как настроить CRM для бизнеса
Советы

Как настроить CRM для бизнеса

От воронки продаж до интеграции с источниками трафика

Цель любого бизнеса — зарабатывать деньги и постоянно увеличивать прибыль. CRM помогает в этом двумя способами:

  1. Увеличивает доход и оборот компании с помощью автоматизации. Например, CRM помогает разгрузить сотрудников интернет-магазина: им не нужно вручную вносить данные о заказе и заказчике, вписывать адрес, цену и срок доставки в таблицу. Система делает все автоматически.
  2. Снижает расходы. Все расчеты система делает автоматически, поэтому ошибок в них не будет. Также CRM-система ведет учет эффективности сотрудников. Если сотрудник обслуживает мало клиентов — система сигнализирует об этом.

Я расскажу, как настроить CRM-систему и какие ошибки бывают при ее внедрении. Это не гайд о том, как подключить ее к бизнесу. Об этом вам лучше расскажут сотрудники системы, которую вы захотите внедрить. Я расскажу о моментах, которые вы лично должны контролировать для успешной автоматизации бизнеса.

Если пока не знаете, какую CRM выбрать, то можете посмотреть обзор самых популярных систем в статье.

Шаг 1

Создайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, которая помогает представить путь клиента. Она нужна в CRM для того, чтобы отслеживать, на какой стадии перед покупкой находится клиент.

Сделайте воронку на листе бумаги или сразу в CRM. Поставьте себя на место клиента и продумайте все этапы, которые он проходит перед покупкой или оформлением услуги.

Например, вы продаете услугу по внедрению карт лояльности в бизнес. Для этого запускаете рекламу, создаете лендинг с формой обратной связи, потом созваниваетесь с клиентом, делаете демо сервиса и ждете оплаты. Это стандартная воронка. Вот как это выглядит наглядно:

Как выглядит стандартная воронка продаж

Каждый этап воронки станет отдельной вкладкой в вашей CRM-системе. По каждому шагу вы сможете отследить эффективность и конверсию и как-то оптимизировать его. Подумайте, что подталкивает людей переходить с одного этапа воронки на другой? Эти данные тоже можно добавить в схему воронки.

Воронок может быть несколько. Например, воронка для новых клиентов: от привлечения через рекламу до совершения сделки. А воронка для постоянных клиентов будет выглядеть так: совершение сделки → оформление карты постоянного клиента.

Шаг 2

Подготовьте файлы для импорта в систему

Соберите информацию, которая у вас есть:

  • отчеты;
  • клиентскую базу;
  • базу сотрудников;
  • архивы;
  • статусы сделок;
  • типы воронок.

Подготовьте файлы в формате CSV, чтобы выгрузка информации не занимала много времени. Это делается, чтобы не вводить данные вручную. Типы воронок можно создать в самой CRM-системе.

Шаг 3

Настройте уровни доступа для сотрудников

Разделите бизнес в CRM на отделы. Например, внедрите отдел продаж, отдел маркетинга и рекламы, бухгалтерию. Или попросите об этом компанию, которая настраивает CRM. Также установите уровни доступа для каждого сотрудника. Например, операторы чатов будут иметь доступ только к чатам, статистике ответов и информации о клиентах. Менеджеры — к аналитике и контактной информации клиентов. Например, вот так выглядит настройка прав доступа в Битрикс24:

Настройка прав доступа в Битрикс24

Это разграничение нужно для того, чтобы не нагружать работников лишней информацией, не обслуживать чужих клиентов или случайно не изменить информацию о компании. Сотрудник должен видеть только те функции, которые помогут ему обслужить клиента и передать его дальше.

Шаг 4

Обучите сотрудников работе с системой

Чтобы обучить сотрудников, делайте для них подробные инструкции, привлекайте экспертов со стороны, делайте видеодемонстрации по работе с сервисом. Проверяйте сотрудников в тестовом режиме, потом давайте доступ к работе. Теперь о том, что делают сотрудники в CRM.

Операторы чатов. Работают с клиентской базой. Например, клиент интернет-компании выставил напоминание через чат о том, чтобы ему позвонили и напомнили о предстоящем вебинаре. Оператор это видит и звонит клиенту с напоминанием о том, что вечером пройдет вебинар и отправляет ссылку на него. Клиенту нравится, что сервис заботится, поэтому его вовлеченность в бизнес растет.

Вот так выглядит общение с клиентом от лица оператора в Битрикс 24
Вот так выглядит общение с клиентом от лица оператора в Битрикс 24

Также в CRM появляется информация о пропущенных звонках.

Менеджеры по продажам. Заводят карточку сделки, вписывают туда нужную информацию, передают ее операторам, делают рассылку и видят список дел.

Вот так выглядит CRM Битрикс для менеджеров по продажам

Вот так выглядит CRM Битрикс для менеджеров по продажам. Источник

Руководитель менеджеров по продажам. Анализирует работу менеджеров, смотрит статистику их работы в системе.

Статистика работы менеджеров в CRM Terrasoft.

Статистика работы менеджеров в CRM Terrasoft. Источник

Шаг 5

Интегрируйте CRM с источниками трафика

Подключите систему к сайту. Это делается с помощью установки скриптов на сайт. Обычно такой интеграцией занимаются программисты.

Например, с помощью скрипта можно передавать контактные данные клиентов из разных форм в CRM.

Так выглядит форма обратной связи от Битрикс.
Так выглядит форма обратной связи от Битрикс. Когда клиент заполни ее, данные попадаут в CRM

Выглядит это так: клиент оставляет заявку или оформляет заказ на сайте. В системе автоматически создается карточка с информацией о клиенте. Менеджеры видят заявку и могут ее обработать, либо заявка идет дальше по этапам воронки.

