Чтобы привлекать новых клиентов и удерживать действующих
Важность отзывов сложно переоценить: 9 из 10 потребителей читают отзывы перед покупкой, а 91% покупателей доверяют отзывам так же, как рекомендациям семьи и друзей. В статье рассказываю, как работать с отзывами в интернете, чтобы привлекать новых клиентов и удерживать действующих.
Отзывы полезны обеим сторонам — бизнесу и клиентам.
| Польза для бизнеса | Польза для клиентов |
| Завоевывают доверие новых клиентов: потенциальный покупатель может убедиться, что компания уже помогла другим людям со схожей проблемой. | Помогают сравнить варианты: с отзывами гораздо легче сравнить похожие продукты, увидеть достоинства и недостатки каждого. |
| Показывают слабые места в работе: негативные отзывы — это точки роста, которые помогают компании улучшить продукт и обслуживание. | Показывают добросовестность компании и качество продукта: в отзывах люди оценивают все — от скорости доставки до поведения продавцов. |
| Вдохновляют: положительная обратная связь показывает, что клиентам нравится продукт. Это особенно важно для маленьких компаний — такие отзывы помогают не останавливаться. | Помогают найти подходящее решение: отзывы показывают, подходит ли конкретный продукт под конкретную ситуацию. Благодаря этому клиенты реже обращаются в службу поддержки. |
А зачем вообще мотивировать людей оставлять отзывы? Люди увидят, что вам небезразлично их мнение, что повысит лояльность клиентов. Если попросить оставить отзыв ― люди охотно его оставят, и значит положительных отзывов можно получить гораздо больше.
Чтобы собирать больше отзывов, особенно хороших, воспользуйтесь этими советами.
Собирайте отзывы сразу после покупки. Когда человек только приобрел товар или воспользовался услугой, он радуется покупке и с удовольствием о ней рассказывает друзьям и знакомым. Через пару дней эффект новизны пропадает, а вместе с ним — желание оставлять отзыв.
Давайте взамен подарок или скидку. Эффективный, хотя и затратный способ. Отлично работает в нишах с дорогими продуктами, которые нужно регулярно обновлять. Человеку все равно придется тратить деньги во второй раз, так почему бы не оставить отзыв и не вернуться к вам на более выгодных условиях.
Собирайте отзывы на разных площадках. Дайте клиентам возможность оставлять отзывы там, где им удобно. Человек купил что-то на маркетплейсе — пусть пишет отзыв там. Заказал товар через «ВКонтакте» — после покупки пришлите ему опрос. У бизнеса есть офлайн-точка — отзывы можно оставлять на картах.
Проводите конкурсы на лучший отзыв. Этот способ поможет собрать сразу много отзывов. Главное — предложить классный приз. Так участники будут соревноваться между собой, и отзывы точно будут подробными.
Если вам важно разобраться, за что конкретно люди любят или хвалят товар, и напротив, за что его ругают, нужно собрать статистику.
Когда у вас на руках будут все сильные и слабые стороны продукта, вы сможете придумать, как отрабатывать частые возражения, на что делать упор в продвижении. Например, если люди хвалят кроссовки за шнурки, которые не развязываются во время ходьбы, можно это вынести в карточку товара как преимущество).
Дальше рассказываю, как искать отзывы и работать с ними.
Где и как найти источники отзывов. Например, компания продает товары на Wildberries, Ozon и Авито ― если там есть отзывы, нужно собрать их со всех этих площадок.
Есть еще множество сайтов-отзовиков вроде irecommend.ru, на которых люди тоже периодически оставляют отзывы. В том числе о компании. Найти вообще все такие упоминания можно через оператор поиска Яндекса «плюс». Он покажет страницы, где обязательно встречается слово после плюса, в нашем случае ― «отзывы».
Где еще собирать отзывы:
Как собрать данные и провести анализ. Дальше довольно нудная работа: нужно собрать отзывы в одном пространстве, например, в Google Таблицах или в Excel. Отсортировать отзывы и визуализировать статистику.
Отсортировать отзывы можно по степени удовлетворения товаром: положительные, нейтральные, негативные. А визуализировать ― с помощью диаграммы, например, обычной столбчатой.
Но этого недостаточно. Нам же нужно понять, какого мнения о товаре покупатели. Что можно сделать: скопировать все отзывы и отправить их в сервис по созданию облака слов, например, в Wordscloud. Так ещё получится понять, на что обращают внимание покупатели чаще всего.
Можно сделать вывод, что носки в целом нравятся. Но если присмотреться к мелким словам, можно увидеть, что носки берут мужу, сыну и жене, что подходят на широкую ногу. А еще ― что рвутся, скатались и синтетика. Вот с этим уже можно работать. А совсем неадекватные отзывы лучше вообще не брать в расчёт.
Кстати так можно узнать и мнение покупателей о товаре конкурентов и тоже использовать в своих целях. Однако нужно помнить, что отзывы могут быть накрученными, поэтому делать поправку на это.
Позитивные отзывы можно разделить на две группы:
На первую группу отзывов отвечать не обязательно — ответить прицельно все равно не получится, т.к. клиент не уточнил, что именно ему понравилось. А вот если человек оставил несколько предложений, ответить стоит. Покупатель потратил свое время, ему будет приятно услышать слова благодарности — так он поймет, что его мнение небезразлично.
