menu

Программы лояльности известных брендов: 10 лучших примеров

И чему у них можно научиться

Программа лояльности — это система материальных и нематериальных вознаграждений, которая нужна, чтобы превратить разовых клиентов в постоянных и стимулировать их покупать чаще и больше.

У большинства людей программа лояльности ассоциируется с бонусными картами. Однако скидки — лишь видимая часть айсберга. Главная цель программы лояльности — построить долгосрочные отношения. Только искреннее внимание и индивидуальный подход убедят клиентов остаться с вами надолго. 

Хорошая программа лояльности помогает повысить пожизненную ценность клиента (LTV), индекс лояльности (NPS) и вырастить адвокатов бренда, которые особенно полезны тем, что сами привлекают новых клиентов.

Рассмотрим несколько примеров лучших программ лояльности от известных брендов.

Nike: Nike Training Club 

Спортивные товары

Программа лояльности компании Nike помогает участникам сделать спорт неотъемлемой частью своей жизни.

Несколько лет назад Nike выпустил приложение для тренировок Nike Training Club (NTC).

Регистрируясь в приложении, ты автоматически становишься членом программы лояльности Nike
Регистрируясь в приложении, ты автоматически становишься членом программы лояльности Nike

Регистрируясь в приложении, ты автоматически становишься членом программы лояльности Nike

NTC предлагает пользователю персональную программу упражнений с учётом его целей, условий для занятий и уровня подготовки. Всего около 190 тренировок. Для мотивации в приложении разработана система поощрений и бейджей (за количество и частоту тренировок, серию тренировок). 

Nike Training Club помогает людям получить здоровое подтянутое тело, о котором они всегда мечтали. При этом мы склонны связывать свои достижения с брендом, который этому поспособствовал. А что ещё нужно производителю спортивной одежды, как не лояльные пользователи, которые активно занимаются спортом под чутким руководством компании Nike. 

Кроме того, компания использует приложение как бесценный источник информации о клиентах.

Чему учиться

Помогайте клиентам достигать целей. Они будут ассоциировать успех с вашей компанией и незаметно для себя сделают ваш бренд частью своей жизни. А значит, будут покупать чаще и больше.

«Твой дом: драгоценности»

Товары для дома и ремонта

Каждый клиент для компании «Твой дом» — драгоценность. Это подтверждает новая программа лояльности магазина. В зависимости от суммы покупок за год бренд присваивает клиенту статус от малахита до бриллианта. 

Чтобы вступить в программу лояльности и начать получать бонусы, достаточно купить товаров на 2000 руб. в одном чеке. Чем выше статус, тем больше привилегий. Начиная с рубинового уровня компания предлагает клиентам дополнительные бесплатные виды обслуживания: химчистку, вызов замерщика штор и даже ремонт обуви.

Преимущества каждого статуса наглядно представлены на сайте в формате таблицы
Преимущества каждого статуса наглядно представлены на сайте в формате таблицы

Результаты внедрения программы лояльности «Твой Дом. Драгоценности»:

  • средний чек вырос на 90%;
  • количество покупок, которые совершают участники программы лояльности, — 70% от общего оборота компании;
  • количество повторных покупок увеличилось до 13,5%.

Чему учиться

Чтобы стимулировать клиентов возвращаться к вам снова и покупать больше, разработайте систему уровней, или статусов. Кроме материальных привилегий, статус позволяет покупателю почувствовать себя VIP-персоной. Хорошо, когда программа лояльности включает не только скидки, но и полезные подарки для самых ценных клиентов.

#Летайбесплатно

Сервис бесплатных перелётов

Сервис #Летайбесплатно предлагает бизнесу поощрять особенных клиентов бесплатными билетами в Европу. В обмен на несколько сотен рублей компания получает весомый бонус, чтобы мотивировать клиентов покупать больше или вознаграждать наиболее ценных покупателей.

Примеры рекламных кампаний с использованием купонов #Летайбесплатно
Примеры рекламных кампаний с использованием купонов #Летайбесплатно

Фокус в том, что львиную долю расходов за билеты берут на себя отели, которые взамен получают постояльцев. Обязательное условие для получения билета — забронировать номер в одном из предложенных отелей на сумму 40-50 тыс. руб. и выше.

Плюс программы — клиенту не нужно копить мили или баллы, он может сразу рвануть в Европу на несколько дней и устроить себе незапланированный отпуск. 

Неудивительно, что нашлось немало желающих получить купоны для своих клиентов, а программа лояльности привлекла внимание телевидения.

Чему учиться

Баллы, бонусы и мили — это хорошо. Но чтобы обменять их на что-то ценное, приходится ждать и копить нужную сумму. Поэтому неплохо продумать вознаграждение, которое клиент сможет использовать немедленно. И чем более ценным будет выглядеть бонус в глазах покупателей, тем больше желающих будет его получить. А довольные клиенты не только вернутся к вам ещё не раз, но и расскажут о вашей щедрости друзьям и знакомым. Как результат — рост продаж, среднего чека, LTV и других показателей.

