Как создать чат-бот для бизнеса своими руками

По классификации Джонатана Грудина из отдела исследований Microsoft, всех ботов можно разделить на три большие группы: простые, которые созданы решать одну задачу, интеллектуальные помощники и чат-боты, способные на полноценный диалог.

Для бизнеса часто достаточно простого бота, который двигается по созданному сценарию. Если у вас прописан процесс продаж, а клиенты общаются с менеджером по продажам в мессенджере, вы можете автоматизировать ответы. Менеджер будет подключаться только для сложных и непонятных вопросов.

Как бизнес использует чат-ботов 

Чат-боты используются везде, где работает схема «Вопрос-ответ» и это влияет на показатели бизнеса: конверсию в оформление заказов, удовлетворённость работой службы поддержки, скорость оформления заказов.

Вот как компании используют чат-ботов в бизнесе:

Оформление заказов. Бот заказывает пиццу, такси, оформляет заявку на звонок с менеджером или просмотр квартиры для аренды.

Бронь и очереди. Бот занимает электронную очередь на получение пособия или паспорта.

Служба поддержки. Бот отвечает на часто задаваемые вопросы «как настроить», «как интегрировать». Такой бот экономит Одноклассникам 42 миллиона рублей в год.

Информирование и напоминание. Бот напоминает, что нужно выпить воды,  выровнять спину, размяться. Или помогает заучивать новые слова.

Опросы и голосования. Бот проводит опрос или принимает голоса в пользу одного из вариантов.

Перевод. Боту можно написать фразу на русском и получить перевод на другой язык.

Менеджер задач. Бот получает задачу от исполнителя и ставит её в Trello, Slack, Telegram и других мессенджерах, с которыми подключены интеграции.

Оплаты. Бот делает финансовый перевод по номеру телефона или по карте.

Отслеживание геолокации. Бот собирает информацию о гео пользователя и может использовать эти переменные, чтобы, к примеру, искать такси по местонахождению собеседника.

Текстовые квесты. Игра, в которой можно в формате диалога пройти квест. Например, вот подборка из 10 лучших игр в Telegram.

Поиск информации.  Бот имеет доступ в базу данных и может совершать по ней продвинутый поиск.

Бот не может убедить собеседника пойти на конкретный фильм, но если у человека есть запрос пойти в кино сегодня вечером, он может подсказать:

• какие фильмы идут сегодня в кино;
• в какое время и в каких залах доступны сеансы;
• какие есть свободные места;
• как оформить билеты на фильм.

И этот принцип используется везде, где с одной стороны есть общение с людьми, которым нужны ответы на вопросы, а с другой — большинство ответов шаблонные, с подстановкой переменных данных. В таких случаях не обязательна прямая связь с «живым» оператором.

Что нужно, чтобы самому запустить чат-бота

1. Стратегия

Для чего нужен бот? Его задачей может быть: выслушать пользователя, развлечь пользователя, отправить рассылку с важной информацией, оформить заказ и так далее.

Важно понять, какую задачу будет решать чат-бот и как: самостоятельно ответит на вопросы клиента или подключит менеджера в нужный момент.

Отличный пример — стратегия для бота, который продаёт квартиры в США. Он повышает конверсию в просмотры, когда предоставляет информацию о недвижимости клиентам. Также он должен собирать контакты потенциальных клиентов и при помощи интеграции с CRM передавать менеджерам по продажам.

2. Персонаж

Пользователи не хотят общаться с бездушным роботом. У чат-бота должен быть персонаж — душа, характер, пол, особый стиль. Персонаж влияет на тон коммуникации бота: как он обращается к собеседнику — на «ты» или на «вы», использует ли смайлики, шутит ли шутки.   

У персонажа чаще всего есть легенда. Она зависит от цели и задачи, которую решает чат-бот. К примеру, если есть задача разработать виртуального собеседника для оплаты пенсионерами ЖКХ, то это должен быть привычный для пожилых людей персонаж. Например, работница ЖЭКа Людмила Сергеевна, которая может написать по-простому и даже нахамить при случае 🙂

Часто персонажи ассистентов — женщины с красивыми именами и приятными голосами, но это не обязательно. Персонаж должен решать задачу и быть удобным для целевой аудитории. Примеры:

• Kip (Slack) — гендерно-нейтральный синий пингвин.
• Ральф (Lego в мессенджере Facebook**) — человечек-робот без фокуса на поле. Он самостоятельно помогает выбрать товары LEGO во всех европейских странах. У него конверсия на 31% выше, чем у других каналов рекламы LEGO.
• Олег (банк «Тинькофф») — на основателя похож только именем и полом.

3. Сценарий чат-бота

Сценарий чат-бота — это проработка всех возможных диалогов с пользователями.

Программисты Yclients, платформы записи в салоны красоты, советуют максимально упрощать разработку чат-бота. Они рекомендуют не изобретать велосипед, а начать запуск с уже существующих прописанных сценариев с вариантами ответов. К примеру, вот запись на маникюр и педикюр к конкретным мастерам салона: клиент видит переменные (команды, даты, имя специалиста) и просто выбирает то, что ему подходит.

А полная схема всех диалогов может выглядеть так — это архитектура всех диалогов бота для заказа пиццы, которую создала студия разработки ботов BotCube для «Cafe Garage».

При разработке важно убедиться, что у бота нет тупиковых веток и он не оставляет пользователя без ответов.

4. Платформа

Она определяет аудиторию, с которой вы будете работать, и технологии, которые наиболее удобны.

