Запустить email-рассылку Создайте письмо за 15 мин
Идеи

Как создать чат-бот для бизнеса своими руками

Большой гид с примерами

Чат-боты — это коммуникационные программы, которые общаются с пользователями по заданному сценарию. Как правило, это диалог вопрос-ответ, в котором бот задает вопросы, а человек отвечает. По ключевым словам из ответа бот понимает, какой вопрос задать следующим.

Информацию из ответов бот сохраняет в специальную базу или совершает на основе этого какие-то действия — например, оформляет заказы.

Интересная статистика от Spiceworks о том, в каких отраслях и на каких позициях чат-боты используются сегодня:

  • Автоматизировать рутину и высвободить время для творческих задач. Для таких целей чат-ботов используют 76% компаний.
  • Избавиться от низкоквалифицированного персонала, который выполняет одни и те же повторяющиеся действия за небольшую плату (40% компаний).
Чаще всего ботов используют в IT, для автоматизации бизнес-задач и в службах поддержки
Чаще всего ботов используют в IT, для автоматизации бизнес-задач и в службах поддержки

По классификации Джонатана Грудина из отдела исследований Microsoft всех ботов можно разделить на 3 больших группы: простые, которые созданы чтобы решать одну задачу, интеллектуальные помощники и чат-боты, способные на полноценный диалог. 

В бизнесе чаще всего используются те чат-боты, которые умеют решать одну задачу, к примеру, оформление заказа.

Тип Применение Кол-во транзакций Пример
Виртуальный помощник Широкое, 

Виртуальный психотерапевт, использующий технику активного слушания

От 1 до 100 этапов диалога Cleverbot, ELIZA
Интеллектуальный помощник Широкое

«Сири, скажи, который час?»

От 1 до 3 этапов диалога Siri, Alexa, Google Assistant
Чат-боты для решения конкретной задачи Узкое

«Хочу заказать пиццу»

От 3 до 7 этапов диалога Dom Pizza Bot
Виртуальный помощник
Применение Широкое, 

Виртуальный психотерапевт, использующий технику активного слушания

Кол-во транзакций От 1 до 100 этапов диалога
Пример Cleverbot, ELIZA

 

Интеллектуальный помощник
Применение Широкое

«Сири, скажи, который час?»

Кол-во транзакций От 1 до 3 этапов диалога
Пример Siri, Alexa, Google Assistant

 

Чат-боты для решения конкретной задачи
Применение Узкое

«Хочу заказать пиццу»

Кол-во транзакций От 3 до 7 этапов диалога
Пример Dom Pizza Bot

Для бизнеса часто достаточно простого бота, который двигается по созданному сценарию. Если у вас прописан процесс продаж, а клиенты общаются с менеджером по продажам в мессенджере, вы можете автоматизировать ответы. Менеджер будет подключаться только для сложных и непонятных вопросов.

Как бизнес использует чат-ботов 

Чат-боты используются везде, где работает схема «Вопрос-ответ» и это влияет на показатели бизнеса: конверсию в оформление заказов, удовлетворенность работой службы поддержки, скорость оформления заказов. 

Вот как компании используют чат-ботов в бизнесе:

Оформление заказов. Бот заказывает пиццу, такси, оформляет заявку на звонок с менеджером или просмотр квартиры для аренды.

Бронь и очереди. Бот занимает электронную очередь на получение пособия или паспорта.

Это бот погранслужбы, он помогает оформить загранпаспорт
Это бот погранслужбы, он помогает оформить загранпаспорт

Служба поддержки. Бот отвечает на часто задаваемые вопросы «как настроить», «как интегрировать». Такой бот экономит «Одноклассникам» 42 миллиона рублей в год.

Бот «Одноклассников»
Бот «Одноклассников»

Информирование и напоминание. Бот напоминает, что нужно выпить воды или выровнять спину. Может заучивать с пользователем слова.

Информирование и напоминание

Опросы и голосования. Бот проводит опрос или принимает голоса в пользу одного из вариантов.

Перевод. Бот получает фразу на русском, отдает на другом языке. 

Менеджер задач. Бот получает задачу от исполнителя и ставит ее в Trello, Slack, Telegram и других мессенджерах. Пример такого чат-бота

Оплаты. Бот делает финансовый перевод по номеру телефона или по карте.

Оплаты

Отслеживание геолокации. Бот собирает информацию о гео пользователя и может, к примеру, искать дешевые такси, которые тоже работают по геолокации. Пример бота.

