Гайд по гайдам: как написать инструкцию к продукту или сервису

Для успешных продаж бизнесу мало создать продукт. Надо составить к нему инструкцию, чтобы пользователь разобрался, как всё работает. Но если она написана сложным языком, перегружена деталями и лишена структуры — ее вряд ли станут читать. В итоге клиенты либо уйдут, не разобравшись, либо будут спрашивать у поддержки одно и то же.

Этих проблем поможет избежать качественный гайд: последовательный, четкий, без лишней информации. Благодаря ему пользователь потратит меньше времени на освоение продукта, а компания — ресурсов на ответы.

В статье разберем, как написать для клиентов такой подробный и полезный гайд. Дадим пошаговую структуру с примерами и расскажем об инструментах для оформления.

Зачем нужен гайд

Многие считают гайд просто инструкцией для клиентов, но на самом деле он помогает решить и другие задачи. 

Привлечь трафик. Гайды, которые отвечают на конкретные вопросы пользователей ― «Как настроить первую email-рассылку», «Как подключить оплату на сайте» — помогают компании собрать поисковый трафик. Люди ищут решения проблем в Google и Яндексе, находят статью, знакомятся с продуктом и становятся потенциальными клиентами.

Удержать клиента. Обычно пользователь хочет быстро разобраться, как работает продукт, поэтому ищет на сайте компании ответы на вопросы: с чего начать работу, как сервис поможет выполнить задачу, где искать настройки. Если ответов нет, с высокой вероятностью клиент не станет пользоваться продуктом. 

Гайд уберет эти барьеры: покажет последовательность действий, поможет сделать первый шаг, увидеть результат и понять ценность продукта. Чем быстрее клиент освоит сервис, тем выше шанс, что останется или вернется.

Снизить нагрузку на службу поддержки. Один качественный гайд может закрыть сотни однотипных обращений в поддержку. Вместо того, чтобы раз за разом отвечать на одни и те же вопросы, команда поддержки может сосредоточиться на решении более сложных задач.

Повысить лояльность. Когда компания делится знаниями и помогает разобраться в продукте, она демонстрирует свою экспертизу. Бизнес перестает быть просто «продавцом», а становится тем, к кому идут за решением проблемы — это формирует лояльность и помогает выстраивать долгосрочные отношения.

Помочь отделу продаж. Менеджеры по продажам могут использовать гайды в своей работе. Например, отправлять их потенциальным клиентам, чтобы показать возможности продукта и отработать возражения вроде: «Наверное, у вас всё сложно настраивается». Так можно доказать, что с настройкой сервиса может справиться пользователь с любым уровнем подготовки.

Гайд работает в нескольких направлениях: помогает клиенту освоить продукт, а бизнесу — привлечь трафик, снизить нагрузку на команду и увеличить продажи. Чтобы материал приносил пользу, он должен быть понятным, структурированным и решать конкретные задачи.

Как создать гайд

Перед тем как написать материал, нужно продумать структуру и содержание, чтобы информация была понятной и логичной. Для этого стоит:

Определить целевую аудиторию

Кто будет читать гайд: новичок, который только знакомится с продуктом, или опытный пользователь. От этого зависят подача, структура и детализация гайда. Например, гайд «Как запустить email-рассылки с нуля в Unisender» рассчитан на новичков: в нём есть объяснение базовых понятий, описание интерфейса и инструкция по регистрации.

А гайд «Как настроить условие в сценарии» подходит для более опытных специалистов. В нем нет подробных пояснений базовых терминов или пошагового разбора интерфейса. Инструкция сразу начинается с расширенных настроек: проверки контактов, сегментации по активности в рассылках. Такой формат удобен тем, кто уже знаком с платформой и хочет быстрее освоить новые функции.

Обозначить цель гайда

Нужно определить задачу, которую читатель решит с помощью материала. Иными словами, конкретно сформулировать, чему он должен научиться после прочтения гайда. 

