, подробная аналитика, готовые шаблоны сценариев. 14 дней — 0 ₽.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
