menu

Как выбрать CRM-систему для малого бизнеса

На что смотреть и из кого выбирать

CRM — это система управления взаимоотношения с клиентами. Она помогает контролировать и анализировать данные продаж, планировать работу компании и повышать её эффективность.

Ядро CRM — это база данных, в которой ведётся учёт всех клиентов, сделок и задач. Каждый клиент, сделка и задача привязаны к конкретному менеджеру в компании.

Примеры популярных CRM: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, SalesForce, TerraSoft.

Какие проблемы решает CRM

Теряются клиенты CRM хранит входящие заявки, расставляет задачи ответственным и напоминает о действиях. Руководитель видит невыполненные задачи и достижение KPI сотрудниками. 
Сложно анализировать продажи CRM прозрачно покажет количество новых клиентов, успешных сделок и количество встреч. Отчёт формируется под те показатели, которые важны руководителю. 
Сотрудники лентяйничают CRM предоставляет отчёт о каждом менеджере: каких клиентов ведет, какие задачи должен выполнить. Руководитель знает, чем заняты сотрудники, может сразу вычислять лентяев и поощрить трудолюбивых.
Нет единых стандартов клиентского сервиса  CRM устанавливает единые стандарты работы для всех менеджеров. Результат общения с клиентом реже зависит от внимательности и настроения менеджера. 
С увольнением менеджера уходят клиенты CRM подразумевает разные уровни доступа для руководителя и менеджеров. Каждый сотрудник «видит» выделенную ему зону и клиентов. При увольнении доступ к контактам закрывается, а задача переводятся на другого сотрудника. 
Текучка кадров отражается на продажах CRM-система позволяет регистрировать всю историю взаимодействия с клиентами: данные, хронология, сделки независимо от их стадии и результатов. Передать клиента на нового сотрудника не составляет труда. 
Низкая конверсия в продажу  CRM позволяет улучшать ваш маркетинг. Напомнить менеджеру о следующем шаге, отправить напоминание клиенту, сделать sms или email-рассылку. В продажах цена невовремя совершенного звонка высока.

Для нашего обзора мы вместе с экспертами выделили критерии, которые важны малому бизнесу. По ним и провели оценку CRM.

Эксперты:

  • Марина Рыжко — email-маркетолог и куратор Школы UniSender.
  • Виктор Матрос — эксперт в автоматизации процессов для малого и среднего бизнеса. 
  • Никита Царёв — эксперт по внедрению CRM.

Критерии выбора CRM-системы для малого бизнеса

Я не разделяю по функционалу CRM-ки для малого, среднего или большого бизнеса. Не всегда сразу знаешь, какой нужен будет функционал

— Марина Рыжко
email-маркетолог и куратор Школы UniSender

1. Автоматизация и оптимизация задач

CRM обладает широким набором функций. Перед выбором из предложений на рынке определите, какие функции вы хотите автоматизировать?

Мы обобщили ответы экспертов и выделили следующие функции, на которые стоит обращать внимание малому бизнесу:

  • ведение работы с текущими и потенциальными клиентами (управление сделками);
  • постановка задач менеджерам (обзвон, дожим, напоминания клиентам);
  • сбор документов из сущностей CRM (коммерческое предложение, счёт, акты, накладные формируются из данных клиента); 
  • ведение учёта дебиторских задолженностей контрагентов (планирование бюджета);
  • общение с клиентами из единого окна (менеджеру не нужно отслеживать сообщения в мессенджерах, социальных сетях или почте — все сообщения он видит в CRM);
  • контроль руководителем выполнения задач и достижения KPI по продажам (прозрачность целей для менеджеров и лёгкость оценки для руководителя).

2. Отрасль бизнеса

На рынке существует CRM-ки, заточенные под конкретную сферу бизнеса. Так разработаны отраслевые решения для фитнес-клубов (1С:Фитнес клуб, FitBase, Mobifitness), ресторанов (Quick Resto, Restik, Poster), сервисов по доставке еды (Супердоставка, WireCRM, Трактиръ), интернет-магазинов, медицинских центров, агентств недвижимости и других сфер. Эти системы учитывают особенности конкретных бизнесов и требуют гораздо меньше доработок и настроек. Их стоит рассматривать в первую очередь.

