Запустить онбординг-рассылку

Влюбить новых пользователей в продукт — мечта каждого сервиса. Но прежде чем это произойдет, новичкам предстоит изучить интерфейс, разобраться в настройках и решить свою задачу. В этом поможет хороший онбординг. Рассказываем, как сделать его с помощью рассылки и почему важно помогать новым пользователям. 

Что такое онбординг

Онбординг (от англ. «on board», на борт) — процесс адаптации клиента к новому продукту. Основная цель — помочь пользователю разобраться в сервисе настолько, чтобы он мог с его помощью решить свои задачи.

Представьте, что пользователю нужно создать лендинг. Он увидел рекламу подходящего сервиса, зашел на сайт и изучил его. Ему все понравилось. Он регистрируется, чтобы сделать лендинг и запустить его. 

После регистрации пользователь видит незнакомый интерфейс, десятки новых инструментов и настроек. И тогда задач у него становится больше:

  1. Еще раз убедиться, что продукт действительно поможет. «Ого, это точно лендинг? А что такое одностраничник? Разве это одно и то же? Мне нужен такой или лучше напечатать листовки?»  
  2. Разобраться, как работать в сервисе. Где находится нужная кнопка и что делать с настройками. 
  3. Понять, что трудозатраты адекватны. Не нужно тратить много времени и сил. Сервис поможет сделать всё легко и быстро. 
  4. Начать и довести дело до конца, например запустить-таки лендинг.

В процессе решения пользователями каждой из задач сервис неумолимо теряет клиентов. Кто-то уходит к конкурентам, другие отчаиваются справиться сами и ищут подрядчиков, для третьих проблема становится неактуальной. 

Снизить отток клиентов на каждой из ступеней поможет онбординг, который:

  • Обучает. Подсказывает, что делать и на каком этапе.
  • Убеждает. Наглядно демонстрирует, что продукт может решить проблему и принести пользу. «Запусти лендинг, и у тебя будет много клиентов!» 
  • Мотивирует. «Эй, поднажми. Напиши тут текст, а здесь поставь кнопку. Еще немного, и все готово!» 
  • Вовлекает. Для этого используют милых онлайн-помощников и интерактивные окна.
скрепка

Один из первых онлайн-помощников — скрепка Microsoft. Была признана неудачной разработкой и вскоре удалена из интерфейса. Источник

Существует несколько способов онбординга. Чаще всего их сочетают между собой. Это помогает создать единую стратегию. 

Продуктовые туры. Интерактивные поэтапные подсказки. Объясняют алгоритм работы и рассказывают, что делать. Чаще всего пользователь может закрыть их в любой удобный момент. Сделать туры можно с помощью специальных сервисов, например через Intercom. 

продуктовый тур

Иногда сразу после регистрации сервис сам автоматически «ведет» пользователя к нужному действию. Например, к готовым шаблонам лендинга или импорту данных. Объясняет, что делать на каждом этапе и помогает быстро решить задачу. 

Такой онбординг обычно занимает весь экран и выглядит как единый интерфейс. С его помощью удобно сегментировать аудиторию сразу после регистрации. Уточнить цель, задачу, нишу и предложить уже готовое решение.

canva

Canva уточняет, для чего новичок будет использовать сервис: для работы, учебы или личных целей

В зависимости от выбранной задачи дальнейший онбординг пользователя будет отличаться. Это поможет сделать погружение в продукт более эффективным. 

Всплывающие подсказки и pop-up. Поп-ап — это окошко, которое блокирует основной интерфейс. Пользователь не может продолжить работу, пока не совершит нужное действие.

поп-ап

Всплывающая подсказка не блокирует основной интерфейс и дает пользователю больше свободы. Ее легко закрыть и быстро прочитать. 

Иногда подсказки отображаются только при наведении курсором — это тултипы. Они реагируют на поведение пользователя. Если интересно, наведи стрелку и узнай больше, а если нет — проигнорируй и продолжай работать.

всплывающие подсказки

 

Есть мнение, что pop-up раздражают и отвлекают от работы. Если вы используете такой формат, обязательно анализируйте поведение и ответные реакции пользователей.

«Пустые» разделы. Если пользователь еще не настроил нужную функцию, сервис мотивирует его сделать это прямо сейчас. В этом помогает текст и быстрая кнопка с призывом.

