письмо-подтверждение
Советы

Как создать письмо-подтверждение, которое повысит продажи и укрепит отношения с клиентами

Письмо с подтверждением — это сервисное письмо, которое отправляется автоматически, чтобы подтвердить определенное действие клиента или продавца: оформление заказа или подписку на рассылку, регистрацию на сайте или доставку товара.

Недавно мне попалась хорошая статья Лауры Боско, которая подробно описывает, зачем нужны такие письма и как их правильно делать. Поэтому далее привожу перевод этой статьи, адаптированный под наши реалии email-маркетинга.

Письмам с подтверждением редко уделяют должное внимание. Чаще всего для них используют готовый шаблон, который предлагает CRM или платформа для интернет-магазина. Поэтому типичное письмо-подтверждение выглядит примерно так:

Типовое письмо-подтверждение заказа
В стандартном письме с подтверждением заказа обычно есть номер заказа, небольшой текст о том, что вы приобрели, где и когда, а также обязательная благодарность за покупку

Однако такое отношение лишает маркетологов множества возможностей. Ведь письма с подтверждением могут помочь создать дополнительную ценность, выделиться из толпы, укрепить доверие и даже увеличить продажи.

«Электронное письмо с подтверждением, особенно после покупки, — это прекрасная возможность углубить отношения с клиентами и завоевать их лояльность», — говорит Ами Уильямсон, e-commerce копирайтер.

Разберем подробнее, чем могут быть полезны письма такого рода.

В чем польза писем с подтверждением

Помимо очевидной цели — передать важную информацию клиенту — письма с подтверждением могут помочь решить много других маркетинговых задач.

Обратиться к клиенту лично. Сервисные (транзакционные) письма не считаются спамом по закону, да и получатели обычно относятся к ним с большим вниманием, чем к обычным рассылкам. Поэтому все письма с подтверждением получают довольно высокие показатели открытий и переходов. Средний open rate у писем с подтверждением — 42,5%, click rate — 18,3%, а конверсия — 10%. При этом обычные рассылки получают около 15-25% открытий и всего около 2,5% кликов.

Получается, что транзакционные письма открывают в 1,5-3 раза чаще. А значит, у компании есть отличная возможность обратиться к подписчикам. Например, можно спросить, почему они выбрали вашу компанию, или запросить дополнительную информацию, чтобы в будущем отправлять более персонализированные письма.

Письмо с подтверждением с просьбой рассказать о предпочтениях подписчика
Интернет-ресурс Brightly, который помогает родителям воспитать у детей любовь к чтению, в письме с подтверждением просит указать возраст ребенка для более персональных рекомендаций

Воздействовать на клиента в ключевых точках customer journey. Если пользователь подписался на вашу рассылку, он уже проявил заинтересованность. Я уже не говорю про тот момент, когда клиент решил потратить свои кровно заработанные и сделал заказ. Каждый из этих этапов идеален, чтобы постараться укрепить оказанное доверие. Например, можно рассказать клиенту, как получить максимальную пользу от товара. Довольные покупатели чаще пишут хорошие отзывы и возвращаются за повторной покупкой.

Письмо от сервиса Яндекс.Плюс
После подписки на Яндекс.Плюс приходит письмо, где описываются основные преимущества сервиса

Получить ценные данные. Можно отслеживать открытия по дням недели, клики, конверсию, время чтения. Также с помощью таких писем вы можете собрать дополнительную информацию о клиенте. Полученные данные помогут оптимизировать время отправки и улучшить сегментацию, чтобы вы могли отправлять правильные сообщения нужным людям в нужное время. Кроме того, такие сервисные письма можно использовать, чтобы собрать отзывы о процессе покупки.

Повысить  конверсию с помощью правильного СТА. Письма с подтверждением могут стать источником роста продаж, так как в этот момент аудитория максимально вовлечена во взаимодействие с компанией. Транзакционные письма отправляются в ответ на действия пользователя именно в тот момент, когда он их ждет. Поэтому письма с подтверждением нередко используют для продажи дополнительных продуктов. Так, мне попадались письма с подтверждением заказа, в которых предлагали докупить аксессуары к выбранному товару, пока его еще не передали в доставку. Конечно, все допродажи возможны только после того, как вы дадите клиенту всю информацию, которую он ожидает получить.

Выделиться на фоне конкурентов. На письма с подтверждением мало кто обращает внимание. Обычно настраивают и отправляют шаблонные варианты, которые предлагает платформа электронной коммерции или CRM. При этом письмо с подтверждением — это одна из первых рассылок которую пользователь получает от имени вашей компании. Так почему бы не приложить немного усилий, чтобы написать хорошее письмо и порадовать клиента?

Письмо-подтверждение от магазина «Четыре лапы»
Письмо-подтверждение подписки от зоомагазина «Четыре лапы» радует не только хорошей версткой, но и мимимишной картинкой. Это автоматом прибавляет к карме компании минимум 100 очков

Виды писем с подтверждением

Большинство интернет-магазинов регулярно отправляют пользователям три вида писем с подтверждением.

Письмо с подтверждением подписки. Отправляется после подписки на рассылку. Чаще всего содержит ссылку для подтверждения email-адреса.

Письмо-подтверждение подписки от Т—Ж

Письмо с подтверждением заказа. Содержит важную информацию о заказе: его номер, содержание, ответы на вопросы, которые могут возникнуть у клиента по поводу заказа.

Письмо-подтверждение заказа от OZON

Письмо с подтверждением доставки. Содержит подробные сведения о доставке товара. Отправляется после отправки заказа клиенту.

Письмо-подтверждение доставки от OZON

Стоит отметить, что это наиболее популярные, но далеко не все виды писем с подтверждением. Если вы проводите вебинар, то вам не обойтись без письма с подтверждением регистрации, а отели постоянно отправляют письма с подтверждением бронирования номеров.

