menu

Отписка от рассылки: как уважать подписчиков и не попадать в спам

Куда поставить ссылку. Допустимый уровень отписки. Как не надо делать.

Обидно, но расстраиваться не стоит.

Люди отписываются по разным причинам. Например, сайт рассылает вакансии: человек читает рассылку, потом находит работу и отписывается. Другой пример: интернет-магазин расщедрился и подарил под Новый год покупателям большие скидки. Акция закончилась, цены поднялись — охотники за скидками ушли из базы.

Если не давать человеку отписаться, он будет отправлять письма в спам и жаловаться почтовым провайдерам: google.com, mail.ru, yandex.ru. Каждая такая жалоба снижает репутацию отправителя. Когда репутация падает ниже порогового значения, почтовая система блокирует все письма с подозрительного IP-адреса.

Отписка выгодна и подписчикам, и отправителю. Подписчик не получает ненужных ему писем — отправитель не тратит время на ненужную ему, «охладевшую» аудиторию. И не имеет проблем с почтовыми провайдерами.

Все честно и все друг друга уважают.

Отписка — это аксиома

В каждом письме должна быть ссылка на отписку. Это правило email-маркетинговой гигиены и аксиома рассылок. Если человек больше не хочет получать письма, нужно уважать его мнение. Мы даем ему возможность отписаться и следим за уровнем отписок по базе.

Какой уровень отписок считать нормальным

Эталонного показателя отписок нет. Для каждой рассылки он свой. Заглянем в данные исследований.

По данным американского сервиса Sign-up to в 2017 г. средний показатель отписки — 0,5%. Разослали 1000 писем — отписалось 5 человек.

Отписки по отраслям: от 0,1% до 0,9%
Количество отписок по отраслям. Данные Sign-Up.to за 2017 год

По данным UniSender 2016 г., средний уровень меньше — 0,1%, то есть 1 из 1000.

Отписки по отраслям, данные UniSender: от 0,08% до 0,14%
Процент отписок и жалоб на спам. Данные UniSender, 2016 г.

Любопытно, что процент жалоб на спам в некоторых отраслях больше уровня отписки. Например, в подписчики туроператоров жалуются на спам в 4 раза чаще, чем отписываются. Это значит, что рассылки с турами — в зоне риска.

Вывод: показатель отписки должен быть меньше 1%. Лучше, если он стремится к нулю. Если ваш уровень отписки не превышает средний по отрасли — нет причин волноваться.

Как не надо отписывать

Иногда компании прячут ссылку или пытаются усложнить процесс отписки. Логика, видимо, такая: чем труднее отписаться — тем меньше это будут делать. На практике это может выйти боком. Чем труднее отписаться, тем больше будет жалоб и претензий, тем чаще клиенты будут нервничать и отправлять письма в спам.

Мы не хотим, чтобы клиенты нервничали. Поэтому перечислим, как не надо делать.

1. Не надо прятать ссылку

Кнопка отписки от рассылки Aliexpress находится в конце письма. Найти ее непросто – она отформатирована как основной текст подписи.

Рассылка AliExpress
Ссылка отформатирована как основной текст

2. Не надо требовать пароль

Для отписки от Linked In нужно ввести логин и пароль на сайте:

Отписка от LinkedIn
Не делайте так, если нет необходимости

3. Не надо усложнять

Чтобы отписаться от рассылки Blizzard, нужно отправить сообщение с просьбой.

Отписка от рассылки Blizzard
Отписка требует лишнего действия

4. Не надо ничего просить

Отписка от Cedar Fort предполагает заполнение такой формы:

Отписка Cedar Fort
Это несложно, но раздражает

Как правильно ставить ссылку на отписку

Есть 3 основные рекомендации.

1. Делаем заметную ссылку

Она должна отличаться от окружающего текста. Можно сделать кнопку или отдельное поле. Некоторые отправители помещают ссылку в шапку письма.

Кнопка отписки от рассылки Medcampus
Кнопка отписки от рассылки Medcampus

Или так:

Кнопка отписки от рассылки Sputnik
Кнопка отписки от рассылки Sputnik

2. Убираем лишние шаги

Отписка должна занимать 1-2 клика. Такая форма – единственно верная с точки зрения почтовых провайдеров. Вот что об этом написано в правилах mail.ru:

Требования к отписке Mail.ru
Требования к процессу отписки в правилах Mail.ru

Уберите лишние поля, вводы пароля и подтверждения email. Это усложняет процесс и склоняет человека к тому, чтобы нажать «Спам».

Отписка от рассылки Medcampus
Отписка от рассылки Medcampus

3. Добавляем кнопку «Отписаться» на панель инструментов почтового сервиса

Для этого в заголовок письма нужно вставить такую строчку:

List-Unsubscribe: <ссылка на отписку>

В инструментах почтового сервиса появится кнопка:

В UniSender ссылка отписки добавляется в письмо автоматически. Это требование сервиса. Убрать такую ссылку можно, если обратиться в службу заботы о клиентах. Но тогда нужно поставить свою ссылку отписки. Это актуально, когда у вас свой дизайнерский шаблон и вы хотите разместить ссылку в нем.

Пройдя по ссылке, человек попадает на страницу отписки. Эту страницу легко настроить через сервис. Войдите в Личный кабинет, перейдите во вкладку «Инструменты» и выберите пункт «Страница отписки».

Раздел отписки в Личном кабинете UniSender
Раздел отписки в Личном кабинете UniSender

Читайте в базе знаний, как настроить отписку от рассылки.

Как узнать причину отписки

Почему люди отписываются?

Чтобы узнать причину, лучше спросить самого «отписчика». Для этого надо настроить отписку через опрос. Да, добавится дополнительное действие, но оно не осложнит процесс отписки. Он пройдет в 2 клика: клик по ссылке и выбор причины.

Процесс отписки от GameShop
Процесс отписки от GameShop

Опрос также размещается на странице отписки. Его можно за 3 минуты сделать в сервисе.

Заключение

Если отписаться просто, значит, вы честны с аудиторией и уверены в себе. Человек решил отписаться — не останавливайте. Пусть эта процедура будет ясной и безболезненной — для него и для вас.

Вот что говорит о процессе отписки Кирилл Колпакович, начальник антиспам-службы UniSender:

Кирилл Колпакович
Руководитель отдела антиспама UniSender

Уважайте своих подписчиков, и тогда вашу рассылку не будут считать спамом. Адекватная отписка от рассылки — это как раз про уважение к подписчикам.

В конце приведем небольшую шпаргалку, каким должен быть процесс отписки.

Нет

Вводить пароль, заполнять формы, подтверждать email-адрес

Прятать ссылку, форматировать ее как основной текст

Неоднозначные формулировки, обман

Да

Отписка в 1-2 клика

Поставить кнопку, сделать видимую ссылку, поместить ее в шапку письма

Прямота и честность. Нажал «Отписаться» — получил мгновенную отписку