Коэффициент отписки (unsubscribe rate) — процент отписавшихся пользователей среди тех, кто получил рассылку.
Этот показатель можно рассчитать с помощью формулы:
UR = количество отписок / количество доставленных писем × 100%
Например, компания отправила рассылку на 1 000 подписчиков, 10 из них отписались. Считаем коэффициент отписки:
UR = 10 / 1 000 × 100 = 1%
Оптимального количества отписок не существует. Коэффициент будет зависеть от отрасли, количества отправляемых писем, контента, особенностей базы.
Ориентиры для оценки уровня отписки всё-таки есть. Исходя из опыта тех рассылок, которые веду я, они следующие:
- 0,1% и менее — нормальная отписка, всё в порядке;
- 0,1–0,3% — отписка уже несколько повышенная, но всё равно в норме (характерна, например, для чисто коммерческих рассылок интернет-магазинов, где в письмах представлены только товары, без полезной информации);
- более 0,3% — отписка высокая (например, отписка на уровне 0,4–0,5% уже однозначно будет говорить о том, что с рассылками что-то не так).
Оценивать стоит показатели многих рассылок. Если у какого-то отдельного выпуска отписка подскочила выше среднего, ничего страшного, бывает. Скажем, мы отправляли несколько контентных полезных выпусков, а потом сделали продающее письмо: часть аудитории это может оттолкнуть.
Сигналом к действию будет стабильно повышенный уровень отписки в массовых рассылках. Тогда уже нужно корректироваться: опрашивать подписчиков, что не так, пробовать дополнительные рубрики, перепроверять модель подписки — что пишем в формах, в приветственном письме и так далее.
Сориентироваться помогут средние показатели, которые часто собирают сервисы рассылок и маркетинговые агентства. Например, по данным MailerLite, средний unsubscribe rate за 2024 год был равен 0.08%.
Количество отписок проще всего посмотреть в сервисе рассылок. В Unisender найти эту информацию можно в разделе «Рассылки», выбрав нужное письмо.
Зачем отслеживать показатель отписок
Регулярное отслеживание коэффициента отписки позволяет решить несколько задач:
Избежать проблем с доставляемостью. Слишком большое количество отписок — удар по репутации отправителя. Если ваши читатели отписываются, значит, вы, скорее всего, отправляете что-то ненужное. Ненужные письма почтовые провайдеры могут посчитать спамом и, следовательно, начать более подозрительно относиться к вашим рассылкам.
Тем не менее, отписки менее опасны, чем прямые жалобы на спам. Коэффициент отписки может быть и 1%, и 2%, но в спаме из-за этого письма не окажутся. А если жалобы на спам будут составлять хотя бы 0,6–0,8%, могут возникнуть проблемы с доставляемостью.
Получить обратную связь о рассылке. Чтобы рассылка развивалась, важно экспериментировать с форматами писем и их наполнением. В этом случае показатель отписок покажет, насколько удачным оказался эксперимент. Если отписки вдруг резко выросли, лучше отказаться от подобных изменений.
Дополнительно можно посмотреть на причины отказа от писем и изучить их. Сервис Unisender собирает все причины отписок, чтобы потом их было удобно анализировать
Оценить качество базы. Если коэффициент отписок высокий, особенно среди новых подписчиков, возможно, вы привлекаете не тех читателей.
Как снизить количество отписок
Процент отписок будет минимальным, если рассылка отвечает потребностям подписчиков.
Сегментируйте базу адресов. Чтобы предлагать релевантный контент, поделите аудиторию на сегменты по интересам, полу, возрасту, месту проживания.
Как сегментировать базу: 6 критериев с примерами
Разрешите выбирать канал коммуникации. Подписчик может отказаться от рассылки, если ему неудобно получать email. Предложите альтернативу — рассылки в соцсетях, SMS, мессенджеры.
Ссылки на альтернативные способы общения с подписчиками обычно можно найти в футере письма
Соблюдайте периодичность отправки. Ваши письма должны приходить с изначально обещанной регулярностью. Если письма приходят слишком часто, читатели отпишутся. Если же, наоборот, отправлять письма редко и нерегулярно, есть риск, что пользователи забудут про подписку и отправят рассылку в спам.
Работайте над удержанием подписчиков. Старайтесь узнать, почему люди отписываются. Ненавязчиво спрашивайте о причинах и о том, что стало основанием для отписки. Это поможет найти проблему и исправить ее, чтобы избежать дальнейшего оттока пользователей.
Поддерживайте обратную связь. Спрашивайте у подписчиков, чего им не хватает в письмах. Просите поделиться мнением о товарах и услугах. Стимулировать диалог можно через бонусы, скидки и интересные предложения.
Объясните, для чего вы проводите опрос и что за это получит подписчик
Некоторые компании предлагают подписчикам настроить рассылку, чтобы пользователи могли сами выбрать, какой контент они хотят получать и с какой частотой. Но эта практика не показывает хорошую эффективность.
Pressfeed предлагают зайти в личный кабинет и настроить рассылку
Главные мысли