пустые окна в сервисе

Мощная мотивация и мгновенный переход к нужному разделу

Списки и чек-листы. Это конкретные действия, которые пользователю нужно выполнить. Задача списка — не только помочь разобраться в сервисе, но и мотивировать к действию.

списки задач в сервисе Unisender

Например, галочки напротив выполненных действий наглядно демонстрируют прогресс и вовлекают пользователя в работу. А простой переход к нужному разделу мотивирует сделать что-то важное прямо сейчас. 

Email-рассылки. После регистрации пользователь получает несколько писем о продукте, его функциях, принципах работы или сотрудниках команды. Такую серию писем называют welcome-цепочкой. Ее присылают большинство онлайн-сервисов и даже интернет-магазины.

welcome магазина

Чтобы онбординг пользователя прошел «на ура», сочетайте различные способы, экспериментируйте, ориентируйтесь на пользовательский опыт, изучайте самые частые проблемы новичков. 

Email-рассылка — это отличное сопровождение онбординга. Она не только познакомит новичка с продуктом, но и повысит мотивацию, усилит лояльность и вызовет приятные эмоции. 😊 

Как работает рассылка в онбординге

Онбординг-рассылка решает массу бизнес-задач. С ее помощью легко напоминать о себе, рассказать о важных фишках продукта и стимулировать интерес. 

Такие письма полезны не только активным новичкам. Они помогут вернуть пользователей, которые забыли о регистрации или не смогли быстро разобраться в сервисе. А значит, снизить отток клиентов. 

У онбординг-рассылок есть масса преимуществ. 

Высокая открываемость. Email-сервис Soundest сравнил приветственные письма и обычные рассылки.

pic

Приветственные письма в разы эффективнее. А все потому, что большинство новичков ждут от вас сообщений и руководств к действию. Ловите момент.

Простота внедрения. Чтобы сделать продуктовый тур или всплывающее окошко, придется ставить задачу разработчикам, писать ТЗ дизайнерам и согласовывать все эти действия с продактом. А потом еще подождать реализации или даже найти сторонних подрядчиков.

мем “Дон не любит долго ждать”

Email-рассылку можно сделать быстро, бесплатно и отправить юзерам уже через несколько часов. 

Автоматизация и экономия времени. Сверстайте письма один раз и запустите автоматическую цепочку. Рассылка будет работать самостоятельно. Даже если пользователь зарегистрировался в воскресенье ночью, он сразу получит ваше сообщение. А маркетолог будет сладко спать и ждать теплых лидов. 

Большой простор для фантазий. Email-рассылка помогает решить все задачи онбординга: мотивирует пользователя, вовлекает в продукт и дает рабочие подсказки. 

А еще она может повысить клиентскую лояльность, продемонстрировать креативность и тонкий художественный вкус команды. Конечно, с помощью классного дизайна и вкусных текстов 😊.

сделаем

Креативная рассылка агентства «Сделаем». Их мемчики — 🔥

О чем писать в рассылке

Количество писем и их содержание во многом зависит от продукта. Главное, не забывать об основной цели рассылки, когда вы начнете продумывать тексты.

Важно ответить на все вопросы, которые могут возникнуть у новичка. Убедить в том, что сервис поможет решить его задачи и мотивировать начать работу.  

За основу каждого письма возьмите важное правило: одно сообщение — один призыв к действию. Заботьтесь о пользователе и не нагружайте его лишней информацией. 

Классическая онбординг-рассылка состоит из 3-5 писем. Они одинаковы для всех пользователей. А вот далее лучше отправлять триггерные рассылки, которые будут реагировать на определенные действия в личном кабинете.

Так, пользователи, которые активно используют ваш сервис, с удовольствием почитают о новых фичах или заинтересуются платным тарифом. А тем, кто «застрял» на определенном этапе, важно помочь пройти барьер и продолжить работу. 

Первое письмо. Его лучше отправить сразу после подтверждения регистрации в сервисе. Задача — поблагодарить, напомнить о функциях сервиса и помочь сделать первые шаги.

онбординг-рассылка от Trello

Trello мотивирует начать работу прямо сейчас с помощью яркой кнопки с призывом. А еще дает ссылку на базу знаний и кейсы других пользователей. Знакомство с чужим опытом очень полезно на первых этапах. Посмотришь на других, и захочешь сделать у себя такие же классные доски. 

