Обзор платформы для анкетирования, опросов и UX-исследований
Клиентские опросы часто воспринимаются как сбор информации ради галочки и статистики для бизнеса. Респонденты устали от бесконечных форм, которые отнимают время. А компании получают формальные ответы вместо честной обратной связи.
В статье разбираемся, как платформа «Фокуз» решает эту проблему — превращает каждый опрос в момент заботы о клиенте, собирает релевантные инсайты и помогает выстраивать стратегию развития клиентского опыта.
«Фокуз» — платформа для опросов, онлайн-исследований и сбора обратной связи.
Инструментов для создания опросов на рынке много: Google Forms, Яндекс Формы и десятки других конструкторов, в которых можно быстро собрать простую анкету. Но «Фокуз» от них отличается по нескольким причинам.
Во-первых, философия платформы строится на простой идее: каждый опрос должен приносить пользу респонденту, а не быть только инструментом сбора данных и статистики для бизнеса. Когда клиент видит анкету в правильный момент, например, сразу после покупки, использования функции или обращения в поддержку, то охотнее делится мнением. Ведь эмоции свежие, а опыт взаимодействия еще не забылся.
Во-вторых, «Фокуз» объединяет все необходимые инструменты для работы с обратной связью в одном месте. Это единственная в России платформа, которая совмещает сразу несколько функций:
Не нужно подключать пять разных сервисов, настраивать интеграции между ними и разбираться в разных интерфейсах.
«Фокуз» уже помогает работать с обратной связью разным крупным компаниям: «СИБУР», «Лаборатория Касперского», Positive Technologies, «Делимобиль», «ВсеИнструменты.ру», «Аскона», «Джонсон & Джонсон», «Улыбка радуги».
Вот на какие сильные стороны сервиса стоит обратить внимание:
Таргетинг на действия и события. Сервис позволяет запускать опросы после конкретных действий пользователя: покупки, регистрации, использования функции, обращения в поддержку. Респондент отвечает на вопросы, когда опыт взаимодействия еще свежий в памяти. Это повышает качество и честность ответов.
Политика контактов. Платформа контролирует частоту показа опросов для каждой целевой группы или конкретного исследования. Можно настроить опросы так, чтобы один клиент не получал анкеты чаще раза в месяц, даже если совершил несколько покупок. Это помогает защититься от главной проблемы анкетирования — навязчивости.
Релевантность и свежесть эмоций. Когда опрос появляется в нужный момент, респондент дает более честные и развернутые ответы. Не нужно вспоминать, что было неделю назад, ведь эмоции свежие, а детали не забылись. Точность момента напрямую влияет на качество собранных данных.
Инструменты VoC: NPS и CSI для стратегии, а не галочки. В платформу встроены инструменты Voice of Customer:
Это не просто цифры для отчетности, а метрики для реальной стратегии развития клиентского опыта. Можно отслеживать динамику показателей, сегментировать данные и находить точки роста.
Веб-виджеты прямо на сайте и в приложениях. Мини-опросы встраиваются прямо на сайт или в мобильное приложение, поэтому клиенту не нужно открывать новую вкладку или переходить по ссылке. Виджет появляется ненавязчиво, не мешает пользовательскому опыту и собирает обратную связь здесь и сейчас.
Кибербезопасность и On-Premise решение. Всё больше зрелых компаний выбирает вариант поставки On-Premise. Это значит, что все данные остаются в контуре компании, а доступ к ним максимально защищен. Для бизнеса с высокими требованиями к безопасности, например, банков, госструктур, крупных корпораций — это критически важно.
Техподдержка и консультации на русском. Сервис создан для российского рынка, поэтому не придется разбираться с англоязычным интерфейсом или объяснять проблему техподдержке через переводчик. Команда «Фокуз» помогает на всех этапах: от настройки первого опроса до анализа результатов исследования.
Сервис объединяет разные инструменты: от классических опросов по ссылкам до продвинутых UX-тестов и ИИ-аналитики.
Классический формат опросов, который подходит для email-рассылок, мессенджеров и социальных сетей. Создаете анкету, получаете ссылку и отправляете её респондентам любым удобным способом.
В конструкторе «Фокуз» представлено более 25 типов вопросов, которые позволяют собирать как количественные, так и качественные данные. Есть свободные ответы, различные матрицы, распределительные и семантические шкалы. Можно добавлять условия показа вопросов, переходы между блоками, фильтрацию и скрытые переменные. Создавать сложные сценарии, где каждый респондент видит только релевантные для него вопросы.
