Разбираемся на примерах
Гендиректор компании S2 и специалист по автоматизации бизнеса — Евгений Цыгулев рассказал, что дает интеграция CRM с сервисом email-рассылки и почему вместе они сила, а порознь — причина ошибок и конфликтов с клиентами.
Связка CRM и сервиса email-рассылки помогает управлять базой подписчиков и историей сообщений через интерфейс CRM. Например, можно обновить информацию о контактах, удалить ненужные адреса, подписать клиента на акцию или запустить цепочку писем, не переключаясь постоянно между вкладками браузера.
Рассказываю, почему важно настраивать интеграции между CRM-системой и сервисом email-рассылок.
В CRM менеджеры собирают данные о клиентах: имя, фамилия, местоположение, контакты, какие товары покупает или смотрит. На основании этой информации можно сделать микросегментацию для email-рассылки: распределить клиентов из базы по их предпочтениям и отправлять более релевантные письма.
У турагентства есть база подписчиков — CRM автоматически распределяет их на сегменты по местоположению и предпочтениям. В зависимости от этих сегментов, им уходят разные email. Жителям Москвы — предложения с выгодными перелетами из столицы. Тем, кто смотрел туры в Турцию — подборка акционных туров в Анталию и Стамбул. Без интеграции турагентам пришлось бы делать одинаковую рассылку для всех либо вручную отслеживать действия клиентов и после этого распределять их по сегментам.
Сообщения в ответ на действия клиентов называются триггерными. Когда человек делает заказ — ему приходит об этом оповещение, когда товар отправляется со склада по адресу доставки — также приходит оповещение. Оно может быть отправлено по email, SMS или в соцсетях.
При интеграции email-сервиса и CRM отправка таких сообщений происходит автоматически. Для этого нужно один раз настроить триггеры для запуска уведомлений и прописать шаблоны, чтобы потом все происходило в автоматическом режиме.
Интернет-магазин с главным офисом и складом в Москве. Есть доставка по всей России, но клиенты чаще всего из столицы и приезжают за своим заказом сами. Раньше менеджерам приходилось вручную обзванивать каждого такого клиента и сообщать, что товар уже на складе, можно приехать и забрать. Не всем удавалось дозвониться, потому что некоторые клиенты просто не дожидались звонка или менеджер о них забывал.
После интеграции CRM и сервиса рассылки интернет-магазин настроил два типа триггерных сообщений. Одно оповещало о деталях заказа, а второе — о том, что товар находится в пункте выдачи. Это сняло большую часть вопросов и снизило количество невыкупленных товаров.
Цепочка сообщений запускается в ответ на действие клиента: подписался на рассылку, заказал товар, зарегистрировался на сайте, забыл продукт в корзине, давно ничего не покупал. Для каждого из этих действий есть своя серия писем. Такие цепочки помогают удерживать и разогревать интерес клиентов, возвращать их и проводить дополнительные продажи.
Настраивать цепочку сообщений под каждого конкретного человека бывает непросто. Нужно следить, на каком этапе воронки продаж находится клиент и отправлять ему соответствующую email-рассылку. Когда интеграции нет, приходится самостоятельно делать две вещи:
Тренер по здоровому питанию решила привлечь на новый тренинг клиентов, которые уже участвовали в предыдущих курсах. В CRM зафиксирована информация о каждом клиенте — осталось только отправить email с приглашениями. Для тех, кто отказался из-за нехватки денег или времени, настроена другая цепочка писем: с полезными советами по питанию, уведомлениями о распродажах и акциями на курсы.
Цепочка сообщений от Unisender: 1-е письмо с подтверждением, что регистрация успешна, 2-е письмо с программой рассылки и 3-е с непосредственно информацией
Чтобы посчитать окупаемость инвестиций в email-маркетинг, нужно знать валовую прибыль и маржу бизнеса. Эти данные можно получить из Google Analytics или CRM-системы. Если этих данных не будет, то маркетолог попросту не сможет узнать, сколько денег он заработал для бизнеса.
Формула для расчета окупаемости:
ROI (окупаемость инвестиций) = валовая прибыль — затраты на маркетинг / затраты на маркетинг * 100%
Если сервис рассылки интегрирован с CRM, все нужные данные для расчета будут под рукой. Плюс сама CRM-система предоставляет множество данных аналитики, где сразу видно, сколько пришло клиентов из писем, а кто не отреагировал.
