Клиентская база

Предприниматели собирают данные о клиентах с самого первого дня бизнеса. Но часто информация о покупателях хранится в разных местах. Первый клиент сделал заказ через электронную почту, второй позвонил по телефону, третий — пишет в мессенджер. Если покупателей мало, то запомнить, где и с кем менеджер ведет переговоры, можно. Когда клиентов становится больше, бизнесу важно собрать и систематизировать информацию. 

В клиентской базе собирают информацию о текущих и потенциальных покупателях. Источник фото

Зачем нужна база клиентов

Компания, которая собирает данные о покупателях, получает конкурентное преимущество. Рассказываем, зачем нужна база данных о потребителях и сделках.

Упрощает доступ к информации. Данные собраны в одном месте, структурированы, имеют единый вид.

Повышает качество обслуживания. Менеджерам проще поддерживать постоянную связь с клиентами, а информация о потребностях и предпочтениях помогает подобрать индивидуальный подход к каждому покупателю.

Клиентская база помогает быстро обучать новых сотрудников. Менеджер по продажам видит в базе информацию о потребителе, историю переговоров, этап сделки, поэтому ему легко включиться в работу и поддерживать контакт с текущими клиентами. Источник фото

Увеличивает продажи. Сведения о прошлых покупках позволяют персонализировать предложения, делать дополнительные и повторные продажи.

Повышает эффективность рекламы. Данные о клиентах позволяют точнее настроить рекламу, не тратить бюджет на нецелевую аудиторию.

Позволяет анализировать аудиторию и продажи. Специальные программы для работы с базой данных клиентов содержат встроенные инструменты аналитики. Они отслеживают объем и периодичность продаж, предпочтения аудитории, определяют наиболее эффективные каналы продвижения.

Иногда данных о клиентов слишком много, и менеджерам сложно их обработать, даже с помощью специальных инструментов. Тогда для анализа клиентской базы используют нейросети. Они могут проанализировать звонки и письма клиентов, сегментировать аудиторию, подобрать персональные предложения для каждого покупателя.

Помогает оптимизировать маркетинговую стратегию. На основе собранных данных, маркетологи находят слабые места и точки роста, разрабатывают новые продукты и услуги, выявляют наиболее перспективные продукты и клиентов.

Позволяет контролировать эффективность отдела продаж. В базе содержатся сведения о последних контактах, объемах продаж, уровне конверсии на каждом этапе воронки. Это позволяет оценить эффективность работа отдела продаж в целом и каждого отдельного менеджера.

 

CRM-маркетинг — это подход, при котором бизнес собирает данные о клиентах для повышения качества обслуживания и увеличения продаж. Customer Relationship Management переводится как «управление отношениями с клиентами». Сведения о потребителях помогают изучать потребности целевой аудитории, улучшать продукт и сервис, повышают эффективность рекламы и в результате увеличивают прибыльность бизнеса.

Что входит в клиентскую базу

Какую информацию о клиентах собирать, решает компания. Это зависит от специфики продукта, особенной целевой аудитории, маркетинговых инструментов, которые использует бизнес. Например, салон красоты спрашивает имя, номер телефона и фиксирует время последнего посещения. Если постоянный клиент не приходил более месяца, компания отправляет SMS с напоминанием о стрижке или предложением скидки. Рассказываем, какую информацию собирают в клиентской базе.

Клиентская база физических лиц обычно содержит следующие сведения:

• ФИО, возраст, адрес;
• контактные данные: телефон, электронная почта, ссылки на мессенджеры или социальные сети;
• информация о покупках;
• информация о контактах: звонки и переписки с менеджерами, полученные рассылки и уведомления, посещения сайта или магазина;
• неформальные сведения: памятные даты, хобби, сведения о привычках или предпочтениях.

Личные данные клиентов особенно востребованы в сфере гостеприимства. Отели собирают информацию о постоянных гостях и делают им тематические комплименты. Например, для гостьи, которая увлекается астрологией, сотрудники составили индивидуальную «натальную» карту с описанием услуг отеля, развлечений и достопримечательностей

Клиентская база юридических лиц содержит больше данных, как формальных, так и личных. Карточка клиента включает:

• реквизиты компании;
• сфера деятельности;
• размер компании: оборот, количество сотрудников, объем закупок;
• график работы;
• персональные данные руководителей, ЛПР, менеджеров и иных участников сделки.

 

Со стороны покупателя в сделке может участвовать только один менеджер, который координирует все процессы. Но если контракт крупный, связан с технически сложной продукцией, долгосрочным или дорогим проектом, участников становится больше. 

Это владелец бизнеса, генеральный директор, технический директор, руководитель отдела снабжения, менеджер по снабжению, бухгалтер, логист. Рекомендуем занести в базу данные обо всех специалистах с пометкой, за какой блок работ они отвечают.

Где хранить клиентскую базу

Существует всего два варианта, где хранить и собирать данные о потребителях:

• в электронных таблицах;
• в CRM-системах.

Электронные таблицы

Это простой и бесплатный инструмент, доступный каждому предпринимателю. Самые популярные сервисы — Excel и Google Таблицы.

Клиентская база в Google Таблицах

Плюсы электронных таблиц:

• бесплатные сервисы, знакомые большинству пользователей;
• встроенные инструменты позволяют сортировать и анализировать информацию, визуализировать данные в виде графиков;
• базу в формате таблицы легко загрузить в маркетинговые сервисы, например для отправки email-рассылки.

Минусы электронных таблиц:

• данные из таблицы легко скопировать и украсть;
• чтобы использовать продвинутые функции для аналитики, требуются дополнительные навыки и знания;
• при работе с Excel вносить изменения в файл в режиме реального времени может только один пользователь.