3. Интеграция с другими приложениями

Малый бизнес зачастую уже использует для общения с клиентами мессенджеры, рабочую почту и сайт, отправляет email- и SMS-рассылки. Чтобы связать эти функции с CRM используют интеграции. 

Есть готовые интеграции. Их можно подключить за пару минут в настройках CRM. За них может взиматься отдельная плата.

Если у CRM нет интеграции с нужным сервисом, можно обратиться к разработчикам и объединить две платформы по API. 

На что обратить внимание: 

  • есть ли у CRM открытый API;
  • какие интеграции предлагает CRM. Учитывайте те сервисы, которые вам нужны сейчас или понадобятся в перспективе.

4. Простота настройки и внедрения

Выбор CRM зависит от того, насколько быстро компания освоит новый инструмент. Простой интерфейс и оперативная служба поддержки делают этот процесс легче. 

Когда вы что-то настраиваете, то оцените работу техподдержки. Какой бы топовой система ни была, может быть такое, что общение с поддержкой может вам не понравиться. Наверняка у вас будут вопросы в процессе внедрения. Вот и оцените как справляется поддержка с вашей задачей

— Никита Царёв
эксперт по внедрению CRM

Второй вариант внедрения — прибегнуть к помощи компании-интегратора. Эти супергерои настроят, обучат и помогут безболезненно перейти на CRM, но тогда и стоимость внедрения увеличится в 1,5 2 раза.

5. Развитие

Учитывайте при выборе развитие и рост вашей компании. Например, если через год вы захотите запустить доставку транспортной компанией, как CRM нужно будет адаптировать в связи с новыми условиями? 

Вот несколько потребностей, которые могут появится при росте бизнеса: 

  • подключение большего числа менеджеров к CRM;
  • подключение дополнительных интеграций;
  • ввод новых товаров или услуг с другими этапами продаж;
  • мобильная версия CRM или приложение для выездных встреч; 

Смотреть лучше на то, как часто CRM вводит обновления и развивает продукт.

Например, недавно WhatsApp выкатил API интеграцию для бизнеса. Важно задать техподдержке CRM вопрос, когда это будет доступно для пользователей

— Виктор Матрос
эксперт по CRM

6. Стоимость

Не стоит рассматривать стоимость как основной фактор при поиске CRM. Например, в бесплатной HubSpot нет интеграции с Telegram. Иногда лучше не экономить, если CRM не закрывает ваши задачи или потребует оплату дополнительной фичи.

Обзор популярных CRM-систем

Список CRM для анализа мы взяли из интервью экспертов и количества запросов названий через сервис Wordstat.

Битрикс24

Популярность: 55 755 запросов в месяц.

Стоимость: до 12 пользователей бесплатно, специальные тарифы — от 990₽ в месяц за 2 пользователей.

Пробный период: 30 дней.

Интеграции: > 50 сервисов.

Официальный сайт Битрикс24

Интерфейс Битрикс24
Интерфейс Битрикс24

Позиционирование: помогает бизнесу работать — бесплатно, не ограничено, онлайн. 

Битрикс24 универсален для множества бизнесов от интернет-магазина до клининговых компаний. Платформа похожа на социальную сеть для компании с чатами, задачами и лентой новостей.

Функции: 

  • Воронка продаж.
  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Продуктовый каталог.
  • Колл-центр и телефония.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Мониторинг эффективности персонала.
  • Тайм-менеджмент.
  • Управление поддержкой.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Email-рассылки.
  • Шаблоны проектов.
  • Хранилище файлов.
  • Диаграмма Ганта.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Сложная визуализация и богатый интерфейс, в котором новичкам может быть сложно разобраться;
  • Нельзя настроить системы лояльности.

amoCRM

Популярность: 38 916 запросов в месяц. 

