SERM-специалист — это человек, который управляет репутацией бренда в поисковых системах (Search Engine Reputation Management).
До 1 сентября открыт приём заявок ежегодную премию за выдающиеся CRM-коммуникации:
от рассылок до омниканальных кампаний.
Покажите работу, которой гордитесь, и получите реальные ресурсы на развитие ваших email-коммуникаций.
Он улучшает поисковую выдачу по связанным с компанией запросам, помогает убрать из нее негативные результаты или снизить их приоритет.
Это окно с результатами поисковой выдачи — главный фокус работы SERM-менеджера. Специалист делает так, чтобы по подобным запросам о бренде выводилась только позитивная информация
Основные обязанности
SERM-специалист анализирует, какие результаты появляются в поисковой выдаче при разных запросах, и делает так, чтобы люди видели только позитивную информацию на первых страницах. Цель его работы — создать благоприятное впечатление о компании и увеличить конверсию в покупку.
SERM-менеджер работает с ресурсами компании — сайтом, блогом, карточками компании на различных сервисах, аккаунтами в соцсетях, а также со сторонними площадками — другими сайтами, сервисами отзывов, форумами.
Задачи, которые решает SERM-специалист:
- Улучшает результаты поисковой выдачи. Проводит аудит, чтобы затем при помощи различных SEO-инструментов вытеснить негатив и вывести в топ позитивные материалы.
- Работает с отзывами о компании в интернете. Отвечает клиентам, анализирует достоверность негативных отзывов, договаривается с администрацией сайтов на удаление недостоверных или заказных отзывов, готовит обращения в суд в случае, если такие отзывы удалить не удается.
- Создаёт и настраивает профиль компании в справочниках и картах, на форумах, в сервисах вопросов-ответов.
- Взаимодействует с командой других специалистов: копирайтерами, SMM-менеджерами, пиарщиками, разработчиками и SEO-специалистами, чтобы публиковать больше позитивного контента о компании и оптимизировать собственные ресурсы бренда.
Ключевые навыки SERM-специалиста
Профессиональные навыки (хард скилз)
SERM-менеджер — мультидисциплинарный специалист. Чтобы успешно работать с репутацией в поисковой выдаче, необходимо разбираться во многих направлениях интернет-маркетинга.
| Навык | Инструменты |
| Аудит поисковой выдачи. Перед началом работы предстоит выяснить, какие материалы выводятся в поисковых системах и соцсетях по связанным с компанией запросам. Аудит нужно проводить регулярно, чтобы оперативно реагировать на новые материалы. | «Яндекс», Google, «Репутометр», Semantex, Seowork. |
| SEO. SERM — направление SEO. Специалисту необходимо уметь оптимизировать сайты, документы, изображения и видео, чтобы повышать позиции нужных материалов в поисковой выдаче. | keys.so, «Топвизор», Key Collector, «МегаИндекс». |
| Контент-маркетинг. Важная задача SERM — создание нового позитивного контента. Специалист может поручить ее копирайтеру, SMM-менеджеру и даже искусственному интеллекту, но должен уметь поставить ТЗ и проверить текст, в том числе на соответствие SEO-параметрам, например ключевым словам. | «Тургенев», «Главред», «Адвего», Text.ru, ChatGPT. |
| Управление отзывами. Специалист отвечает на обращения от лица компании, пишет жалобы в администрацию на несправедливые отзывы. Как правило, SERM-менеджер обрабатывает отзывы только на тех сайтах, которые выводятся в поисковой выдаче. | Карты — «Яндекс Карты», «2ГИС».
