Как компании накручивают отзывы и комментарии

Иван Барченков

Генеральный директор MediaNation

Отвечая на комментарии, вы даёте потенциальным клиентам понять, что их мнение вам небезразлично. На отрицательный комментарий лучше ответить быстро, чтобы автор не распространил отзыв на других сайтах. Попытайтесь выяснить подробности произошедшего, ищите пути решения проблемы, предлагайте варианты. Клиент должен увидеть ваше стремление устранить конфликт. 

Схема ответа на негативный отзыв может быть следующая: 

• Поприветствуйте клиента по имени. 
• Представьтесь: назовите ваше имя и должность, укажите компанию.
• Поблагодарите за обратную связь.
• Извинитесь за доставленные неудобства и уточните причину негатива.
• Узнайте все подробности: дата доставки товара или оказания услуги, город и т.д. 
• Расскажите клиенту о том, как исправили проблему. Либо объясните, что вины вашей компании в ней нет.
• Предложите компенсацию, подарок или скидку.

Антон Пустовалов

Генеральный директор в ООО «Репутация»

Я рекомендую использовать 2 способа для борьбы с накрученными отзывами и комментариями.

Проводите ежедневный мониторинг упоминаний о компании с помощью различных сервисов вроде Rocketdata. Если нет возможности оплатить сервис, рекомендую проводить мониторинг в ручном режиме по брендовым запросам и отдельно на площадках с высокой активностью.

Проверяйте авторство отзывов. Для этого советую использовать сервисы:

• Fakespot — анализирует отзывы на популярных интернет-магазинах по типу Amazon и использует искусственный интеллект для определения подлинности отзывов.
• ReviewMeta — анализирует отзывы и определяет, подлинные они или нет.

Иван Барченков

Генеральный директор MediaNation

Необходимо отличать отзывы, которые пишут сами клиенты, от заказных и троллинговых. 

Реальный. Его оставляет человек, который действительно воспользовался услугой или купил товар. Обычно такие сообщения содержат много подробностей и деталей: описание, фотографии, видео, скриншоты, дату и время покупки. 

Заказной. Пользователь не идёт на диалог и отказывается назвать дату покупки. Он не хочет решить проблему, ему важнее выплеснуть агрессию. Главная цель — подпортить репутацию компании. Обычно такие отзывы пишут конкуренты либо бывшие сотрудники. Нередко в этих отзывах упоминается название другого магазина, у которого «нет никаких проблем».

Троллинг. «Тролли» предъявляют странные претензии к дизайну товара, подшучивают над брендом и оскорбляют его сотрудников. Они получают удовольствие от словесной перепалки. Зачастую троллингом занимаются простые люди, желающие обратить на себя внимание. При этом часто они даже не являются клиентами компании. 

Если вы подозреваете, что комментарий заказной, вежливо попросите клиента предъявить доказательства. Скорее всего, дальнейшего ответа не последует. 

Если автор негативного комментария затягивает с ответом, можете обратиться в техподдержку, чтобы отклик удалили. Но не пытайтесь разоблачить тролля. Ответьте на его сообщение только раз и игнорируйте другие попытки вовлечь вас в диалог. Если он будет продолжать нападки, заблокируйте.

Мария Вылегжанина

Управляющий директор MDK Creative

Плюс накрученных отзывов только в том, что их можно получить быстрее, чем реальные. Минус в том, что более-менее подкованный человек может быстро распознать, что отзыв нереальный. 

Самые очевидные признаки, по которым это можно увидеть: в один день оставлены сразу несколько явно положительных отзывов без фото. При этом в какой-то другой день был оставлен развёрнутый негативный отзыв с фотографиями и подробным описанием недостатков. Сразу становится понятно, что позитивные отзывы — это покупная хвалебная ерунда. И это вызывает у покупателя желание не связываться с таким продавцом.

Анатолий Милов

Основатель сервиса по накрутке TapLike.ru

Как бы это аморально не звучало, но да. В некоторых случаях накрутка помогает. Например, на старте проекта, когда во всех рейтингах ты в самом низу и тебе срочно нужны отзывы, дабы поднять проект в этом рейтинге. Живых людей, которые могли бы оставить отзыв, ещё нет, а значит придётся прибегнуть к накрутке. 

Можно развиваться и без неё, но это будет очень долго. Также накрутка помогает держаться на уровне конкурентов, если они тоже постоянно заказывают отзывы и комментарии. Ведь какой смысл акцентировать внимание на том, что компания работает без накруток, если она в самом низу рейтинга и не получает трафика?

Елизавета Сошина

Эксперт по коммуникационным стратегиям

Я не рекомендую. Боты уже научились понимать поведение пользователя, поэтому накрученными отзывами вы можете навредить себе и понизить уровень выдачи в топе поиска. Дело в том, что человек, который оставляет отзыв, должен иметь некую онлайн-историю взаимодействия с карточкой клиента. 

Допустим, человек выбирает ресторан. Сначала он ищет место, потом читает отзывы, а потом — посещает его. Возможно, даже оставляет фото в соцсетях с геолокацией. Все эти действия и создают образ реального человека, поэтому бот будет ему верить и показывать его отзыв в топе. 

А когда компания заказывает накрутку положительных отзывов, то к ней приходят люди из пустоты и рассказывают, как хорошо отдохнули/пообедали и т.д., хотя физически вообще могут находиться в другом городе. В результате боты считают такие отзывы фейковыми и не дают им пройти модерацию.

Антон Пустовалов

Генеральный директор в ООО «Репутация»

Накручивайте отзывы только в том случае, если конкуренты ведут против вас нечестную борьбу. Потому что в этом случае площадки, на которых публикуются заказные отзывы, могут никак не реагировать на ваши запросы об удалении. И даже не страшиться досудебных обращений или решений суда. Но, в любом случае, с накруткой нужно быть аккуратным: она необходима только для того, чтобы перебить заказной негатив от конкурента. Но не для того, чтобы обмануть людей.

Алексей Романенков

Генеральный директор сервиса Rookee

Для этого достаточно попросить многих клиентов просто оставить отзыв. Как вариант — прикладывать к товару карточку или делать наклейку на упаковку с просьбой оставить отзыв. Если у вас есть приложение — просите об отзыве через push-сообщения, если есть база email-адресов — делайте рассылку.

Хороший способ получить много отзывов — провести конкурс на лучший отзыв в соцсетях. А победителю сделать большую скидку или подарок за лучший отзыв.

Если отзывы нужны на конкретной площадке, то можно попросить писать отзыв с хештегом или присылать на email скриншот отзыва в процессе написания со ссылкой на страницу, где он опубликован.

Кроме того, собирать отзывы можно с помощью системы поощрения вроде накопительной скидки или особых условий доставки.

Антон Пустовалов

Генеральный директор в ООО «Репутация»

В идеале нужно разрабатывать стратегии, которые стимулируют реальных клиентов оставлять положительные отзывы. Для этого, например, разрабатывают специальные скрипты для сотрудников, которые общаются с клиентами. Кроме того, есть еще несколько рекомендаций:

1. Внедряйте QR-коды для целевых площадок и размещайте их в самых проходимых местах вроде столиков в зоне ожидания.
2. Делайте рассылки клиентам, которые уже опробовали ваши услуги или товары.
3. Дарите скидки или другие бонусы, чтобы мотивировать клиентов оставить положительный отзыв.