Кей аккаунт-менеджер

Кей аккаунт-менеджер (Key Account Manager, KAM) — это специалист, который отвечает за коммуникацию и развитие долгосрочных отношений с главными клиентами компании. Его также называют менеджером по работе с ключевыми клиентами.

Ключевые клиенты — это партнеры, сотрудничество с которыми приносит компании существенную пользу: финансовую выгоду, улучшение репутации или технологическое развитие. При этом важно учитывать не только текущую ценность партнера, но и потенциал будущего взаимодействия.

Установить с ключевыми клиентами долгосрочные отношения и повысить их лояльность зачастую выгоднее и эффективнее бесконечного поиска новых партнеров. Кроме того, компания более финансово стабильна, если основную прибыль обеспечивает постоянный пул клиентов.

Для клиента кей аккаунт-менеджер ценен тем, что играет роль персонального ассистента. Именно к нему ключевой партнер обращается в первую очередь с любыми жалобами или вопросами, новыми незакрытыми потребностями или предложениями. Хорошего КАМа клиент воспринимает как часть своей команды.

В некоторых вакансиях даже на этапе найма указывают конкретных ключевых клиентов, с которыми придется работать. Так, для компании «Ферреро» важно развивать и укреплять партнерские отношения с Х5 Group

Обязанности кей аккаунт-менеджера

Профессия менеджера по работе с ключевыми клиентами сравнительно новая: обязанности зависят от специфики компании и могут различаться. Расскажем об общих задачах таких специалистов.

Кей аккаунт-менеджер:

• Управляет и поддерживает долгосрочные партнерские отношения с ключевыми клиентами, глубоко изучает их потребности и бизнес-цели.
• Разрабатывает индивидуальные стратегии. Создает планы с учетом всех пожеланий клиентов, например, для увеличения продаж и удовлетворенности заказчиков.
• Координирует проекты и внутренние бизнес-процессы. Организовывает взаимодействие между клиентами и внутренними командами, например, PR, дизайна или производства для выполнения заказов.
• Анализирует и делает прогнозы. Мониторит показатели продаж, анализирует сделки и прогнозирует будущие запросы клиентов.
• Решает проблемы. Устраняет конфликты, жалобы, недопонимания, связанные с продуктом или услугами компании.
• Ведет переговоры. По контрактам, ценам и условиям сотрудничества.
• Контролирует сроки и исполнение долгосрочных целей каждого клиента.
• Подготавливает отчетность. Для руководства и клиентов: о прогрессе, результатах и планах.

Должность КАМа предполагает долгосрочную работу с клиентами — не менее года, — а также регулярные прогнозы и отчеты: ежемесячные, ежеквартальные и годовые

Ключевые навыки кей аккаунт-менеджера

Универсальные навыки (soft skills)

Коммуникабельность. Самый важный навык: уметь выстраивать доверительные отношения не только с клиентами, но и внутри компании, вести переговоры на высоком уровне, слушать и убеждать. Сюда же можно отнести знание делового этикета.

Пример тестового задания, предложенного юридической компанией для кей аккаунт-менеджера: для заказчика важно уметь коммуницировать не только с клиентами, но и со своей командой

Аналитическое мышление. Для того чтобы разрабатывать стратегии и выявлять возможности для роста, важно уметь анализировать потребности клиента, работать с таблицами и различными показателями.

Умение глубоко погружаться в продукт. Специалист должен хорошо знать ассортимент компании, конкурентные преимущества, особенности и возможности кастомизации для клиентов. Это нужно для того, чтобы составить наиболее выгодное индивидуальное предложение. 

Эмоциональный интеллект. Выстраивать долгосрочные отношения проще, если КАМ демонстрирует искреннюю заинтересованность, эмпатию, предугадывает реакции клиента.

Любовь Курмаз — кей аккаунт-менеджер издательства «МИФ» — поделилась своим видением обязательных качеств для KAMа: заинтересованность, забота о своих клиентах и широта взгляда

Стрессоустойчивость. Кей аккаунт-менеджеру приходится работать в условиях высоких ожиданий, сжатых сроков и сложных клиентов. К тому же, ему нужно быстро и эффективно устранять конфликты, жалобы или сложности в работе с клиентом или внутренними командами.

Тайм-менеджмент. От специалиста ожидают умение расставлять приоритеты, управлять несколькими клиентами и задачами одновременно. Он должен уметь правильно поставить задачи, установить дедлайны, вовремя проконтролировать качество и сроки выполнения. Для этого ему нужны хорошие навыки тайм-менеджмента — как личного, так и командного.

Профессиональные навыки (hard skills)

Понимание отраслевого контекста. Важно хорошо знать рынок, на котором работает компания, тренды, конкурентов и потребности клиентов. 

 

Одна из задач кей аккаунт-менеджера — предсказывать трудности, с которыми компания может столкнуться, еще до консультации. Клиент может сам полностью не осознавать свои потребности, КАМ должен их понять и уточнить. Например, при постройке гостевого дома на берегу заказчик может не догадываться, что ему важно знать особенности почвы и законодательные тонкости.