Можно настроить лимиты по аудиториям, чтобы рассылать анкеты по конкретным каналам, регионам или устройствам. Пользователь платформы самостоятельно контролирует выборку и получает репрезентативные данные.
А еще у «Фокуз» есть встроенный инструмент персонализации: можно подставлять имя клиента, название компании, продукт или сегмент прямо в текст вопроса и приветствия. Подобные опросы повышают вовлеченность респондентов и их лояльность.
Мини-опросы, которые встраиваются прямо на сайт или в мобильное приложение. Респонденту не нужно переходить по ссылке или открывать новую вкладку — всё происходит здесь и сейчас, без отрыва от пользовательского опыта.
Основные преимущества виджетов «Фокуз»:
Искусственный интеллект автоматически обрабатывает открытые ответы респондентов и превращает массивы текстов в структурированные данные. Не нужно часами читать комментарии и обрабатывать их вручную — ИИ сделает это за вас.
Встроенный ИИ-помощник автоматически определяет эмоциональный тон открытых ответов: позитивный, нейтральный или негативный. Это позволяет быстро понять общее настроение респондентов и выделить проблемные зоны. Например, можно сразу увидеть, что 70% клиентов довольны сервисом, а 20% выражают недовольство доставкой.
ИИ группирует свободные ответы по темам, причинам и категориям. Вместо сотен разрозненных комментариев вы получаете понятную структуру: «проблемы с доставкой — 45 упоминаний», «высокое качество товара — 78 упоминаний», «долгое ожидание ответа поддержки — 23 упоминания». Это делает большие массивы текстов управляемыми и позволяет правильно понять участников опроса.
В «Фокуз» собраны инструменты для исследования пользовательского опыта и тестирования интерфейсов.
Функция, которая помогает перехватывать недовольных клиентов до того, как они оставят негативный отзыв на публичных площадках. Когда респондент ставит низкую оценку в опросе, система автоматически предлагает ему связаться с поддержкой или оставить развернутый комментарий.
Например, клиент оценивает сервис на 1–2 балла из 5, и вместо завершения опроса видит сообщение: «Нам очень жаль, что у вас возник негативный опыт. Расскажите подробнее, что пошло не так, и мы постараемся это исправить».
«Фокуз» создал централизованную систему управления обратной связью. Все отзывы, комментарии и оценки из разных каналов — опросов, виджетов, email-рассылок — собираются в одном месте. Команда может отслеживать статус каждого обращения, назначать ответственных, добавлять комментарии и контролировать сроки решения проблем.
Feedback Management превращает разрозненные данные в управляемый процесс. Можно настроить автоматические уведомления для команды поддержки, когда приходит негативный отзыв, или создать воронку обработки обратной связи с разными этапами: «Новый отзыв → В работе → Решено → Закрыто».
Этот инструмент особенно пригодится компаниям с большим потоком обратной связи, где важно не потерять ни одного клиентского обращения и оперативно реагировать на проблемы.
«Фокуз» подходит не только для сбора операционной обратной связи, но и для глубоких исследований.
«Фокуз» — универсальный инструмент для всех, кто работает с обратной связью, исследованиями и данными. Платформа подходит как для небольших команд, которым нужно быстро запустить опрос, так и для крупных корпораций с высокими требованиями к безопасности.
Рассказываем, кому еще могут пригодиться инструменты сервиса
Для product-менеджеров, UX/UI-дизайнеров и исследователей «Фокуз» — это полноценная лаборатория для изучения пользовательского опыта.
Для специалистов по маркетингу «Фокуз» — это инструмент для сбора инсайтов и проверки эффективности кампаний.
Для CX-менеджеров и команд, отвечающих за удовлетворенность клиентов, «Фокуз» — это центр управления обратной связью.
Для HR-специалистов «Фокуз» — это инструмент работы с внутренней аудиторией компании.
Для интернет-магазинов, маркетплейсов и SaaS-сервисов «Фокуз» — это способ постоянно отслеживать клиентский опыт.
Для банков, госструктур, корпораций и компаний, работающих с чувствительными данными, «Фокуз» предлагает решение On-Premise.
Для исследователей, медицинских работников и научных сотрудников «Фокуз» — это инструмент для сбора данных в исследовательских проектах.