Форму ответа лучше разработать заранее и слегка изменять ее в зависимости от содержания отзыва. Если под десятком отзывов будет одна и та же отписка в духе «Спасибо за высокую оценку, возвращайтесь за новыми покупками», будет казаться, что компания не ценит мнение клиентов, а лишь заботится о будущих продажах.
Чтобы вам было легче отвечать на позитивные отзывы клиентов, воспользуйтесь нашими шаблонами. Не забудьте заменить сферу деятельности и другие детали в квадратных скобках.
| Большое спасибо, что поделились отзывом о нашем [сервисе]. Мы рады слышать, что с его помощью вам стало легче [настраивать рекламу в соцсетях]. Мы обязательно передадим вашу высокую оценку команде [разработчиков]. |
| Спасибо за положительный отзыв. Мы рады, что вам понравился наш [таежный чай]. Это самый популярный товар среди наших клиентов. У вас отличный вкус! |
| Благодарим вас за теплые слова. Мы всегда готовы помочь вам [и вашим питомцам]. [Не болейте!] |
| Мы рады, что у вас остались хорошие впечатления от [посещения нашего ресторана]. Мы делаем все возможное, чтобы предоставлять нашим клиентам лучший сервис, и всегда приятно, когда клиент это ценит. Надеемся, что вы к нам еще вернетесь! |
| Спасибо за высокую оценку. Мы рады, что [платье] вам подошло, [носите с удовольствием!] |
Отмалчиваться в такой ситуации точно не стоит: потенциальные клиенты могут подумать, что компания действительно виновата и ничего с этим не делает. А человек с неудачным опытом взаимодействия после такого вряд ли вернется.
Ответ на негативный отзыв можно построить по такой схеме:
Дальнейшие переговоры лучше вести в личной беседе. Если ситуация успешно разрешится в пользу клиента, можно попросить его дополнить свой первоначальный отзыв сообщением о том, что инцидент исчерпан.
Главный секрет хорошего ответа — это персонализация. В идеальном мире ответ на каждый новый отзыв должен быть уникальным. И точно не должно быть такого, что один и тот же ответ подходит и для автомастерской, и для магазина детской одежды.
Наши шаблоны помогут ответить на негативный отзыв. Не забудьте заменить детали и подстроить ответ под конкретную ситуацию.
| Мы сожалеем, что [компьютер] вам привезли в неполной комплектации. Напишите в службу поддержки или позвоните по номеру [8 (945) 999 88-77]. Мы привезем недостающие детали в течение двух дней. Доставка за наш счет. |
| Мы сожалеем, что вас разочаровал опыт работы с нашей [CRM-системой]. Если вы готовы дать нам еще один шанс, мы были бы рады [провести для вас персональное обучение по работе с сервисом]. Все подробности отправили вам на почту. |
| Жаль, что у вас осталось такое мнение о [клинике]. Мы работаем [по международным ветеринарным стандартам]. Некоторые [ветклиники] работают иначе, их услуги будут дешевле, чем у нас. Будем рады вашему визиту и надеемся, что ваше мнение изменится в лучшую сторону. [Здоровья вам и питомцу!] |
| Нам очень жаль, что вам не понравилось время, которое вы провели в нашем [отеле]. Мы учли ваши замечания и уже [заменили нерабочие кондиционеры в номерах]. Надеемся, что [в свой следующий визит в Москву] вы снова выберете нас. |
| Мы сожалеем, что ваш [увлажнитель воздуха] сломался. К сожалению, гарантия на бесплатный ремонт уже закончилась, но мы можем отремонтировать прибор со скидкой 20%. Позвоните по номеру [8 (945) 999 88-77], чтобы узнать подробности. |
Чего точно не стоит делать в ответ на негативный отзыв:
Не писать ответ на негатив на эмоциях. Это не поможет исправить ситуацию: клиент не станет лучше думать о продукте, рейтинг компании или продукта не поднимется. Всё что можно получить ― это:
Отвечать индивидуально каждому. Лучше не использовать одну и ту же фразу для каждого клиента ― это выглядит как отписка. Неважно, отзыв положительный или отрицательный.
Чтобы упростить себе жизнь и автоматизировать ответы на отзывы, если их очень много, можно сделать базовую структуру отзыва и немного её менять, подстраивая под конкретный случай. Например, похвалили шампунь за то, что он делает волосы крепче → можно отметить это в ответе:
«Рады, что вам понравился наш шампунь для волос! Действительно он укрепляет волосы и делает их более гладкими. Шампунь работает еще лучше, если использовать вместе с бальзамом, артикул 12345».
Показать, что вы не бросаете клиентов с проблемами. Это выражается в готовности решить эту проблему, а не просто сожалеть, что она случилась у клиента.
Плюс не все клиенты знают, что решить проблему можно просто написав вам напрямую. Например, приехал частично разбитый товар → клиент написал плохой отзыв. Что делать?↓
Попросите приложить фото товара (если клиент не приложил) и затем напишите, что вы готовы помочь: вам всегда можно написать в личные сообщения на маркетплейсе (или оставить контакт, куда описать проблему). Если конфликт решится, можно попросить удалить негативный отзыв.
Кстати, это один из способов вычислить недобросовестного клиента или конкурента. Если им важно не просто покритиковать, а опорочить компанию или выместить злобу, они не ответят на предложение о помощи: просто не смогут доказать, что товар испорчен.
Делаем эффективные рассылки для любой ниши «под ключ» — от работы с базой до готовых писем.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
Говори как маркетолог 