Стоимость: от 499₽ за 1 пользователя в месяц. 

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 90 сервисов.

Официальный сайт amoCRM

Интерфейс amoCRM
Интерфейс amoCRM

Позиционирование: хотите увеличить продажи — не теряйте клиентов. 

AmoCRM ценят за работу по сделкам от первого контакта до апсейлов. Широкий функционал по интеграциям позволяет заточить сервис под свой бизнес и повысить клиентский сервис.

Функции: 

  • Воронка продаж.
  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Колл-центр и телефония.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Email-рассылки.
  • Хранилище файлов.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Ориентирована только на работу с продажами.
  • В отзывах отмечают слабую аналитику и отчётность.

YClients

Популярность: 31 343 запроса в месяц. 

Стоимость: от 1 100₽ до 5 пользователей в месяц. 

Пробный период: 7 дней.

Интеграции: > 20 сервисов.

Официальный сайт YClients

Интерфейс YClients
Интерфейс YClients

Позиционирование: все инструменты для автоматизации бизнеса интегрированы в единое целое. 

CRM включает онлайн-запись для клиентов, складской учёт, клиентскую базу, модуль уведомлений клиентов. 

Функции: 

  • Воронка продаж.
  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Продуктовый каталог.
  • Колл-центр и телефония.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Мониторинг эффективности персонала.
  • Тайм-менеджмент.
  • Отчёты.
  • Email-рассылки.
  • Хранилище файлов.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Не универсальна.
  • В отзывах отмечают долгие ответы техподдержки.

Мегаплан

Популярность: 9 405 запросов в месяц. 

Стоимость: от 384₽ за 1 пользователя в месяц. 

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 30 сервисов.

Официальный сайт Мегаплан

Интерфейс Salesforce CRM
Интерфейс Salesforce CRM

Позиционирование: автоматизация продаж благодаря комплексу облачных решений.

Облачная платформа SalesForce включает десятки рабочих инструментов, при этом ее легко настроить под любой вид бизнеса. 

Функции: 

  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Шаблоны проектов.
  • Хранилище файлов.
  • Диаграмма Ганта.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Стоимость пользования CRM выше аналогов российского рынка в 1,5—2 раза.
  • Нет интерфейса на русском языке.

RetailCRM

Популярность: 3 723 запроса в месяц.

Стоимость: бесплатно для 1 пользователя, от 1 500₽ за пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 50 сервисов.

Официальный сайт RetailCRM

Интерфейс RetailCRM
Интерфейс RetailCRM

Позиционирование: CRM для интернет-торговли. 

Система позволяет автоматизировать заказы, поступающие из интернет-магазина, и улучшить клиентский сервис. Плюсы RetailCRM — расширенная аналитика по рекламным каналам (в случае интеграции с сайтом) и возможность оплачивать платформу по числу заказов. 

Функции: 

  • Воронка продаж.
  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Продуктовый каталог.
  • Колл-центр и телефония.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Системы лояльности.
  • Мониторинг эффективности персонала.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Email-рассылки.
  • Хранилище файлов.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Не универсальна — предпочтительна для интернет-магазинов. 
  • Для малого бизнеса может показаться дорогой.

Envybox

Популярность: 2 574 запроса в месяц.

Стоимость: 750₽ за 1 пользователя в месяц (при оплате на год — 400₽ за пользователя).

Пробный период: 7 дней.

Интеграции: >20 сервисов.

Официальный сайт Envybox

Интерфейс CRM EnvyBox
Интерфейс CRM EnvyBox

Позиционирование: CRM-система, которой не нужно обучать менеджеров по продажам.

CRM Envybox предлагает инструменты, чтобы вести потенциального клиента с автоматическими задачами, напоминаниями, управления кнопками.

Функции:

  • Воронка продаж.
  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Мониторинг эффективности персонала.
  • Тайм-менеджмент.
  • Управление поддержкой.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Шаблоны проектов.
  • Хранилище файлов.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Нет email-рассылок.
  • Нельзя работать с документами.