Компания провела email-компанию к Новому году, а в январе решили посчитать, как она сработала.
В CRM видно, что за декабрь с email-канала прошло 150 транзакций на сумму $8500. Возьмем среднюю для e-commerce маржу в 25%.
Валовая прибыль = доход * маржа = 8500 * 0,25 = $2125
Затраты на маркетинг = зарплата email-маркетолога + оплата услуг сервис рассылок = $1200 + $120 = $1320
ROI = (2125 — 1320)/1320 * 100% = 60,98%
Это означает, что на каждый вложенный доллар удалось получить 0,6 доллара прибыли и акция себя окупила. Хороший ROI — тот, который выше 0.
Менеджеры выполняют вручную очень много действий с базой. С помощью интеграции CRM и сервиса email-рассылки можно многое делегировать системе — она сделает все автоматически.
Например:
Импортировать данные клиентов из CRM в базу рассылки — контакты можно переносить сразу после разговора с клиентом, когда он только заинтересовался рассылкой. Сделать это можно не выходя из раздела контактов.
Обновлять данные о подписчиках рассылки — автоматически менять номер телефона, адрес доставки, фамилию, должность, если они изменились. Сделать это можно сразу во всех связанных сервисах.
Перемещать клиентов по спискам рассылки — если клиент проявил интерес к конкретному продукту, можно подписать его на рассылку для горячих клиентов прямо из CRM, где отображается активность подписчика и его движение по воронке продаж.
Не тратить время на поиск нужного письма в истории переписки — вся переписка доступна в карточке клиента в CRM, она сохраняется в хронологическом порядке, поэтому найти нужное письмо и какие-то детали будет легко.
Ставить задачи менеджерам в ответ на письма клиентов — когда приходит письмо, например, клиент оставил заказ на сайте и указала свои данные — CRM ставит задачу менеджеру обработать заказ: позвонить, уточнить детали, оформить покупку или услугу.
Интеграция сервиса рассылки и CRM уменьшает количество ручных операций и помогает снизить число ошибок.
Есть два способа настройки интеграции: готовая интеграция и интеграция по API.
Вариант первый — готовая интеграция. Самый простой и быстрый метод. Чтобы им воспользоваться, не нужно знать языки программирования или приглашать специалистов. Например, в S2 CRM есть подробная инструкция, которая описывает процесс настройки в деталях — нужно все повторить шаг за шагом и уже через несколько минут у вас будет готова интеграция двух сервисов. Вы копируете ключ доступа к API в личном кабинете сервиса рассылки и вставляете его в соответствующее окно в настройках CRM S2.
Процесс копирования API из Unisender выглядит так:
Останется только создать свои поля для хранения информации в CRM и email-сервисе, чтобы у всех заявок и сделок по умолчанию появились данные об email-адресе. Это нужно для полноценного импорта контактов.
Вариант второй — интеграция через API. Этот способ нужен на тот случай, когда готовой интеграции нет. Для интеграции через API нужно либо уметь программировать, либо приглашать специалистов, которые перенесут API-методы из сервиса рассылок в CRM.
Подробные статьи по работе с API есть в нашей базе знаний.
В основном, это всегда приносит только пользу и ускоряет работу. Но есть случаи, когда интеграция просто необходима, потому что вручную это все очень сложно, долго и дорого:
1. База подписчиков очень большая и нужно ее сегментировать, чтобы извлечь максимум пользы.
2. Нужно настроить триггерную рассылку писем в ответ на действия клиентов.
3. Хочется вернуть внимание и удержать старых клиентов.
4. Продукт сложный и требуется более тесный контакт с клиентом. Например, во время онлайн-курсов, когда постоянно нужно постоянно поддерживать связь с клиентом.
5. Прошло мероприятие или закончилась рекламная email-кампания и хочется понять, насколько это было выгодно и окупятся ли вложения.
Читайте другие статьи про CRM-системы в журнале «Конверт»:
Как использовать нейросети в CRM-маркетинге
Как разработать CRM-стратегию и зачем она нужна
Как внедрить CRM без интегратора
CRM-маркетинг НКО «Живи»: как мы автоматизировали процессы и грамотно организовали все виды рассылок
Читайте только в Конверте
Сервис рассылок по email/SMS и чат-боты в Telegram. AI-ассистент, 200+ шаблонов и интеграций, сегментация и персонализация.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