Так выглядит автоматизация воронки с помощью CRM
Так выглядит автоматизация воронки с помощью CRM

Полезное действие в том, что менеджеры не тратят время на создание карточки клиента и перенос его контактной информации.

Второй вариант — подключить CRM к интернет-магазину.

В этом случае CRM поможет принимать заказы на сайте. Карточки заказов автоматически будут отображаться в интерфейсе менеджера. Это поможет в том случае, если клиент добавит товар в корзину, но не сделает заказ. Менеджер увидит брошенную корзину, возьмет из CRM контакты клиента, позвонит ему или напишет email. Или поручит это оператору.

Подключите к социальным сетям и мессенджерам. Это делается с помощью сторонних сервисов, например, Wazzup, Radist.Online, i2crm, Chat2Desk.

Выглядит это так: клиенты сидят в соцсетях и мессенджерах и общаются с менеджерами. Менеджер находится в CRM-системе и видит все сообщения, которые приходят из разных сервисов.

Полезное действие в том, что менеджеру не нужно находится во всех соцсетях и мессенджерах, отвечать на сообщения можно через СRМ. Это экономит время.

Подключите к email. Для этого нужно подключить почту к CRM. Выглядит это также, как и с мессенджерами. Письма приходят на email и отображаются в CRM. Подключить такую интеграцию обычно можно в самой CRM.

Подключите к ботам. Это делается через открытые API ключи. Это можно сделать самостоятельно, в CRM-системах обычно есть инструкции. Можно попросить об этом специалистов, но подключение будет платным.

Выглядит это так: вы покупаете или создаете чат-бота для сайта, соцсетей и мессенджеров. В чат-ботов добавляете чат с поддержкой или витрину товаров, подключаете к ним прием платежей. Информация из ботов будет передаваться в CRM.

Заказываем пиццу через чат-бота, к которому подключена CRM

Полезное действие в том, что клиент может сделать заказ сразу в чате, без перехода на сайт. Это уменьшает количество брошенных корзин, потому что процесс покупки становится проще. А все данные переходят в CRM.

Подключите к чатам на сайте. Выглядит это так: интегрируете виджет чата на сайте с CRM. Добавляете витрину товаров и прием платежей в чате, все как у чат-ботов.

Оформление товара через чат с подключенной CRM

Оформление товара через чат с подключенной CRM. Источник

Подключите IP телефонию и виртуальную АТС. Выглядит это так: покупаете подписку на виртуальную АТС, которая интегрируется с CRM. Например, Zadarma, Билайн или Мегафон. Подключаете АТС к системе. Теперь все входящие и исходящие звонки будут заноситься в таблицу. Вы увидите время разговора, сможете послушать запись. Можно реализовать функцию оценки работы оператора. Это поможет следить за эффективностью работников.

Во время разговора с клиентом, будет автоматически открываться карточка с его контактными данными и прошлыми покупками. Еще один плюс в том, что при звонке клиент автоматически будет перенаправляться к закрепленному за ним менеджеру. Это удобно, потому что клиент будет разговаривать со знакомым человеком, который в курсе его потребностей.

Полезное действие в том, что вы всегда увидите подробную статистику звонков. Также виртуальная АТС дешевле обычной связи, для работы нужен только стабильный интернет.

Отслеживание созвона с клиентом в Битрикс24.

Отслеживание созвона с клиентом в Битрикс24. Источник

Не совершайте ошибок при настройке

Поговорим о проблемах, которые возникают при неправильной настройке CRM систем.

Неправильно расписали воронку продаж. Например, в воронке не должно быть минус-шагов. Если клиент не взял трубку, он должен оставаться на этапе «ждет звонка». Если на второй раз клиент опять не берет трубку, можно переносить его в раздел «отправить sms». Не нужно создавать для клиентов шаг «не берет трубку», потому что менеджер может просто забывать о таких клиентах.

Если клиент не отвечает на звонки или sms, не стоит напоминать о себе постоянно: это дорого и уменьшает лояльность человека к бизнесу.

Не обучили сотрудников работе. Если специалисты не знают, как помечать выполненные задания, где брать контакты клиентов и информацию об их действиях — CRM не поможет увеличить прибыль.

Не проинтегрировали CRM со всеми источниками трафика. Если нет полной интеграции, значит и аналитика будет неполной. А сотрудникам придется вручную вносить некоторые данные о продажах. Менеджеры могут забывать это делать, из-за этого статистика продаж и взаимодействий клиентов будет неполной.

Не разделили клиентов на новых и старых. Новые и старые клиенты идут по разным воронкам продаж. Новым нужно давать больше информации, связываться с ними и проводить по всем пунктам воронки. Их сложнее довести до конверсии. Старые клиенты уже знают ваш бизнес, у них есть лояльность, поэтому таких клиентов проще довести до целевого действия. И на работу с ними нужно потратить меньше денег. Поэтому нужно сегментировать клиентов, чтобы не тратить лишние деньги и время на привлечение тех, которые и так являются клиентами.

Выбрали неподходящую CRM. Например ту, в которой не хватает функций по разделению персонала. Или для аналитики не хватает статистики.

Главная ошибка — нет необходимости в CRM. Например, необязательно подключать систему, если вы работаете с долгосрочными заказчиками, или с несколькими крупными клиентами. Или, если вы владеете розничным магазином и не взаимодействуете с клиентами после покупок.

Какой CRM пользуетесь? Какие проблемы возникали при ее настройке?

В комментарии

Комментарии

СВЕЖИЕ СТАТЬИ