Body Shop: Love Your Body Club

Косметика

Известный косметический бренд (около 3000 магазинов в 66 странах мира) старается соответствовать понятию «этичный бизнес». Компания выступает против опытов на животных и помогает защитникам дикой природы. 

Программа лояльности Body Shop строится вокруг ценностей бренда. Клиенты зарабатывают баллы и получают награды за покупки, а ещё участвуют в эксклюзивных вечеринках для членов клуба. Но главное —  потратить бонусы можно не только на себя любимых, но и чтобы помочь другим.

Участники программы лояльности Body Shop могут пожертвовать полученные бонусы благотворительной организации по защите дикой природы или ассоциации охраны национальных парков
Участники программы лояльности Body Shop могут пожертвовать полученные бонусы благотворительной организации по защите дикой природы или ассоциации охраны национальных парков

Приятно покупать качественную косметику, копить баллы и с их помощью вносить посильный вклад в защиту окружающей среды. Бренд, который предоставляет такую возможность своим клиентам, заслуживает уважение.

Чему учиться

Если вы сможете включить в программу лояльности ценности компании, вам будет проще наладить эмоциональную связь с клиентами и выстроить с ними долгосрочные отношения. Ради этого стоит постараться. Исследования показывают, что у покупателей, которые эмоционально привязаны к бренду, пожизненная ценность (LTV) в 4 раза выше.

The North Face: VIPeak

Туристическая одежда и снаряжение

Программа лояльности бренда North Face поощряет клиентов путешествовать.

Участники получают баллы не только за покупки, но и за посещение определенных туристических точек (горы, холмы, трекинговые маршруты).

С помощью приложения клиенты отслеживают баланс баллов и отмечают своё местоположение, чтобы получить бонусы за посещение туристических точек
С помощью приложения клиенты отслеживают баланс баллов и отмечают своё местоположение, чтобы получить бонусы за посещение туристических точек

Потратить заработанное можно на покупку снаряжения или опять-таки на путешествия. Например, чтобы заняться альпинизмом в Непале или на Аляске. От такого заманчивого предложения сложно отказаться.

Компания использует программу лояльности, чтобы поддерживать определенный образ жизни, близкий её целевой аудитории. Она даёт клиентам больше возможностей заниматься тем, что им нравится. Такой подход гарантирует высокую лояльность.

Чему учиться

Подумайте, как программа лояльности может помочь клиентам зарабатывать баллы и подарки, пока они занимаются любимым делом.

Amazon: Amazon Prime

E-commerce

Программа лояльности от крупнейшего интернет-гипермаркета не раз признавалась лучшей среди программ в ритейле.

Это платная программа, которая  за 119$ в год предлагает клиентам бесплатную доставку товаров независимо от суммы заказа. И это ещё не всё. Кроме доставки, участники получают дополнительные скидки, доступ к видеосервису Prime Video и библиотеке электронных книг.

Amazon Prime включает подписку на сериалы от студии Amazon. Это, конечно, не HBO или Netflix, но и у них есть немало хороших проектов
Amazon Prime включает подписку на сериалы от студии Amazon. Это, конечно, не HBO или Netflix, но и у них есть немало хороших проектов

Интересно, что абонентская плата не покрывает расходы на доставку. Тем не менее Amazon не остаётся в накладе. Участники Prime покупают в среднем на 1500 долларов в год, в то время как остальные – только на 625 долларов. И это неудивительно.

Каждый участник программы лояльности хочет получить максимум за вложенные деньги. Когда ты заплатил за подписку, тебе важно отбить затраты и остаться в плюсе, поэтому ты стремишься заказывать чаще. 

Я убедилась в этом на своём опыте. Когда у меня была подписка Premium на Ozon с бесплатной доставкой, я заказывала в магазине почти каждую неделю.

Чему учиться

Чтобы стимулировать клиентов покупать больше и чаще, подумайте, как сделать это выгодным для их кошелька.

PetSmart: Treats

Товары для животных

Клиенты магазина зарабатывают баллы на покупке товаров и услуг для своих любимцев. Кроме того, бренд вознаграждает участников программы, которые помогают менее везучим животным, делая пожертвования в благотворительные организации. 

Накопленные баллы обмениваются на скидки. Но более ценно, что магазин проявляет заботу о самих животных. Каждый хвостатый участник программы получает вкусный сюрприз в свой день рождения.