Terrasoft (Creatio)

Популярность: 2 229 запросов в месяц.

Стоимость: от 980₽ за 1 пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 10 сервисов.

Официальный сайт Terrasoft Creatio

Интерфейс Creatio
Интерфейс Creatio

Позиционирование: единая платформа для управления маркетингом, продажами и сервисом. 

Акцент в инструментах Creatio направлен на то, чтобы вести потенциального клиента к покупке. Воронку продаж можно выстроить под разные типы бизнесов и отделы продаж. 

Функции: 

  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Продуктовый каталог.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Шаблоны проектов.
  • Хранилище файлов.
  • Диаграмма Ганта.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки:

  • Непростой интерфейс.
  • Ограниченный API.

HubSpot

Популярность: 1 788 запросов в месяц.

Стоимость: бесплатно для любого числа пользователей в ограниченном пакете, за полную версию от 50$ в месяц.

Пробный период: не ограничен. 

Интеграции: > 20 сервисов.

Официальный сайт HubSpot

Интерфейс HubSpot
Интерфейс HubSpot

Позиционирование: бесплатная CRM для бизнеса. 

Инструментарий для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. HubSpot делает подробные отчёты о продажах и производительности каждого менеджера отдела продаж.

Функции: 

  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Колл-центр и телефония.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Системы лояльности.
  • Тайм-менеджмент.
  • Отчёты.
  • Email-рассылки.
  • Хранилище файлов.
  • Экспорт/импорт данных.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Нет русского интерфейса и поддержки на русском.
  • Нет интеграции с Telegram.
  • Недостаточная гибкость, например, нельзя создавать собственные объекты.

Okdesk

Популярность: 1 137 запросов в месяц.

Стоимость: от 600₽ за пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: не более 10 сервисов.

Официальный сайт Okdesk

Скриншот Okdesk
Скриншот Okdesk

Позиционирование: автоматизация постпродажного сервисного обслуживания. 

Сервис позволяет организовать собственную службу клиентской поддержки.

Функции: 

  • Учёт заявок от клиентов через Telegram, мобильное приложение, клиентский портал, интеграцию с email.
  • Учёт обслуживаемых объектов и инфраструктуры
  • Учёт разовых заявок, выходящих за рамки договора.
  • Календарь выполнения заявок.
  • Модуль выездного обслуживания.
  • База знаний.
  • Заявки на карте.
  • Отчёты и аналитика эффективности.

SugarCRM

Популярность: 577 запросов в месяц.

Стоимость: от 40$ за пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: >7 сервисов.

Официальный сайт SugarCRM

Интерфейс SugarCRM
Интерфейс SugarCRM

Позиционирование: сбалансированная CRM с полной автоматизацией продаж, маркетинга и рабочих процессов между отделами. 

Включает инструментарий для оптимизации продаж, маркетинга и бизнес-процессов. Легко настроить под конкретную компанию. 

Функции: 

  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Продуктовый каталог.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Тайм-менеджмент.
  • Управление поддержкой.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Email-рассылки.
  • Шаблоны проектов.
  • Хранилище файлов.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Платная версия доступна только от 10 пользователей.
  • Для русского языка в интерфейсе придётся установить дополнительный модуль и задать настройки каждому пункту.

Сравнительна таблица

При выборе CRM рекомендуют воспользоваться тестовыми периодами 3-4 систем и отдать предпочтение одной. 