Общие сайты отзывов — «Отзовик», IRecommend. Профильные сайты отзывов — «ПроДокторов», 101hotels. Соцсети. Маркетплейсы. |
| Мониторинг упоминаний в соцсетях и СМИ. Помогает найти позитивные и негативные материалы о компании, чтобы либо улучшить их место в поисковой выдаче, либо отработать негатив. | YouScan, Brand Analytics, «Крибрум», «Медиалогия», «ПрессИндекс», «РепутаЦЦи». |
Сервис «Репутометр» помогает составлять репутационные запросы, маркировать материалы как позитивные или негативные, автоматически сканировать выдачу и анализировать результаты работы
Личные качества (софт скилз)
SERM-специалист работает с большим количеством информации, часто негативной, и много взаимодействует с другими сотрудниками. Вот список навыков, которые пригодятся на этой позиции.
Навыки планирования. Работа с поисковой выдачей — многоступенчатый процесс, к которому необходимо подходить системно.
Организация командной работы. SERM-специалист взаимодействует с копирайтером, SMM-менеджером, SEO-специалистом, PR-менеджером, с программистами и разработчиками. Важно уметь построить процесс так, чтобы работа всех этих сотрудников шла на пользу репутации компании в поисковой выдаче.
Умение вести переговоры. SERM-специалист обсуждает с администраторами интернет-площадок удаление негативных отзывов. Нужно уметь вести диалог и договариваться.
Стрессоустойчивость. SERM-менеджер работает с большим количеством негативной информации, поэтому важно уметь не принимать отзывы клиентов на свой счет.
Эмпатия. Нужна, чтобы общаться с клиентами, которые оставляют отзывы, в том числе и негативные. Отзывчивые ответы позволяют компании продемонстрировать заботу о клиентах, что благоприятно влияет на репутацию в глазах других пользователей.
Как оценить работу SERM-специалиста. Самый простой способ — проанализировать поисковую выдачу по брендовым запросам перед началом работы SERM-специалиста и через несколько месяцев после. Количество негативных материалов о компании должно снизиться, количество позитива на топовых позициях — увеличиться.
Востребованность профессии
SERM-специалисты нужны агентствам интернет-маркетинга и компаниям, которые хотят улучшить репутацию в интернете. Сфера деятельности такой компании может быть практически любой, но чаще всего это бренды, которые продают товары и услуги в сегменте B2C.
Профессия SERM-специалиста востребованная, но узконаправленная. Таким специалистам достаточно хорошо платят, но при этом количество вакансий не очень большое.
На момент публикации на сайте hh.ru размещено 118 вакансий по запросу «SERM специалист»
Соискатели могут также посмотреть вакансии смежного направления по запросу «Специалист по управлению репутацией». Но часть из них подразумевает более широкий список обязанностей, в том числе организацию мероприятий для улучшения имиджа бренда.
На момент публикации таких вакансий на hh.ru 152
Искать работу можно на сайтах-агрегаторах вакансий и в Telegram-каналах: например Finder.vc, «Норм работа», «Мы вам перезвоним».
Компании часто ищут специалиста, который будет заниматься не только SERM, но и ORM (Online Reputation Management). Это более широкое направление работы по управлению репутацией: в него входит не только улучшение поисковой выдачи, но и формирование положительного онлайн-имиджа компании в целом
Прогноз перспективы SERM очень позитивный, это профессия, которая только разгоняется в своей востребованности. И это обеспечено в первую очередь нашей психологией. Вспомните, какие отзывы вы оставляете чаще: негативные или позитивные?
Перевес очевиден, но не потому что мы вредные, просто негативные эмоции действительно чуть ярче и сильнее. К тому же мы сами склонны доверять не рекламе, а отзывам и комментариям других людей. Это кажется безопаснее и надежнее.
Площадок, на которых можно посмотреть отзывы, становится больше. Задачу усложняет ИИ, который собирает общую тональность отзывов из десятков источников, и заставляет бренды решать проблему — управления репутацией в генеративных ответах ИИ.
Поэтому спрос очевидно будет расти еще долгое время. Причем заменить SERM–специалиста нейросетью сложно и чревато рисками потерять доверие пользователя. Люди не просто устали от ботов и автоответов, формальная отписка и копипасты раздражают еще больше. Понимание и искренность в общении с представителем бренда считывается рассерженным клиентом ка неравнодушие и возвращает его лояльность
Сколько зарабатывает SERM-специалист
Специалистам предлагают от 30 тыс. рублей на позиции помощника до 130 тыс. рублей на позиции опытного специалиста.