Это идеальное первое письмо с точки зрения содержания. Ничего лишнего, только помощь и нативное напоминание: мы рядом и готовы помочь. 

Если у вас есть классные видеоинструкции, их тоже можно добавить в первое письмо. 

рассылка от Samcart

Сервис для малого бизнеса и самозанятых Samcart отправляет пользователю письмо не с общего ящика, а от имени конкретных сотрудников. Возникает ощущение, что тебе пишет живой человек, а не сервис рассылок. Простой человеческий Tone of Voice письма усиливает этот эффект.  

А еще в первом письме сосредоточьтесь на пользе продукта. Превратите функции в смыслы. 

Не просто «создать лендинг» ⇒ а «привлечь лиды и увеличить продажи. 

«Сделать красивую визитку» ⇒ «стать дизайнером за 3 минуты».

«Создать список дел» ⇒ «оптимизировать работу и успевать больше».

Итак, в первом онбординг-письме важно:

  • Поблагодарить пользователя.
  • Напомнить о том, чем сервис полезен и какие задачи поможет решить.
  • Дать ссылки на инструкции или обучающие видео.
  • Объяснить, что делать, если все равно ничего не понятно (консультация, техподдержка).

Чего делать не нужно: 

  • Предлагать премиум-тариф даже со скидкой. Пользователь еще не понял, нужен ли ему вообще ваш продукт. Навязывание услуги оттолкнет его.
  • Рассказывать о том, как много лет вы работаете и какие вы классные. Это неинтересно новичку. Сосредоточьтесь на задаче пользователя и помогите ее решить. 

Второе письмо. Его можно отправить на следующий или через один день после регистрации. 

Самое время предупредить о рассылке. Расскажите, сколько писем вы отправите и для чего они нужны. Убедите пользователя, что они будут полезны, а в конце сообщения анонсируйте тему следующего письма.

анонс в рассылке

Что касается содержания письма, то у вас большой простор для творчества.

 

Прежде чем приступать к контенту, проведите небольшое исследование. Пообщайтесь с менеджерами продаж, сотрудниками техподдержки. Спросите у них, какие вопросы задают пользователи-новички, какие проблемы у них возникают. Подготовьте или актуализируйте нужные статьи для блога и базы знаний.

Если продукт сложный, предложите пошаговый план работы, объясните, что и зачем делать. Обязательно разместите кнопки быстрого перехода в нужный раздел сервиса.

письмо от Platrum

Сервис планирования задач Platrum отправляет письмо с пошаговым планом настроек и подробным рассказом, как это поможет решить бизнес-задачи. В текст вшиты гиперссылки на инструкции

Существует подход, при котором в каждом письме рассказывают только об одной функции сервиса. Это помогает сделать сообщения краткими и лаконичными.

 

При планировании подобной рассылки помните, что открываемость каждого последующего приветственного письма падает. Сосредоточьтесь на ключевых функциях и бизнес-задачах.

письмо от Evernote

Сервис заметок Evernote тоже обучает пользователей с помощью рассылок. Инструкции в письме простые и короткие. Кнопка перехода ведет на блог с подробной статьей. Компания убивает двух зайцев: обучает новичков и увеличивает посещаемость сайта

Пусть ваше письмо будет наглядным. Покажите скриншоты сервиса, демонстрируйте решения с помощью гифок. Создайте желание зайти в сервис прямо сейчас, начать использовать его с удовольствием.

гифка в письме

Живая gif-анимация в письме привлекает внимание

Итак, во втором онбординг-письме важно:

  • Показать пошаговый план работы. Простой ссылки на базу знаний недостаточно. Нужны конкретные шаги, которые вы предлагаете пользователю.
  • Снова объяснить ценность. Расскажите, как каждое действие поможет клиенту. 
  • Продемонстрировать сервис. Гифки, скриншоты и подробные картинки приветствуются. 

Третье письмо. Расскажите в нем о других функциях сервиса, которые не осветили ранее. Сместите акцент и опишите, что будет результатом труда пользователя. 

Покажите, какие классные лендинги сделали в вашем конструкторе. Дайте ссылки на статьи, где ваши клиенты радуются росту прибыли. Расскажите, как возросла продуктивность Маши Ивановой после использования приложения по тайм-менеджменту. 

