Как выбрать CRM-систему для малого бизнеса

Ядро CRM — это база данных, в которой ведётся учёт всех клиентов, сделок и задач. Каждый клиент, сделка и задача привязаны к конкретному менеджеру в компании.

Примеры популярных CRM: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, SalesForce, TerraSoft.

Какие проблемы решает CRM

Для нашего обзора мы вместе с экспертами выделили критерии, которые важны малому бизнесу. По ним и провели оценку CRM.

Эксперты:

• Марина Рыжко — email-маркетолог и куратор Школы UniSender.
• Виктор Матрос — эксперт в автоматизации процессов для малого и среднего бизнеса. 
• Никита Царёв — эксперт по внедрению CRM.

Критерии выбора CRM-системы для малого бизнеса

1. Автоматизация и оптимизация задач

CRM обладает широким набором функций. Перед выбором из предложений на рынке определите, какие функции вы хотите автоматизировать?

Мы обобщили ответы экспертов и выделили следующие функции, на которые стоит обращать внимание малому бизнесу:

• ведение работы с текущими и потенциальными клиентами (управление сделками);
• постановка задач менеджерам (обзвон, дожим, напоминания клиентам);
• сбор документов из сущностей CRM (коммерческое предложение, счёт, акты, накладные формируются из данных клиента); 
• ведение учёта дебиторских задолженностей контрагентов (планирование бюджета);
• общение с клиентами из единого окна (менеджеру не нужно отслеживать сообщения в мессенджерах, социальных сетях или почте — все сообщения он видит в CRM);
• контроль руководителем выполнения задач и достижения KPI по продажам (прозрачность целей для менеджеров и лёгкость оценки для руководителя).

2. Отрасль бизнеса

На рынке существует CRM-ки, заточенные под конкретную сферу бизнеса. Так разработаны отраслевые решения для фитнес-клубов (1С:Фитнес клуб, FitBase, Mobifitness), ресторанов (Quick Resto, Restik, Poster), сервисов по доставке еды (Супердоставка, WireCRM, Трактиръ), интернет-магазинов, медицинских центров, агентств недвижимости и других сфер. Эти системы учитывают особенности конкретных бизнесов и требуют гораздо меньше доработок и настроек. Их стоит рассматривать в первую очередь.

3. Интеграция с другими приложениями

Малый бизнес зачастую уже использует для общения с клиентами мессенджеры, рабочую почту и сайт, отправляет email- и SMS-рассылки. Чтобы связать эти функции с CRM используют интеграции. 

Есть готовые интеграции. Их можно подключить за пару минут в настройках CRM. За них может взиматься отдельная плата.

Если у CRM нет интеграции с нужным сервисом, можно обратиться к разработчикам и объединить две платформы по API. 

На что обратить внимание: 

• есть ли у CRM открытый API;
• какие интеграции предлагает CRM. Учитывайте те сервисы, которые вам нужны сейчас или понадобятся в перспективе.

4. Простота настройки и внедрения

Выбор CRM зависит от того, насколько быстро компания освоит новый инструмент. Простой интерфейс и оперативная служба поддержки делают этот процесс легче. 

Второй вариант внедрения — прибегнуть к помощи компании-интегратора. Эти супергерои настроят, обучат и помогут безболезненно перейти на CRM, но тогда и стоимость внедрения увеличится в 1,5 – 2 раза.

5. Развитие

Учитывайте при выборе развитие и рост вашей компании. Например, если через год вы захотите запустить доставку транспортной компанией, как CRM нужно будет адаптировать в связи с новыми условиями? 

Вот несколько потребностей, которые могут появится при росте бизнеса: 

• подключение большего числа менеджеров к CRM;
• подключение дополнительных интеграций;
• ввод новых товаров или услуг с другими этапами продаж;
• мобильная версия CRM или приложение для выездных встреч; 

Смотреть лучше на то, как часто CRM вводит обновления и развивает продукт.