Текстовые квесты. Игра, в которой пользователь в формате диалога проходит квест. Например, вот подборка из 10 лучших игр в Telegram.

Текстовые квесты

Поиск информации.  Бот имеет доступ в базу данных и может совершать в ней продвинутый поиск. Например, сервис анализа контрагентов YouControl сделал бота для быстрого поиска данных по компаниям.

Этот чат-бот ищет информацию о дате регистрации компании, юридическому адресу и другим данным из госреестров
Этот чат-бот ищет информацию о дате регистрации компании, юридическому адресу и другим данным из госреестров

Бот не может убедить пользователя пойти на конкретный фильм, но если у пользователя есть запрос «пойти в кино сегодня вечером» — бот может подсказать:

  • какие фильмы идут сегодня в кино;
  • в какое время и в каких залах доступны сеансы;
  • какие есть свободные места;
  • как оформить билеты на фильм.

И этот принцип используется везде, где с одной стороны есть общение с людьми, которым нужны ответы на вопросы, а с другой — часть этих ответов шаблонные и не обязательно нужна прямая связь с человеком.

Что нужно, чтобы запустить своего чат-бота

1. Стратегия

Какую задачу решает ваш бот? Задачей может быть «Выслушать пользователя»,  «Развлечь пользователя», «Напомнить пользователю важную информацию», «Оформить заказ для пользователя».

Важно понять, какую задачу будет решать бот: самостоятельно ответить на вопросы клиента или подключить менеджера в нужный момент.

Отличный пример стратегии — это стратегия для бота который продает квартиры в США. Бот повышает конверсию в просмотры, когда предоставляет информацию о недвижимости пользователям. Также он должен собирать контакты потенциальных клиентов и передавать их менеджерам по продажам.

2. Персонаж

Пользователи не хотят общаться с бездушным роботом. У бота должен быть персонаж — душа, характер, пол, особый стиль. В основном персонаж влияет на тон коммуникации бота. И отвечает на такие вопросы: обращается к пользователю на «ты» или на «вы», использует ли смайлики, шутит ли шутки.

Акинатор — игоровой джин, который угадывает загаданных персонажей (https://ru.akinator.com/)
Акинатор — игоровой джин, который угадывает загаданных персонажей (https://ru.akinator.com/)

У персонажа чаще всего есть легенда в зависимости от цели и задачи, которую он решает. К примеру, если ваша задача — разработать бота для оплаты пенсионерами ЖКХ — это должен быть привычный им персонаж. Например, пожилая работница ЖЭКа Людмила Сергеевна, которая и нахамить может при случае 🙂

Forbes о том, как выбрать персонажа для бота

Как правило, персонажи ассистентов — это женщины с красивыми именами и приятными голосами, но это не обязательно. Персонаж должен решать задачу и быть удобным для пользователя. Примеры:

  • Kip, бот Slack — это гендерно-нейтральный синий пингвин.  
  • Ральф, бот Lego в мессенджере Facebook, это человечек-робот без фокуса на поле. Он помогает выбрать товары LEGO во всех европейских странах. У него конверсия на 31% выше чем у других каналов рекламы LEGO. 
  • Олег, бот Тинькофф-банка, на основателя похож только именем и полом.
Зоряна — бот службы поддержки телефонного оператора Киевстар
Зоряна — бот службы поддержки телефонного оператора Киевстар

3. Сценарий чат-бота

Сценарий чат-бота — это проработка всех возможных диалогов бота с пользователями с ответами на них. 

Разработчики Yclients, платформы записи в салоны красоты, советуют максимально упрощать разработку чат-бота. Они рекомендуют не изобретать велосипед, а начать запуск с уже существующих прописанных сценариев с вариантами ответов. К примеру, вот запись на маникюр и педикюр к конкретным мастерам салона.

Пример бота для записи на ноготочки
Пример бота для записи на ноготочки

А полная схема всех диалогов может выглядеть так. Это пример от студии разработки ботов BotCube для «Cafe Garage», архитектура всех диалогов бота для заказа пиццы.

Полный сценарий чат-бота для Telegram, который заказывает пиццу
Полный сценарий чат-бота для Telegram, который заказывает пиццу

При разработке важно убедится, что у бота нет тупиковых веток и он не оставляет пользователя без ответов.

Railway Bot — популярный в Украине бот, который бронирует и покупает железнодорожные билеты, Раньше этот бот не умел отвечать на благодарность. 