Это поможет вдохновить новичков и будет полезно пользователям, которые уже вовсю работают в сервисе.

Итак, в третьем письме важно:

  • Сосредоточиться на важных функциях сервиса, о которых не успели рассказать.
  • Продемонстрировать кейсы. 
  • Сделать акцент на результатах и успехах пользователей.

Последующие письма. Дальнейший онбординг рекомендуем настраивать с учетом пользовательского опыта. Отправляйте разный контент вашим клиентам.

Например, такую рассылку отправляет Stripo, если пользователь не завершил действие до конца.

stripo

В письме сервис предлагает адресную помощь — персональную демо-презентацию и вебинар

Пользователей, которые уже сделали первые шаги в сервисе, нужно активно поддерживать и мотивировать. Например, с помощью геймификации. Похвалить за то, что сделали презентацию, загрузили десятую юбилейную фотографию или получили первую заявку на лендинге. 

Им же можно отправить первые продающие рассылки, например предложить премиум-тариф. 

Как оформить письма

Есть два противоположных варианта оформления. 

Первый. Сделайте дизайн письма запоминающимся. Используйте элементы брендинга, логотип, фирменные цвета, персонажа-маскота, эмоциональные фото или графические рисунки в вашем стиле.

дизайн письма

В этом случае важно не перегрузить письмо. Дизайн не должен отвлекать читателя. Сосредоточьте его внимание на важных смыслах.  

Второй вариант — онбординг-рассылка в стиле Plain-text. Она выглядит как простое письмо, которое вы пишете коллеге или другу.

плейн текст

Такие письма всегда отправляют от имени конкретного человека, сотрудника или руководителя компании.

имя отправителя

Plain Text отлично работает в сочетании с подходящим Tone of Voice, историями из жизни и хорошим юмором. Используйте такой стиль, если вашему продукту он близок. 

Или не впадайте в крайности. Найдите золотую середину для своих онбординг-рассылок. Внесите элементы корпоративного стиля, придумайте лаконичный шаблон и обязательно поработайте над текстами. 

Как создать серию онбординг-писем в конструкторе Unisender

Самый простой способ запустить онбординг — создать автоматическую серию писем. После подтверждения регистрации и добавления email в список пользователь начнет получать письма. Ваша задача только отслеживать конверсию и корректировать рассылки при необходимости. 

Чтобы создать цепочку в Unisender, сначала подготовьте контент. Создайте письма с нуля или воспользуйтесь готовым шаблоном. Посмотрите в категориях «Универсальные», «Бизнес», «E-commerce». 

шаблоны писем Unisender

На последнем шаге перед отправкой сохраните письмо как шаблон. Таким образом создайте все письма для онбординга.

сохранение письма в качестве шаблона

Далее создайте автоматическую цепочку. Зайдите в раздел «Автоматизация», нажмите кнопку «Создать цепочку».

цепочка

Выберите  начальное событие — добавление в список или подписка на список. Второй вариант предпочтительнее для новичков. Подтверждение подписки через double opt-in улучшит качество клиентской базы и повысит вовлеченность. 

Чтобы отправка писем происходила автоматически, потребуется помощь программистов с настройкой процесса. Если такой возможности нет, придется добавлять новые адреса вручную.

добавление

Далее создайте новый узел вашей цепочки — отправку первого письма. 

новый узел цепочки

Заполните имя отправителя и тему письма. Выберите нужный шаблон. Сохраните.

прикрепление шаблона письма

Таким же образом создайте следующий узел — отправку второго письма. Выберите нужный шаблон, придумайте тему и добавьте имя отправителя. В настройках определите время отправки — через сколько дней после первого письма пользователь получит второе.

настроить время отправки письма цепочки

Далее сохраните цепочку и активируйте ее. Ваша рассылка готова. 

Не забывайте анализировать результаты цепочки и измерять конверсию каждого письма (например сколько пользователей перешли по ссылкам на обучающие статьи, а сколько в продукт).

cтатистика цепочки в Unisender

Не забывайте отслеживать важные метрики: customer retention rate (уровень удержания клиентов), churn rate (показатель оттока) и LTV (пожизненную стоимость клиента). Это поможет понять, эффективен ли ваш онбординг и помогает ли он бизнесу.

Вы нашли ответ?

3
0

Ще по темі «Как это сделать в Unisender»