Знание основ продаж и маркетинга. Менеджер должен разбираться в ценообразовании, различных техниках продаж, например, апсейл, кросс-сейл, маркетинговых стратегиях.

Финансовая грамотность. КАМ работает с различными финансовыми показателями: маржой, ROMI, LTV. Он должен уметь анализировать бюджеты клиентов и составлять коммерческие предложения.

Правовая грамотность. Обычно в компаниях, которые нанимают на работу кей аккаунт-менеджера, есть штатные юристы. Однако специалист всё же должен базово знать договорное право, чтобы обсуждать условия контрактов и коммерческих соглашений.

Работа с аналитикой и отчетностью. Специалисту важно уметь обрабатывать и визуализировать данные с помощью специальных сервисов, например, Excel, Google Sheets, составлять прогнозы и отчеты, делать презентации.

Управление проектами. КАМ координирует задачи между клиентом и внутренними командами, следит за соблюдением сроков и контролирует качество выполнения задач. Ему важно уметь работать в популярных сервисах корпоративной коммуникации. Пригодится также использование таск-трекеров для управления проектами, например, Kaiten, Тоdoist, Pyrus.

Работа с CRM-системами. Важно уметь пользоваться клиентской базой данных, например, «Битрикс24», amoCRM, «Мегаплан», фиксировать взаимодействия и анализировать данные.

Знание иностранных языков. В крупных и международных компаниях часто требуется знание английского или других языков для работы с иностранными клиентами.

Для претендентов на должность Senior KAM в компанию Perfetti Van Melle обязательно владение английским языком на уровне Intermediate

 

Как оценивать работу кей аккаунт-менеджера. Для оценки работы кей аккаунт-менеджера применяют ключевые показатели эффективности (KPI), которые варьируются в зависимости от целей и особенностей бизнеса. Обычно анализируют следующие метрики:

• Общий объем продаж и рост доходности клиента. Позволяет рассчитать, сколько прибыли в среднем приносит клиент за период сотрудничества.
• Удовлетворенность клиентов. Определяет, насколько клиенты довольны взаимодействием и сотрудничеством с компанией.
• Коэффициент удержания клиентов. Показывает, сколько клиентов становятся постоянными и регулярно пользуются продуктами или услугами компании.
• Отток клиентов. Оценивает, сколько клиентов прекратили сотрудничество.
• Пролонгация договоров. Показывает число успешно продленных контрактов в срок и на выгодных условиях.

Востребованность профессии

Менеджеры по работе с ключевыми клиентами востребованы в B2B и B2C-сферах, в eCommerce, на рынках информационных технологий, в сфере FMCG и ретейла — спрос есть во всех областях с высоким LTV.

Вакансию на hh.ru лучше искать по запросу «менеджер по работе с ключевыми клиентами». Так, в июле 2025 года нашлось 19 490 вакансий, а по запросу «кей аккаунт-менеджер» — только 5

Больше всего кей аккаунт-менеджеры востребованы в сфере информационных технологий

Сколько зарабатывает KAM

Начинающие кей аккаунт-менеджеры могут претендовать на зарплату 60–150 тыс. рублей, специалист с опытом 1–3 года — 120–250 тыс. рублей, а Senior КАМ получает 200–500 тыс. рублей. Иногда потолка заработной платы нет, потому что кроме оклада дополнительно начисляются бонусы, которые зависят от выполнения KPI.

Некоторые работодатели нанимают начинающих специалистов без опыта работы, чтобы самостоятельно обучить их профессии в специфических условиях конкретной компании

По данным портала «ГородРабот» средняя зарплата менеджера по работе с ключевыми клиентами в России за 2025 год — 122 541 рубль.

В вакансиях КАМам чаще всего предлагают зарплату 150 000 рублей

Как стать кей аккаунт-менеджером

В российских вузах пока не выделили эту профессию в отдельную специальность. Будущие кей аккаунт-менеджеры могут получать образование на каком-то из смежных направлений: маркетинге, менеджменте, управлении персоналом, рекламе и связях с общественностью, а затем претендовать на вакансии для младших аккаунт-менеджеров и учиться всему на практике. Часто компании именно так и делают: растят специалистов внутри.

Для кей аккаунт-менеджеров специфических сфер, например, медицины, фармацевтики, агрономии, юриспруденции обычно требуется иметь базовое профильное образование.

Если каких-то знаний не хватает, их можно получить на курсах: как обычных, так и профессиональной переподготовки. 

Moscow Business School предлагает короткий курс «Управление ключевыми клиентами (Key Account Management)»

Главные мысли

• Это специалист, который выстраивает длительные лояльные взаимоотношения с ключевыми клиентами и делает всё, чтобы результат работы их удовлетворил. 
• KAM глубоко изучает потребности клиентов, координирует внутренние бизнес-процессы, согласовывает и предлагает индивидуальные решения. 
• Кей аккаунт-менеджер должен обладать навыками коммуникации, аналитического мышления, умением работать в команде и стрессоустойчивостью.
• Чаще всего таких специалистов растят внутри компании, но многие практические навыки можно также получить на курсах.