6. Стоимость

Не стоит рассматривать стоимость как основной фактор при поиске CRM. Например, в бесплатной HubSpot нет интеграции с Telegram. Иногда лучше не экономить, если CRM не закрывает ваши задачи или потребует оплату дополнительной фичи.

Обзор популярных CRM-систем

Список CRM для анализа мы взяли из интервью экспертов и количества запросов названий через сервис Wordstat.

Битрикс24

Позиционирование: помогает бизнесу работать — бесплатно, не ограничено, онлайн. 

Битрикс24 универсален для множества бизнесов от интернет-магазина до клининговых компаний. Платформа похожа на социальную сеть для компании с чатами, задачами и лентой новостей.

Функции: 

• Воронка продаж.
• База клиентов.
• Управление заказами.
• Продуктовый каталог.
• Колл-центр и телефония.
• История взаимодействия с клиентом.
• Мониторинг эффективности персонала.
• Тайм-менеджмент.
• Управление поддержкой.
• Отчёты.
• Интеграция с почтой.
• Email-рассылки.
• Шаблоны проектов.
• Хранилище файлов.
• Диаграмма Ганта.
• Биллинг и счета.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.

Недостатки: 

• Сложная визуализация и богатый интерфейс, в котором новичкам может быть сложно разобраться;
• Нельзя настроить системы лояльности.

amoCRM

Позиционирование: хотите увеличить продажи — не теряйте клиентов. 

AmoCRM ценят за работу по сделкам от первого контакта до апсейлов. Широкий функционал по интеграциям позволяет заточить сервис под свой бизнес и повысить клиентский сервис.

Функции: 

• Воронка продаж.
• База клиентов.
• Управление заказами.
• Колл-центр и телефония.
• История взаимодействия с клиентом.
• Отчёты.
• Интеграция с почтой.
• Email-рассылки.
• Хранилище файлов.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.

Недостатки: 

• Ориентирована только на работу с продажами.
• В отзывах отмечают слабую аналитику и отчётность.

YClients

Позиционирование: все инструменты для автоматизации бизнеса интегрированы в единое целое. 

CRM включает онлайн-запись для клиентов, складской учёт, клиентскую базу, модуль уведомлений клиентов. 

Функции: 

• Воронка продаж.
• База клиентов.
• Управление заказами.
• Продуктовый каталог.
• Колл-центр и телефония.
• История взаимодействия с клиентом.
• Мониторинг эффективности персонала.
• Тайм-менеджмент.
• Отчёты.
• Email-рассылки.
• Хранилище файлов.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.

Недостатки: 

• Не универсальна.
• В отзывах отмечают долгие ответы техподдержки.

Мегаплан

Позиционирование: автоматизация продаж благодаря комплексу облачных решений.

Облачная платформа SalesForce включает десятки рабочих инструментов, при этом ее легко настроить под любой вид бизнеса. 

Функции: 

• База клиентов.
• Управление заказами.
• Отчёты.
• Интеграция с почтой.
• Шаблоны проектов.
• Хранилище файлов.
• Диаграмма Ганта.
• Биллинг и счета.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.

Недостатки: 

• Стоимость пользования CRM выше аналогов российского рынка в 1,5—2 раза.
• Нет интерфейса на русском языке.

RetailCRM

Позиционирование: CRM для интернет-торговли. 

Система позволяет автоматизировать заказы, поступающие из интернет-магазина, и улучшить клиентский сервис. Плюсы RetailCRM — расширенная аналитика по рекламным каналам (в случае интеграции с сайтом) и возможность оплачивать платформу по числу заказов. 

Функции: 

• Воронка продаж.
• База клиентов.
• Управление заказами.
• Продуктовый каталог.
• Колл-центр и телефония.
• История взаимодействия с клиентом.
• Системы лояльности.
• Мониторинг эффективности персонала.
• Отчёты.
• Интеграция с почтой.
• Email-рассылки.
• Хранилище файлов.
• Биллинг и счета.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.
  