Для удобства мы свели характеристики в одну таблицу:

Стоимость Отрасль компании Количество интеграций
Битрикс24 Бесплатно до 12 пользователей, специальные тарифы — от 990₽ в месяц за 2 пользователей Универсальная

Продажа товаров

50
amoCRM От 499₽ за 1 пользователя в месяц CRM для отдела продаж 90
YClients От 1 100₽ до 5 пользователей в месяц Сфера услуг  20
Мегаплан От 384₽ за 1 пользователя в месяц Производство

Сфера услуг 

Строительство 

CRM для отдела продаж

30
SalesForce  От 75$ за пользователя в месяц Аренда и прокат 

Техническая поддержка

50
RetailCRM Бесплатно для 1 пользователя, от 1 500₽ за каждого нового пользователя в месяц Продажа товаров

Интернет-магазины

50
Envybox 750₽ за 1 пользователя в месяц (при оплате на год — 400₽ за пользователя) Образование 

Сфера услуг 

Строительство 

Интернет-магазины

Универсальная

20
Terrasoft (Creatio) От 980₽ за 1 пользователя в месяц Финансы

Интернет-магазины

Универсальная

10
HubSpot Бесплатно для любого числа пользователей в ограниченном пакете, за полную версию от 50$ в месяц Ритейл 

Универсальная

20
OkDesk От 600₽ за пользователя в месяц Техническая поддержка 

Поддержка клиентов

10
SugarCRM От 40$ за пользователя в месяц Финансы

Аренда и прокат 

Универсальная

7

Поделитесь в комментариях, пользовались ли вы какой-то из этих CRM? Как впечатления?

  • Okdesk

    Коллеги, ваш обзор от начала и до самого конца — полная профанация. Понятно, что нужно делать «контент», но такими вариантами вы сами себя дискредитируете.
    Прокомментирую только наше решение, Okdesk.
    Во-первых, это не CRM система от слова «совсем». Это Help Desk система и ее назначение — автоматизация постпродажного сервисного обслуживания.
    Во-вторых, ваш обзор функций от начала и до конца — враньё. У нас нет воронки продаж и такого понятия, у нас нет продуктового каталога и управления заказами, у нас нет систем лояльности, проектов, Ганта и т.д. и, конечно, мы НЕ с открытым исходным кодом.
    Зато у нас есть:
    — функциональный модуль учета заявок с огромным количеством каналов взаимодействия с клиентом (telegram, мобильное приложение, клиентский портал, интеграция с email и т.д.)
    — модуль учета обслуживаемых объектов и инфраструктуры/ПО на них
    — модуль планово-профилактических работ
    — модуль учета разовых заявок, выходящих за рамки договора
    — календарное планирование выполнения заявок
    — очень прокачанный модуль выездного обслуживания: мобильное приложение инженера, геолокация, заявки на карте, распределение ответственности на ближайшего к адреса и многое другое.
    В-третьих, стоимость лицензии зависит от тарифного плана и начинается от 600 руб/мес

    То есть относительно Okdesk у вас почти всё — не соответствует действительности.

    Пожалуйста, перепишите материал или уберите из него упоминание Okdesk. Мы не хотим, чтобы наше решение «участвовало» в этом подобии обзора.

    • Ольга Фролова

      Коллеги, добрый день! Сожалеем, что ваш сервис получил недостоверный обзор.
      В обзор включены CRM, которые рекомендовали эксперты. Функции и описание собраны на основе вашего сайта и рейтинга https://crmindex.ru/products/okdesk.

      Мы можем скорректировать описание, исходя из вашего комментария.
      Или совсем убрать из обзора Okdesk, если вы не хотите позиционироваться как CRM.
      Ещё раз приносим свои извинения!

      • Okdesk

        Ольга, это вам решать, корректировать описание или удалять нас с учетом позиционирования обзора. С нашей стороны только одна просьба: если оставляете Okdesk среди «респондентов», сделайте так, чтобы информация была достоверной.
        p.s. на приведенном по вашей ссылке ресурсе также далеко не самый достоверный обзор функциональности, хоть и заметно объективнее вашего.

        • Ольга Фролова

          Отредактировали описание сервиса. Спасибо за обратную связь.

  • Viktor Matros

    Прошу поправить фамилию

    • Артем

      Viktor, исправили.

«Пиши, отправляй. Как писать тексты для email-рассылок»

Подпишитесь на рассылку и получите электронную книгу

Нажимая кнопку «Получить книгу», вы даете согласие на обработку персональных данных.