Удобно, что список бонусов программы лояльности даётся непосредственно перед формой регистрации
Удобно, что список бонусов программы лояльности даётся непосредственно перед формой регистрации

Чему учиться

Все любят сюрпризы. Подумайте, чем вы можете удивить своих постоянных клиентов. Даже приятный пустячок, если ты его не ожидаешь, вызывает больше положительных эмоций, чем гарантированный и заранее известный подарок.

Marriott: Marriott Bonvoy

Сеть отелей

В феврале 2019 года Marriott International объединила три программы лояльности в одну — Marriott Bonvoy.

Программа охватывает более 30 брендов и позволяет туристам получить больше положительных эмоций от путешествий, а ещё и сэкономить на расходах. 

Баллы начисляются за проживание в отелях, аренду автомобилей, заказ услуг в отелях. А способов потратить бонусы ещё больше. Вам предлагают оплатить проживание, повысить категорию номера, заказать авиабилеты, а еще получить билеты на концерты и мероприятия под общим названием Marriott Moments.

Ну и главное предложение, перед которым невозможно устоять, — все участники программы лояльности получают бесплатный Wi-fi в отелях.

Необязательно выбирать только отели бренда Marriott, чтобы копить или использовать бонусы по программе Marriott Bonvoy
Необязательно выбирать только отели бренда Marriott, чтобы копить или использовать бонусы по программе Marriott Bonvoy

Чему учиться

Подумайте, сможете ли вы подключить к системе лояльности другие компании. Объединившись, вы сможете дать клиентам гораздо больше возможностей и преимуществ.

Sephora: Beauty Insider

Косметика

В программе лояльности бренда есть и баллы, и подарки. Но главная её особенность в том, что все участники становятся членами закрытого сообщества единомышленников. Там они могут общаться, делиться советами и поддерживать друг друга. 

Конечно, какое закрытое сообщество без особых привилегий. Участники программы лояльности получают доступ к классам красоты, сезонным акциям и тестированию новых продуктов на особых условиях.

Накопили бонусов
Накопили бонусов? — Добро пожаловать на Базар наград. Каждый четверг и вторник в 9 вечера здесь появляются новые предложения. Однако, как предупреждают на сайте, они быстро разлетаются. Поэтому лучше заглядывать на страницу почаще

Сообщество помогает сформировать армию преданных поклонниц бренда. А ещё клуб обеспечивает Sephora информацией о потребителях, которая помогает в разработке продуктов.

Чему учиться

Создайте онлайн-сообщество для участников программы лояльности. Стимулируйте их общаться друг с другом и обмениваться опытом. Это повысит лояльность ваших потребителей и поможет получить сведения об их предпочтениях, отзывы о товарах и другой потребительский контент.

Boloco: Card Boloco

Сеть ресторанов

Компания не стала придумывать схему начисления бонусов и составлять список наград. Вместо этого она выбрала простой вариант программы лояльности —  за каждые потраченные 50$ клиент может заказать любое блюдо из меню ресторана бесплатно.

Не надо ничего запоминать, заглядывать в таблицу с бонусами и пересчитывать баллы в деньги и обратно. Накопил 50$ — получай заслуженный подарок на свой выбор.

Например, можно заказать вот такой аппетитный буррито
Например, можно заказать вот такой аппетитный буррито

Чему учиться

Не зря говорят, что всё гениальное — просто. Получить больше постоянных клиентов поможет та система лояльности, условия которой участники могут быстро понять и запомнить.

Чему учиться у лучших программ лояльности

Вместо заключения кратко перечислю, что полезного для ваших клиентов стоит позаимствовать у лучших программ лояльности: 

  • Помогайте клиентам достигать целей. Они будут ассоциировать успех с вашим продуктом, а значит, возвращаться к вам снова и снова.
  • Разработайте систему уровней, или статусов. Дайте клиентам возможность почувствовать себя вип-персонами.
  • В дополнение к баллам добавьте бонусы, которыми можно воспользоваться немедленно.
  • Позвольте клиентам зарабатывать баллы и подарки на том, чем они любят заниматься.
  • Включите в программу лояльности ценности компании. Так будет проще выстроить эмоциональную связь с клиентами и сделать их своими единомышленниками.
  • Чтобы стимулировать клиентов покупать больше и чаще, подумайте, как сделать это выгодным для их кошелька.
  • Делайте сюрпризы и неожиданные подарки. Это серьезный вклад в долгосрочные отношения с клиентами. 
  • Объединитесь с другими компаниями, чтобы дать клиентам больше возможностей заработать и потратить баллы.
  • Создайте онлайн-сообщество для клиентов. Стимулируйте их общаться друг с другом и обсуждать ваши продукты.
  • Проследите, чтобы клиенты могли быстро понять и запомнить условия вашей программы лояльности.

«Пиши, отправляй. Как писать тексты для email-рассылок»

Подпишитесь на рассылку и получите электронную книгу

Нажимая кнопку «Получить книгу», вы даете согласие на обработку персональных данных.