Недостатки: 

• Не универсальна — предпочтительна для интернет-магазинов. 
• Для малого бизнеса может показаться дорогой.

Envybox

Позиционирование: CRM-система, которой не нужно обучать менеджеров по продажам.

CRM Envybox предлагает инструменты, чтобы вести потенциального клиента с автоматическими задачами, напоминаниями, управления кнопками.

Функции:

• Воронка продаж.
• База клиентов.
• Управление заказами.
• История взаимодействия с клиентом.
• Мониторинг эффективности персонала.
• Тайм-менеджмент.
• Управление поддержкой.
• Отчёты.
• Интеграция с почтой.
• Шаблоны проектов.
• Хранилище файлов.
• Биллинг и счета.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.

Недостатки: 

• Нет email-рассылок.
• Нельзя работать с документами.

Terrasoft (Creatio)

Позиционирование: единая платформа для управления маркетингом, продажами и сервисом. 

Акцент в инструментах Creatio направлен на то, чтобы вести потенциального клиента к покупке. Воронку продаж можно выстроить под разные типы бизнесов и отделы продаж. 

Функции: 

• База клиентов.
• Управление заказами.
• Продуктовый каталог.
• Отчёты.
• Интеграция с почтой.
• Шаблоны проектов.
• Хранилище файлов.
• Диаграмма Ганта.
• Биллинг и счета.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.

Недостатки:

• Непростой интерфейс.
• Ограниченный API.

HubSpot

Позиционирование: бесплатная CRM для бизнеса. 

Инструментарий для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. HubSpot делает подробные отчёты о продажах и производительности каждого менеджера отдела продаж.

Функции: 

• База клиентов.
• Управление заказами.
• Колл-центр и телефония.
• История взаимодействия с клиентом.
• Системы лояльности.
• Тайм-менеджмент.
• Отчёты.
• Email-рассылки.
• Хранилище файлов.
• Экспорт/импорт данных.
• Веб-формы.

Недостатки: 

• Нет русского интерфейса и поддержки на русском.
• Нет интеграции с Telegram.
• Недостаточная гибкость, например, нельзя создавать собственные объекты.

Okdesk

Позиционирование: автоматизация постпродажного сервисного обслуживания. 

Сервис позволяет организовать собственную службу клиентской поддержки.

Функции: 

• Учёт заявок от клиентов через Telegram, мобильное приложение, клиентский портал, интеграцию с email.
• Учёт обслуживаемых объектов и инфраструктуры
• Учёт разовых заявок, выходящих за рамки договора.
• Календарь выполнения заявок.
• Модуль выездного обслуживания.
• База знаний.
• Заявки на карте.
• Отчёты и аналитика эффективности.

SugarCRM

Позиционирование: сбалансированная CRM с полной автоматизацией продаж, маркетинга и рабочих процессов между отделами. 

Включает инструментарий для оптимизации продаж, маркетинга и бизнес-процессов. Легко настроить под конкретную компанию. 

Функции: 

• База клиентов.
• Управление заказами.
• Продуктовый каталог.
• История взаимодействия с клиентом.
• Тайм-менеджмент.
• Управление поддержкой.
• Отчёты.
• Интеграция с почтой.
• Email-рассылки.
• Шаблоны проектов.
• Хранилище файлов.
• Биллинг и счета.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.

Недостатки: 

• Платная версия доступна только от 10 пользователей.
• Для русского языка в интерфейсе придётся установить дополнительный модуль и задать настройки каждому пункту.

Сравнительна таблица

При выборе CRM рекомендуют воспользоваться тестовыми периодами 3-4 систем и отдать предпочтение одной. 

Для удобства мы свели характеристики в одну таблицу:

Поделитесь в комментариях, пользовались ли вы какой-то из этих CRM? Как впечатления?