menu

Отписка от рассылки: как уважать подписчиков и не попадать в спам

Куда поставить ссылку. Допустимый уровень отписки. Как не надо делать.

Обидно, но расстраиваться не стоит

Люди отписываются по разным причинам. Например, сайт рассылает вакансии: человек читает рассылку, потом находит работу и отписывается. Другой пример: интернет-магазин расщедрился и подарил под Новый год покупателям большие скидки. Акция закончилась, цены поднялись — охотники за скидками ушли из базы.

Если не давать человеку отписаться, он будет отправлять письма в спам. Каждая такая жалоба снижает репутацию отправителя. Когда репутация падает ниже порогового значения, почтовая система блокирует все письма с подозрительного IP-адреса.

Отписка выгодна и подписчикам, и отправителю. Подписчик не получает ненужных ему писем, а отправитель не тратит время на незаинтересованную аудиторию. И не имеет проблем с почтовыми провайдерами.

Всё честно и все друг друга уважают.

Отписка — это аксиома

В каждом письме должна быть ссылка на отписку. Это правило email-маркетинговой гигиены и аксиома рассылок. Если человек больше не хочет получать письма, нужно уважать его мнение. Мы даём ему возможность отписаться и следим за уровнем отписок по базе.

Какой уровень отписок считать нормальным

Эталонного показателя отписок нет. Для каждой рассылки он свой. Заглянем в данные исследований.

По данным Campaign Monitor за 2019 год, средний уровень отписок составил  0,17%. Отправили 1000 писем — отписались 1-2 человека.

средние метрики email-маркетинга
Кликайте на картинку, чтобы увеличить. Уровень отписок — столбик «Unsub. Rate»

Данные из исследования UniSender за 2019 год сходятся с зарубежными: средний процент отписок по данным 26 млрд писем составил 0,16%.

Вывод: показатель отписки должен быть меньше 0,3%. Лучше, если он стремится к нулю. Если ваш уровень отписки не превышает средний по отрасли — нет причин волноваться.

Как не надо отписывать

Иногда компании прячут ссылку или пытаются усложнить процесс отписки. Логика, видимо, такая: чем труднее отписаться — тем меньше это будут делать. На практике такой подход выходит боком. Чем труднее отписаться, тем больше будет жалоб и претензий, тем чаще клиенты будут нервничать и отправлять письма в спам.

Мы не хотим, чтобы клиенты нервничали. Поэтому перечислим, как не надо делать.

1. Не надо прятать ссылку

Кнопка отписки от рассылки Aliexpress находится в конце письма. Найти её непросто – она отформатирована как основной текст подписи.

ссылка отписки Aliexpress
Ссылка отформатирована как основной текст — найти её непросто

2. Не надо усложнять

Чтобы отписаться от рассылки Blizzard, нужно отправить сообщение с просьбой.

Отписка от Blizzard
Отписка требует лишнего действия

3. Не надо ничего просить

Чтобы отписаться от Lamoda, нужно ввести свой email или номер телефона:

Отписка от Lamoda
Это несложно, но раздражает

Чего ещё нельзя делать в процессе отписки:

  • Требовать ввести пароль или другие данные из учётной записи.
  • Растягивать отписку более чем на 3 клика.
  • Вставлять обязательные для заполнения поля. Если человек не хочет писать, почему он отписывается, — дайте ему спокойно уйти.

Как правильно ставить ссылку на отписку

Есть 3 основные рекомендации.

1. Делаем заметную ссылку

Она должна отличаться от окружающего текста. Можно сделать кнопку или отдельное поле. Некоторые отправители помещают ссылку в шапку письма.

Отписка Aviasales
Ссылка на отписку в рассылке Aviasales хорошо заметна

Или так:

Отписка в рассылке «Недивана»
Отписка в рассылке «Недивана»

2. Убираем лишние шаги

Отписка должна занимать 1-2 клика. Такая форма – единственно верная с точки зрения почтовых провайдеров. Вот что об этом написано в правилах mail.ru:

Как отписывать от рассылки. Правила Mail.Ru
Как отписывать от рассылки. Правила Mail.Ru

Уберите лишние поля, вводы пароля и подтверждения email. Это усложняет процесс и склоняет человека к тому, чтобы нажать «Спам».

Например, отписка от «АФИША» проходит в 2 клика. Удобно для тех, кто хочет отписаться
Например, отписка от «АФИША» проходит в 2 клика. Удобно для тех, кто хочет отписаться

3. Добавляем кнопку «Отписаться» на панель инструментов почтового сервиса

Для этого в заголовок письма нужно вставить такую строчку:

List-Unsubscribe: <ссылка на отписку>

В инструментах почтового сервиса появится кнопка:

Так, например, кнопка «Отписаться» выглядит в Яндекс.Почта
Так, например, кнопка «Отписаться» выглядит в Яндекс.Почта

В UniSender ссылка отписки добавляется в письмо автоматически. Это требование сервиса. Убрать такую ссылку можно, если обратиться в службу заботы о клиентах. Но тогда нужно поставить свою ссылку отписки. Это актуально, когда у вас свой дизайнерский шаблон и вы хотите разместить ссылку в нём.

Пройдя по ссылке, человек попадает на страницу отписки. Эту страницу легко настроить через сервис. Войдите в Личный кабинет, перейдите во вкладку «Инструменты» и выберите пункт «Страница отписки».

Где найти редактор страницы отписки в UniSender
Где найти редактор страницы отписки в UniSender

Читайте в базе знаний, как настроить отписку от рассылки.

Как узнать причину отписки

Почему люди отписываются?

Чтобы узнать причину, лучше спросить самого «отписчика». Для этого надо настроить отписку через опрос. Да, добавится дополнительное действие, но оно не осложнит процесс отписки. Он пройдёт в 2 клика: клик по ссылке и выбор причины.

Страница с причинами отписки в рассылке EMAILMATRIX
Страница с причинами отписки в рассылке EMAILMATRIX

Опрос также размещается на странице отписки. Его можно за 3 минуты сделать в сервисе.

Заключение

Если отписаться просто, значит, вы честны с аудиторией и уверены в себе. Человек решил отписаться — не останавливайте. Пусть эта процедура будет ясной и безболезненной — для него и для вас.

Вот что говорит о процессе отписки Кирилл Колпакович, начальник антиспам-службы UniSender:

Кирилл Колпакович
Руководитель отдела антиспама UniSender

Уважайте своих подписчиков, и тогда вашу рассылку не будут считать спамом. Адекватная отписка от рассылки — это как раз про уважение к подписчикам.

В конце приведём небольшую шпаргалку, каким должен быть процесс отписки.

Нет

Вводить пароль, заполнять формы, подтверждать email-адрес.

Прятать ссылку, форматировать её как основной текст.

Неоднозначные формулировки, обман.

Да

Отписка в 1-2 клика.

Поставить кнопку, сделать видимую ссылку, поместить её в шапку письма.

Прямота и честность. Нажал «Отписаться» — получил мгновенную отписку.