Для преподавателей, студентов и образовательных учреждений «Фокуз»— это простой способ проводить опросы в учебных целях.
Опросы, созданные на платформе, помогают предотвратить отток клиентов, отследить баги и организовать мероприятия, повышают лояльность сотрудников и улучшают взаимоотношения с пользователями.
Вот какие анкеты компании создают чаще всего:
Чтобы создать опрос онлайн, нужно зарегистрироваться на платформе. Для этого потребуется ввести ФИО и мобильный телефон, а также пройти короткий опрос, указав сферу деятельности. После заполнения данных, пользователь получает доступ в демоверсию кабинета, где можно протестировать основные функции.
У сервиса простой и понятный интерфейс, большая база шаблонов и множество готовых опросов под любые задачи. Можно настроить готовую анкету под свой бизнес или с нуля собрать первый опрос.
Нажав кнопку «Новый опрос», пользователь попадает в каталог вопросов разных форматов, специальных экранов и UX/UI методик. При выборе нужного инструмента, открывается удобный редактор.
Не выходя из личного кабинета, пользователь может отслеживать ответы респондентов и анализировать, полученную статистику.
В «Фокуз» встроены инструменты Voice of Customer (VoC) — голос клиента. Это не просто модные аббревиатуры для отчётов руководству, а реальные метрики для выстраивания стратегии клиентского опыта.
NPS (Net Promoter Score)
Индекс, который измеряет лояльность клиентов и их готовность рекомендовать компанию. Но главная ценность не в самой цифре, а в понимании, почему клиенты ставят ту или иную оценку. Платформа автоматически собирает открытые комментарии после оценки, а ИИ-аналитика группирует их по темам.
CSI (Customer Satisfaction Index)
Индекс, который показывает уровень удовлетворенности клиентов конкретными аспектами сервиса. Можно измерять удовлетворенность работой поддержки, качеством продукта, скоростью доставки и отслеживать динамику каждого показателя отдельно. Триггерные опросы запускаются в нужный момент: CSI по доставке — сразу после получения заказа, CSI по поддержке — после закрытия обращения. Точность момента позволяет получать честные отзывы.
«Фокуз» превращает VoC-метрики в управляемый процесс. Настраиваете регулярные замеры, отслеживаете изменения на дашбордах, сегментируете данные по регионам, продуктам или каналам и получаете не абстрактные цифры, а конкретные инсайты для роста бизнеса.
У сервиса три тарифных плана: «Индивидуальный», «Бизнес» и «Корпорация». Они отличаются стоимостью и наполнением.
Если сложно сразу определиться с тарифом, можно протестировать сервис в пробном режиме. Каждому пользователю доступен бесплатный демодоступ к личному кабинету конструктора опросов на целый месяц, количество заполненных анкет (ответов) — до 50 шт.
Открыт приём заявок ежегодную премию за выдающиеся CRM-коммуникации:
от рассылок до омниканальных кампаний.
Покажите работу, которой гордитесь, и получите реальные ресурсы на развитие ваших email-коммуникаций.
На платформе «Фокуз» можно не только создавать опросы, но и проводить UX/UI-тесты, создавать и загружать на сайт веб-виджеты, сегментировать целевую аудиторию, следить за ИИ-обработкой данных, получать свежую аналитику. Все инструменты сервиса создавались так, чтобы каждый опрос приносил пользу респондентам и помогал бизнесу получать честную обратную связь.
Основное преимущество платформы — большой набор инструментов, а также возможность настроить опрос под потребности конкретного бизнеса. Например, можно настраивать рассылки опросов по целевым группам, отправлять анкеты пользователям после конкретных действий. Также на платформе можно настроить веб-виджеты, запустить UX/UI-тестирование и создать собственную систему управления обратной связью.
Таргетинг на действия и события — это запуск опроса после конкретных действий пользователя. Например, после регистрации, покупки или обращения в тех.поддержку. Такой подход позволяет получать более точные и честные ответы.
Мини-опросы, которые встраиваются прямо на сайт или в мобильное приложение. Респонденту не нужно переходить по дополнительным ссылкам, ответы собиратся здесь и сейчас. Каждый виджет можно адаптировать под фирменный стиль и добавить собственный дизайн.
У сервиса есть демо-версия, где можно составить тестовый опрос и простетировать разные формы вопросов. Каждому пользователю доступен бесплатный доступ к личному кабинету конструктора опросов на целый месяц, с возможностью собрать до 50 ответов.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