Бота можно разместить на странице сайта в виде онлайн-чата, в любом мессенджере или как отдельный сайт. Сервисные боты, как правило, размещаются на сайте в онлайн-чате или в мессенджерах. Интеллектуальные боты часто реализованы в виде отдельного приложения или сайта.

К примеру, вас интересует только аудитория Telegram — можно делать бота только в Telegram. А если клиенты присутствуют и в WhatsApp, и в Telegram, и в Viber, нужна платформа, которая будет поддерживать чат-бота во всех трёх мессенджерах.

Есть сервисы, на базе которых доступно создание чат-ботов при помощи шаблонов и сценариев. Также можно создать бота на платформе самого мессенджера или разработать с нуля. Платформы бывают платные и бесплатные, с готовыми шаблонами или гибкой настройкой. На Habr собрано 50 сервисов для создания ботов, от самых простых до голосовых помощников, работающих с искусственным интеллектом.

Ниже расскажу подробнее про пять сервисов, на которых самостоятельно можно создать бота без знания кода.

5. Интеграция

Важно, чтобы бот без участия человека передавал информацию во все системы бизнеса: информацию о заказах — в CRM, контакты подписавшихся на рассылку — в сервис email-маркетинга. На этапе выбора платформы нужно думать о том, как передавать данные из бота в систему и наоборот.

5 сервисов для создания чат-ботов

Unisender

Сервис позволяет за считаные минуты собрать и запустить чат-бота в Telegram. Для этого не нужно разбираться в программировании и руками писать код. В удобном конструкторе легко создавать сценарии самостоятельно. Блоки перетаскиваются и соединяются в цепочку кликом мыши — остаётся лишь наполнить диалог контентом: написать вопросы и ответы, подставить кнопки меню. Также в сервисе есть библиотека шаблонов, которая постоянно пополняется. В личном кабинете доступна статистика и подробная аналитика по каждому боту.

Chatfuel

Сервис помогает создать ботов для Facebook*, Instagram* и веб-чатов. Минимальный платный тариф — 1 119 ₽ в месяц. Есть пробная версия, на которой можно протестировать платформу: доступно максимум 50 чатов в течение 30 дней.

Тот самый конверсионный бот LEGO написан именно на Chatfuel. Ещё сервисом пользуются крупные бренды типа Adidas и Greenpeace. Сервис позволяет создавать классные инструменты для продаж, квалификации лидов и автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы.

ManyChat

Сервис помогает создать чат-ботов и интегрировать их в другие маркетинговые каналы, например email и SMS. Заточена под интернет-магазины, есть интеграция с Shopify. Боты умеют отвечать на частые вопросы клиентов, собирать и сегментировать контакты, показывать витрины и каталоги товаров, оформлять заказы и многое другое.

Один бот обойдётся в $15 в месяц, есть бесплатная версия.

Pipe.bot

Фишка платформы — боты, похожие на живых существ. Для этого используется много технологий, в том числе NLP (алгоритмы натурального языка, AI для понимания людей). Чат-боты сервиса работают в Facebook* Messenger, Telegram, Viber, Slack, голосовых интерфейсах типа Яндекс.Алисы и похожих платформах.

Тариф зависит от количества подписчиков. Например, если у бота до 2000 собеседников, он стоит $10 в месяц.

FlowXO

Платформа позволяет создавать ботов для Slack, Facebook* Messenger и других сервисов. Доступны больше 100 интеграций: от CRM до платёжных систем. Конструктор довольно простой в использовании, подойдёт для маркетолога без навыков в программировании. Виртуальные собеседники, созданные в FlowXO, умеют обрабатывать запросы и платежи в чате, собирать и классифицировать лиды.

Минимальный платный тариф — $19 в месяц. Бесплатно можно протестировать сервис на боте, у которого меньше 500 подписчиков.

Ещё больше конструкторов для создания чат-ботов своими руками — в нашей отдельной статье.

Выводы

Чат-боты — это не только канал продаж, но и инструмент экономии. Нужно смотреть на него в контексте всех задач, которые клиент может решать с помощью бота, отделять конверсионные и те, которые касаются обслуживания. И измерять не только конверсии в продажу, но и, например, процент закрытых запросов в службу поддержки без участия сотрудников. Или снижение процента ошибочных заказов.

Чат-бот = автоматизация. Чтобы запустить его, нужно написать сценарии автоматизации и понять, где менеджеров можно заменить чат-ботами.

Бота лучше сделать на основе простых сценариев. Не стоит создавать сложные сценарии, если можно автоматизировать несколько отдельных простых задач. Ну и да: бот ≠ сайт и не должен им быть. Чем меньше времени будет потрачено на запуск, тем быстрее вы получите результат.

Чат-бот = забота. Контакт пользователя с ботом очень близкий. Как рассылку человек читает в кровати перед сном, за рулём, в ванной, так и мессенджер — это личный контакт. Потому нужно думать о полезном действии, о тоне общения и заботиться о клиенте. Лучше сделать меньше, но с хорошо продуманными сценариями. Использовать переменные, чтобы запоминать имя и другие характеристики клиента: местоположение, дату рождения, историю заказов.

Бот может приносить деньги, работая на внутренние нужды. Не обязательно видеть в этом инструменте только канал продаж. Это может быть решение для опросов клиентов, общения с сотрудниками, обучения, синхронизации отделов. 24% компаний используют чат-ботов для службы поддержки.

Обновлено 27 июня 2022 г.