Например, цель «узнать всё о email-маркетинге» — звучит размыто и не дает понимания, что это даст клиенту. А по формулировке «настроить автоворонку продаж» сразу понятно, что читатель получит после выполнения описанных в гайде шагов.

Выбрать формат гайда

Он подбирается так, чтобы пользователю было удобно воспринимать материал и решать задачу максимально быстро. Для этого могут использоваться форматы:

Статья в блоге. Подходит, чтобы привлечь «холодную» аудиторию через SEO. Такие гайды подробно разбирают проблему и нативно подводят к решению с помощью продукта.

Статья в базе знаний. Материал помогает действующим клиентам и уменьшает нагрузку на техподдержку. Обычно такие гайды короче других форматов, потому что направлены исключительно на решение конкретной задачи в продукте.

Видеогайд. Используется для сложных процессов, где нужно проиллюстрировать много действий. Видео позволяет наглядно показать каждый шаг — это проще, чем описывать текстом.

Интерактивный тренажер или симулятор интерфейса. Формат, который воспроизводит работу продукта в реальном времени. Пользователь кликает на разделы, вводит данные, а система сопровождает процесс подсказками. Такой подход удобен для онбординга, обучения команды и демонстрации возможностей сервиса. Например, Ozon Seller использует такой формат, чтобы обучить продавцов работать с площадкой.

Важно сделать так, чтобы гайд стал инструментом, который используют и клиенты, и сотрудники: новички быстрее адаптируются, опытные пользователи находят решения для сложных задач, а отдел продаж и поддержка получают готовый материал для ответов и обучения.

Как составить структуру гайда

Эффективность гайда во многом зависит от структуры — логики подачи, деления на шаги и расстановки акцентов, которые помогают быстро находить нужную информацию. Рассмотрим основные составляющие:

Создать цепляющий заголовок. По нему должно быть сразу понятно, что получит читатель. Лучше, если он начинается со слова «как» и описывает действия, например: «Как создать и запустить чат-бота».

Сделать вступление. В начале стоит коротко описать, с какой ситуацией сталкивается читатель и почему она для него важна — это поможет объяснить, в каких случаях материал будет полезен. 

Разбить процесс на шаги. Каждый шаг — это одно законченное действие, после которого есть результат. Название шага должно отражать суть, например: «Создаем бота и получаем токен», «Подключаем бота к конструктору» или «Настраиваем сценарий». Удобно сначала наметить план в Google Docs или Miro, чтобы видеть весь процесс целиком.

Продумать заключение и призыв к действию. Заключение помогает закрепить материал и направить читателя на следующий шаг. Оно отвечает на вопрос: что делать после прочтения. Это может быть практическое действие — например, зарегистрироваться в сервисе, запустить тестовую рассылку или перейти к дополнительным материалам, которые помогут углубить знания. 

Также гайд можно завершить чек-листом — вспомогательным материалом, который дополняет гайд и помогает не упустить важные шаги. Его можно сохранить, распечатать и использовать как памятку в работе.

Еще один способ завершить гайд — добавить видеоролик. Он помогает закрепить материал и наглядно показать процесс от начала до конца. Такой формат удобен для тех, кто лучше воспринимает информацию визуально на конкретном примере.

Советы по наполнению гайдов

Когда структура готова, ее надо наполнить контентом, который будет легко воспринимать. От того, как оформлены иллюстрации, написан текст и выстроена логика, зависит, сможет ли читатель быстро разобраться в материале и применить на практике.

Визуал

Использовать скриншоты. Они помогают воспринимать информацию более наглядно, чем текстовое описание. На изображениях стоит выделять важные элементы — кнопки, поля, вкладки — с помощью рамок, стрелок и подписей. Для этого подойдет бесплатный сервис Monosnap: он позволяет делать снимки экрана, добавлять метки, текст, размывать конфиденциальные данные и сразу загружать результат в облако по ссылке.