В вакансии для начинающего специалиста предлагается помогать более опытным менеджерам заниматься SERM и аналитикой за 25 тыс. в месяц
Так выглядит список обязанностей и требований в вакансии с зарплатой в 100–130 тыс. рублей. От специалиста ждут мониторинга и улучшения репутации в сети, взаимодействия с площадками и организации работы команды исполнителей
Плюсы и минусы профессии
Работа SERM-менеджера, как правило, интересная и нескучная: сотрудник решает разнообразные задачи, работает с разными видами контента. Это востребованная профессия с возможностью достаточно хорошо зарабатывать, особенно опытным специалистам. Еще один плюс — можно работать как в офисе, так и из дома.
Среди минусов можно выделить большой объем работы с негативной информацией, а также сложность в обучении профессии — профильных курсов практически нет. Кроме того, войти в профессию непросто, поскольку SERM-специалисту требуется большой набор разнообразных навыков. Нужно время, чтобы их освоить.
Как стать SERM-специалистом
SERM-менеджерами часто становятся специалисты, которые приходят из других областей, поскольку профильного высшего образования по этому направлению в России пока нет, а онлайн-курсов мало.
Можно начать с образования маркетолога или интернет-маркетолога, а также с курсов по SEO.
Я пришла в SERM несколько лет назад, когда решила сменить сферу деятельности с работы в крупной корпорации на что-то «творческое». Я прошла полугодовое обучение в Skillbox на профессию «Интернет-маркетолог», самым привлекательным для меня оказалось именно управление репутацией. Базовое образование аналитика очень помогло освоить большой пул инструментов работы с поисковой выдачей.
Для SERM специалиста действительно важны аналитический склад ума, стратегическое мышление и навыки риск-менеджмента, а также постоянное самообразование. Алгоритмы поисковых систем регулярно обновляются, появляются новые инструменты и ограничения. SERM специалист должен быть гибким и уметь адаптироваться под внешние условия.
Существуют онлайн-курсы, которые практически не требуют предварительных знаний: например, мини-курс «АЗЫ SERM: как сформировать и поддерживать репутацию в интернете» от 1PS.
Один из блоков курса от 1PS
Другие курсы предлагают улучшить уже имеющиеся навыки и более глубоко погрузиться в вопросы репутации: например «Репутационный менеджмент и маркетинг» от Skillbox, «Digital-маркетинг. Управление репутацией в интернете (SERM, ORM)» от МГТУ им. Баумана и «Обучение SERM» от «Студии ЯЛ».
Курс от Skillbox дает возможность отрабатывать полученные в ходе обучения знания и навыки на практике
Нужно понимать, что любой курс дает лишь базовое понимание работы с репутацией в сети. Качественный опыт можно получить только во время работы с реальными проектами.
Поэтому я советую уже во время прохождения курса устроиться стажером или младшим специалистом в агентство, чтобы сразу применять полученные знания и учиться у экспертов.
Именно в агентствах вы сможете понять специфику работы в различных областях (бренды, персоны, HR-направление, финтех, девелоперы и др.).
Ваша личная перспектива в SERM, как и в любой профессии определяется тем какой «личный продукт» вы производите, и какую ценность он имеет для команды. Если вы рассматриваете себя как специалиста по накрутке положительных отзывов, рейтингов, тушению «пожаров», а в отзывах просто копипастите вежливые ответы, то ваш продукт имеет ожидаемую ценность.
Попробуйте вынырнуть из операционной работы, перенести накопленную информацию и экспертизу в смежные направления. Подсвечивайте команде триггеры и пожелания клиентов, предлагайте идеи улучшения продукта. Это то, что оценивается «выше ожидаемого» и может стать началом вашей карьеры в Customer Experience, продакт менеджменте или даже аналитике.
Главные мысли