Как создать эффективное письмо с подтверждением

Поделюсь несколькими приемами, которые помогут улучшить ваши письма-подтверждения.

Придумайте хорошую тему. Чтобы ознакомиться с содержанием письма, пользователь должен его открыть. В этом поможет правильная тема.

Рекомендации:

  • Убедитесь, что получателю будет легко понять, от кого пришло сообщение. В поле «от кого» обязательно используйте название компании или бренда, от которого пользователь ожидает письма.
  • Добавьте персонализацию. Такие письма открывают на 50% чаще. Важно не просто добавить имя получателя, но использовать информацию о прошлом взаимодействии клиента с брендом, его предпочтениях или статусе. Например: «Елена, ваша кровать уже в пути». В теме две подстановки — имя клиента и категория заказанного товара. Удобно для магазинов, у которых заказ обычно состоит из одного основного продукта.
  • Постарайтесь выделиться на фоне других писем. Посмотрите темы писем с подтверждением в вашей почте и подумайте, что вы можете сделать, чтобы ваше письмо заметили. Конечно, не стоит слишком креативить — пользователь должен быстро понять, о чем сообщение. Но и использовать ту же тему, что и остальные, — не лучшее решение.
Темы писем с подтверждением
Даже банальное «Спасибо за покупку» звучит гораздо душевнее, чем «Заказ …. принят» Зато у Озон можно перейти к заказу, даже не открывая письмо, что очень удобно

Добавьте необходимую информацию. Если вы отправляете электронное письмо с подтверждением заказа, не забудьте:

  • Подтвердить, что заказ получен.
  • Объяснить, как он будет отправлен и как клиент может его отследить.
  • Указать состав заказа и информацию о том, с кем связаться, если у клиента возникнут проблемы.
  • Предложить сопутствующие товары (если это уместно).

В письме с подтверждением доставки укажите:

  • Дату отправки.
  • Ожидаемую дату доставки.
  • Информацию для отслеживания.
  • При желании — советы, которые помогут клиенту наиболее эффективно использовать продукт, когда он его получит.

Если вы отправляете подтверждение подписки, добавьте:

  • Четкую и заметную кнопку для подтверждения подписки (если у вас double opt-in).
  • Понятную инструкцию, как отказаться от рассылки.
  • Обещанный бонус за подписку (если у вас single opt-in).
  • При желании — предложите подписчику выбрать интересные для него темы или указать дополнительную информацию о себе, чтобы отправлять более персонализированные рассылки.

Сформируйте правильные ожидания. Расскажите клиенту, что будет дальше: сколько по времени займет сбор заказа и когда будет доставка, куда обратиться, если что-то пойдет не так. Такая информация устанавливает определенные ожидания и укрепляет доверие. Дайте клиенту понять, что вы заботитесь о том, чтобы он получил свой заказ. Расскажите о возможных задержках и форс-мажорах. Тогда клиент вряд ли перейдет в разряд недовольных, даже если столкнется с небольшими трудностями — вы честно о них предупредили.

Также вы можете рассказать, какие еще письма клиент получит в ближайшее время. Например, сообщите, что вы пришлете очередное письмо, когда заказ будет отправлен. Или перечислите, какие типы писем будет получать подписчик и о чем, если это подтверждение подписки.

Создайте шаблон в корпоративном стиле. Лучше не использовать для транзакционных писем стандартный шаблон, который предлагает сервис. Как минимум, измените его так, чтобы по цвету, дизайну и тону текста он соответствовал стилю вашего сайта и бренда в целом.

Письмо-подтверждение заказа от магазина «Ситилинк»
Стоит лишь добавить лого в шапку письма — и сразу понятно, от кого рассылка

Верстайте письма по принципу mobile-first. Согласно исследованию Litmus, в 2020 году получатели открыли 40% электронных писем на мобильных устройствах. Поэтому проверьте, чтобы у ваших писем с подтверждением был адаптивный дизайн.

Сделайте подарок. Это может быть скидка на следующий заказ, приятный бонус или подарок за подписку, который вы обещали. Можно напомнить о льготах, которые предлагает компания своим клиентам (например, бесплатные консультации).

Письмо-подтверждение подписки от издательства «МИФ»
МИФ дарит сразу 2 книги за подписку на рассылку

Добавьте призыв к действию. Представьте типичный путь клиента и предложите наиболее логичный следующий шаг в одном призыве к действию. Например, пригласите за покупками после регистрации на сайте.

Письмо-подтверждение заказа от издательства «МИФ»
МИФ после заказа предлагает пригласить друга и получить приличную сумму на будущие покупки

Письма с подтверждением нужны, чтобы сообщать клиентам важную информацию. Но стоит приложить немного усилий — и они превратятся в инструмент, который поможет укрепить доверие клиентов, собрать о них дополнительные сведения и даже продать больше. Все, что нужно сделать, — один раз продумать и сверстать шаблоны нескольких писем, опираясь на советы и примеры из этой статьи.

Напоследок добавлю еще несколько идей, о чем можно написать в письме с подтверждением:

  • Расскажите о миссии вашего бренда или историю основания компании.
  • Представьте свою команду и расскажите их истории.
  • Поделитесь положительными отзывами клиентов, которые также купили этот продукт.
  • Разместите ответы на часто задаваемые вопросы.
  • Четко опишите правила возврата, особенно в отношении таких товаров, как одежда.
  • Обучите клиентов тому, как использовать продукт, как только он попадет к ним в руки.
  • Пригласите получателей присоединиться к вашей программе лояльности или другой эксклюзивной группе.

Какие маркетинговые задачи вам помогают решать письма с подтверждением?

В комментарии

Комментарии