Создатель нашел тупиковый сценарий и теперь в ответ на «Спасибо» бот предлагает рассказать о себе друзьям или возобновить поиск билетов.

railway bot
railway bot

4. Платформа

Она определяет аудиторию, с которой вы будете работать, и технологии, которые вам наиболее удобны.

Бот можно разместить на странице сайта в виде онлайн-чата, в любом мессенджере или как отдельный сайт. Сервисные боты, как правило, размещаются на сайте в онлайн-чате или в мессенджерах. Интеллектуальные боты обычно реализованы в виде отдельного приложения или сайта. 

К примеру, вас интересует только аудитория Telegram, потому вы хотите делать бота только на базе Telegram. А если ваши клиенты присутствуют и в WhatsApp, и в Telegram, и в Viber — вам нужна платформа, которая будет поддерживать работу бота во всех трех мессенджерах. 

Есть платформы, на базе которых можно делать ботов, с шаблонами и сценариями. А можно создать бота на платформе самого мессенджера или разработать его с 0. Платформы бывают платные и бесплатные, с шаблонами ботов или гибкой настройкой. Ниже мы даем 5 платформ, на которых можно создать бота без знания кода.

На Habr собрано 50 платформ для создания ботов, от самых простых до голосовых помощников, работающих с искусственным интеллектом.

5. Интеграция

Важно, чтобы бот без участия человека передавал информацию во все системы бизнеса: информацию о заказах — в CRM, контакты подписавшихся на рассылку — в сервис email-маркетинга. На этапе выбора платформы нужно думать о том, как передавать данные из бота в систему и наоборот.

5 сервисов для создания чат-ботов

1. Chatfuel

Сервис помогает создать ботов для Facebook, один бот будет стоить от $15 в мес. 

Тот самый конверсионный бот LEGO сделан именно на Chatfuel. Еще сервисом пользуются крупные бренды типа Adidas и Greenpeace. Сервис заточен под ботов для продаж, квалификации лидов и автоматизации раздела ответов на часто задаваемые вопросы.

2. Manychat

Сервис помогает создать чат-ботов и интегрировать их в другие маркетинговые каналы, например email. Заточен под интернет-магазины и интегрирован с Shopify. Один бот обойдется в $10 в месяц.

3. Pipe.bot

Сервис тарифицирует за количество пользователей в боте (или ботах). К примеру 2000 пользователей будут стоить $10 в месяц. Фишка платформы — боты, которые похожи на живых существ. Для этого используется много технологий, в том числе NLP (алгоритмы натурального языка, AI для понимания людей).

4. FlowXO

Сервис позволяет создать ботов для Slack, Facebook Messenger и других платформ. За $19 вы получите 15 ботов. Сервис простой в использовании, подойдет для маркетолога.

5. Собственные платформы мессенджеров: Facebook и Telegram

У Facebook Messenger и Telegram есть собственные платформы для создания ботов. Они бесплатные, но в них чуть сложнее разбираться, чем в готовых сервисах.

Выводы

Чат-боты — это не только канал продаж, но и инструмент экономии. Нужно смотреть на него в контексте всех задач, которые пользователь может решать с помощью бота, отделять конверсионные и те, которые касаются обслуживания. И измерять не только конверсии в продажу, но и, например, процент закрытых запросов в службу поддержки без участия сотрудников. Или снижение % ошибочных заказов. 

Чат-бот = автоматизация. Чтобы запустить его, нужно прописать сценарии автоматизации и понять, где менеджеров можно заменить чат-ботами. 

Бота лучше сделать на основе простых сценариев. Не стоит делать сложные сценарии в одном боте. Можно автоматизировать нескольких простых задач. Ну, и да, бот ≠ сайт и не должен им быть. Чем меньше времени будет потрачено на запуск — тем быстрее вы получите результат.

Чат-бот = забота. Контакт пользователя с ботом очень близкий. Как рассылку пользователь читает в кровати перед сном, за рулем, в ванной, так и мессенджер — это личный контакт. Потому нужно думать о полезном действии, о тоне общения и заботится о пользователе. Лучше сделать меньше, но с хорошо продуманными сценариями. 

Бот может приносить деньги, работая на внутренние нужды. Не обязательно видеть в боте только канал продаж. Это может быть инструмент опросов клиентов, общения с сотрудниками, обучения, синхронизации отделов. 24% компаний используют его для службы поддержки.

Комментарии