CRM-системы

Это программы, которые хранят и структурируют информацию о клиентах, заказах и взаимодействиях. В России наиболее популярны следующие CRM-системы: «Битрикс24», AmoCRM, «Мегаплан», OkoCRM, RetailCRM, SBER CRM, «РосБизнесСофт». 

Клиентская база в CRM-системе салона красоты

Плюсы CRM-систем:

• возможность автоматизации взаимодействий с клиентами, есть напоминания для менеджеров;
• встроенные инструменты аналитики;
• простая интеграция с маркетинговыми сервисами: рассылки, аналитика, реклама;
• защита информации, каждый менеджер имеет доступ только к своим заказчикам, нельзя просто скопировать массив данных.

Минусы CRM-систем:

• незнакомый интерфейс, сотрудников необходимо обучить работе с программой;
• за использование сервисов нужно платить. 

Как создать и вести клиентскую базу

Рассказываем, как создать клиентскую базу с нуля и найти новых потенциальных клиентов.

Определите, какие данные собирать. Сформулируйте, для чего компании нужна база клиентов. Определите, какие маркетинговые инструменты планируете использовать. Составьте список атрибутов: ФИО, дата рождения, телефон, email, менеджер, канал привлечения. 

 

Сбор, обработка и хранение персональных данных регулируется Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ. Если компания собирает персональные данные через сайт, то она обязана опубликовать специальный документ «Политика в отношении обработки персональных данных». Он описывает цели, порядок и условия обработки данных. Кроме того, компания должна получить от пользователя согласие на обработку персональных данных.

Выберите формат хранения базы данных. Малому бизнесу достаточно базы данных в виде простой электронной таблицы. Если информации много, то лучше использовать CRM-систему.

Внесите в базу информацию о текущих клиентах. Соберите все данные, которые уже есть. Сведения о прошлых заказах скорее всего сохранились в электронной почте, мессенджерах, 1С. Возможно, менеджеры по продажам вели собственные таблицы, где фиксировали информацию о клиентах.

Фиксируйте все обращения в компанию. Каждого клиента, который позвонил, оставил заявку или написал письмо, вносите в базу данных. CRM-системы позволяют автоматизировать этот процесс. Программа подключается к сайту, офисной телефонии, к корпоративным аккаунтам в почте, мессенджерах и социальных сетях. CRM-система опознает нового клиента и автоматически создает для него карточку в базе данных.

Следите за актуальностью базы. Удаляйте неактуальные контакты, например, если человек сменил номер телефона или уволился из компании-подрядчика. 

Проводите дедупликацию — объединяйте записи, которые относятся к одному клиенту. Дубли создаются, когда покупатель обращается в компанию по разным каналам. Например, подписался на рассылку и оставил email. Потом позвонил менеджеру и оставил номер телефона. Также дубли появляются, когда от одной компании-клиента связываются несколько разных менеджеров.

Как сегментировать клиентскую базу

Не существует единой классификации баз данных на виды или типы. Компания собирает сведения о покупателях в один большой массив информации. Однако для удобства использования его сегментируют в зависимости от текущих задач и целей. 

Например, компания планирует запустить акцию, чтобы вернуть клиентов, которые раньше активно покупали и перестали. Тогда сегментировать нужно по лояльности за период, например за полгода, и дате последней покупки. 

Рассказываем, по каким критериям сегментировать базу данных клиентов.

По типу клиентов. В зависимости от готовности к покупке выделяют базу холодных, теплых или горячих клиентов. Холодные еще не знаю о продукте, теплые уже проявляли интерес, а горячие готовы купить товар.

По уровню вовлеченности. Клиентскую базу также сегментируют по уровню вовлеченности. Здесь нет единой классификации, терминология у компаний также разнится. Но чаще всего клиентов делят на следующие категории:

• активные — те, кто регулярно покупает продукт;
• неактивные — раньше часто покупали, но по каким-то причинам перестали пользоваться продуктами компании;
• заинтересованные — оставили заявку, зарегистрировались на сайте, но не совершили покупку;
• потенциальные — имеют потребность в продукте, но не обращались в компанию;
• разовые покупатели — совершили только одну покупку;
• vip-клиенты — больше всего покупают или имеют стратегическое значение для развития бизнеса.

По потребностям и предпочтениям. Клиенты телекоммуникационных компаний пользуются мобильной связью, домашним интернетом, цифровым телевидением. Это три разных сегмента потребителей. Можно сделать рассылку по базе покупателей услуг мобильной связи и предложить им подключить домашний интернет.

По типу маркетинговых инструментов. Компании формируют отдельные базы данных клиентов для email-рассылки, обзвонов, таргетированной и ретаргетированной рекламы.

Как расширить клиентскую базу

Рассказываем, как развивать базу и привлекать новых потенциальных клиентов.

Разместите форму подписки на сайте или в блоге. Если вы привлекаете аудиторию интересным и полезным контентом, предложите им подписаться на вашу рассылку.

Используйте лид-магнит. Это бесплатный полезный продукт, который потенциальный клиент получает в обмен на номер телефона или email. Например, электронная книга, шаблон, подарок, купон на скидку.

Ювелирные салоны дарят подвески за регистрацию в программе лояльности или установку мобильного приложения. Подвеска — это лид-магнит

Проводите бесплатные вебинары и лекции. При регистрации на онлайн-мероприятие пользователи оставляют контакты, которые можно использовать для рассылок.

Используйте чат-боты. Вместо того, чтобы запрашивать электронную почту, предложите пользователю перейти в чат-бот. Здесь он сможет скачать лид-магнит, подтвердить участие в мероприятии и увидит рекламу ваших продуктов.

Запустите программу лояльности. Карта постоянного покупателя или мобильное приложение помогает идентифицировать пользователя, собирать данные для анализа, показывать персонализированную рекламу.

Главные мысли