Добавлять качественные изображения. У хорошей иллюстрации текст легко читается, нет зернистости, а ключевые элементы остаются в фокусе. Перед загрузкой стоит открыть картинку в полном размере и проверить, что при увеличении детали не теряют четкость.

Добавлять короткие видеовставки. Подходят для пояснения сложных действий или их долгой последовательности. Если какой-то процесс сложно объяснить текстом, лучше записать короткое видео или сделать GIF-анимацию. Чтобы записать видео с экрана, можно воспользоваться инструментом Snipping Tool. Видеозапись экрана потом легко превратить в GIF с помощью бесплатных онлайн-конвертеров, например, online-convert.com.

Использовать инфографику. Блок-схемы, диаграммы, таблицы и другие визуальные элементы помогают быстро понять логику процессов и взаимосвязь между шагами. Это облегчает восприятие и помогает быстрее запомнить последовательность действий.

Текст

Чтобы гайд был понятным и полезным для читателей, стоит:

• Писать просто и конкретно. Избегать сложных оборотов и канцелярита, они мешают пониманию материала. Например, вместо фразы «Требуется осуществить авторизацию путем ввода учетных данных» проще написать «Войдите в аккаунт: введите логин и пароль».
• Использовать активный залог. Формулировки «настройте», «загрузите», «проверьте» звучат проще и понятнее, чем «требуется настроить» или «должно быть загружено».
• Избегать лишних слов и повторов. Каждый шаг должен быть завершенным, не оставлять двусмысленности и не повторять сказанное до этого.
• Сохранять единый стиль. Использовать одинаковые формулировки для названий шагов и единую терминологию по всему гайду.

Улучшить текст можно с помощью сервиса Главред. Он покажет, какие формулировки можно сократить или убрать без потери смысла. Благодаря этому гайд будет легко читать и использовать при работе с продуктом.

Логика

По смыслу блоки стоит разделять так, чтобы было удобно воспринимать материал и находить нужную информацию:

Разделять текст на короткие абзацы. Один абзац — одна мысль. Так текст легче воспринимать и «сканировать» глазами.

Добавлять ссылки на связанные разделы. Так читатель сможет сразу перейти к подробному разбору нужного шага или темы, при этом не отвлекаться на поиск информации из других источников.

Использовать маркированные и нумерованные списки. Пользователь сразу видит порядок действий, не вчитываясь в длинные абзацы. Удобно применять списки для инструкций, чек-листов и перечислений параметров.

Делать блоки «Важно», «Совет» «Запомнить». Они помогают обратить внимание на детали, которые могут повлиять на результат: нюансы в интерфейсе, быстрые приёмы или типичные ошибки.

Выделять ошибки и пути их решения. Делать отдельные мини-блоки «Если что-то пошло не так» или «Как исправить». Это помогает пользователю быстро найти решение проблемы.

Это делает гайд структурированным и удобным для навигации. Пользователь тратит меньше времени на поиск нужного фрагмента и может сразу перейти к действию, а не перечитывать материал целиком.

Как проверить гайд

Перед публикацией нужно убедиться, что материал помогает выполнить задачу от начала до конца, а не вызывает дополнительных вопросов. Сначала стоит самостоятельно пройти все пункты гайда и выполнить действия по инструкции. В процессе полезно ответить на вопросы:

• Понятно ли из заголовка и введения, какую проблему решает гайд?
• Не слишком ли много действий в одном шаге? Может, стоит разбить его на два?
• Все ли термины и сокращения могут быть понятны читателю?
• Достаточно ли скриншотов, чтобы понять, куда нажимать?
• Нет ли противоречий между шагами или в формулировках?
• Понятно ли, что делать после прочтения гайда?

Затем можно попросить коллегу или клиента воспользоваться гайдом. Это поможет найти пропущенные шаги или непонятные моменты, которые могли возникнуть из-за разницы восприятия информации разными людьми.