Комьюнити-менеджер

Одобренно экспертом
Мария Болотская
Эксперт статьи
Мария Болотская
Руководитель направления по работе с образовательными сообществами в Сбере,
Ex-Chief Talent Officer Школы ИКРА
Автор статьи
Юлия Чуракова

Комьюнити-менеджер — это специалист, который выстраивает комьюнити вокруг бренда. Под комьюнити понимают сообщество лояльных людей, которые объединены общей идеей, вовлекаются в жизнь компании и положительно относятся к бренду. 

гугл сообщество

Вокруг Google функционирует несколько сообществ. Участники общаются, помогают друг другу офлайн и онлайн по всему миру. Такие сообщества изначально создают, а затем курируют комьюнити-менеджеры

В условиях конкуренции недостаточно предлагать аудитории хороший продукт. Важно транслировать определенные ценности, рассказывать о себе и сотрудниках, а главное — вовлекать аудиторию в жизнь бренда. 

Клиенты и подписчики хотят общаться с сотрудниками компании, участвовать в мероприятиях, обсуждать продукт и предлагать свои идеи по его улучшению. Им важно чувствовать себя причастными. Чтобы сформировать такое дружное сообщество, компании нанимают комьюнити-менеджера. 

Сообщество в перспективе помогает увеличить продажи и узнаваемость. Вовлеченная аудитория быстрее покупает новинки, защищает бренд от хейтеров, рекомендует продукт друзьям и знакомым, причем делает это бесплатно.

 

Пять ведущих брендов в 2019 году — Apple, Google, Microsoft, Amazon и Facebook** — все они вложили значительные средства в цифровое и очное вовлечение людей в свои сообщества.

Чаще всего комьюнити-менеджеры выстраивают внешнюю коммуникацию вокруг бренда. При этом внутри компании тоже может потребоваться помощь такого специалиста. Внутрикорпоративные профессиональные сообщества играют все большую роль. Возможные причины:

  • Ослабление вовлеченности сотрудников.
  • Повышенная мобильность работников, которая вызывает быструю текучесть.
  • Распределенные оргструктуры.
  • Больше нетрадиционных рабочих ролей.
  • Постоянный спрос на diversity (разнообразие).
  • Рост потребности в понимании предназначения/ миссии своей и компании.

Все эти перемены не просто незначительные изменения. Они требуют фундаментального переосмысления того, что представляет собой организация и как люди связаны с ней. Поэтому community-based подход в управлении персоналом набирает популярность.

Мария Болотская

Мария Болотская

Руководитель направления по работе с образовательными сообществами в Сбере,
Ex-Chief Talent Officer Школы ИКРА

Обязанности комьюнити-менеджера

Обязанности специалиста различаются в зависимости от опыта. Джуны чаще всего только общаются с подписчиками в соцсетях и мессенджерах, а вот более опытные специалисты разрабатывают структуру сообщества на старте, продумывают механики вовлечения и руководят командой. 

В целом комьюнити-менеджер (КМ) выполняет следующие задачи: 

Активно общается с аудиторией. В онлайн-пространстве отвечает на комментарии, инициирует диалог, приветствует новых подписчиков, всячески вовлекает их. На офлайн-мероприятиях также активно коммуницирует с участниками.

канал моториной

В сообществе UX-редактора Иры Моториной участники активно общаются внутри чатов. Ира поддерживает коммуникацию и отвечает на вопросы, то есть выполняет одну из важных функций комьюнити-менеджера в своем Telegram-канале

Решает конфликты внутри сообщества. Задача комьюнити-менеджер —  создать максимально теплую и дружелюбную обстановку. Поэтому он выступает медиатором конфликтов, борется с хейтерами и токсичностью.

Привлекает новых участников и минимизирует отток аудитории. Приглашает в онлайн-сообщество, курирует целевые рекламные кампании, организует мероприятия и активности, которые возвращают людей в коммуникацию. 

Принимает и курирует запросы от участников сообщества. Если клиент пришел с проблемой и предложением, комьюнити-менеджер не просто передает запрос в нужный отдел. Специалист отслеживает статус задачи и доносит результат до клиента или всей аудитории. Это особенно актуально для IT-продуктов, для которых пользователь может предложить новые фичи

Придумывает и организует вовлекающие события. Это конкурсы и активности в соцсетях и Telegram-каналах, опросы, офлайн-встречи фанатов, награждения самых активных участников, вебинары. 

Работает с лидерами мнений. Самостоятельно или с инфлюенс-маркетологом ищет инфлюенсеров для продвижения сообщества, рекламных интеграций, размещения статей и материалов. 

Анализирует. Изучает конкурентов, мониторит результаты своей работы, составляет отчетность, рассчитывает метрики, например отток и вовлеченность аудитории.  

Создает атмосферу внутри коллектива. Комьюнити-менеджер участвует в онбординге сотрудников, решает конфликты, собирает обратную связь. 

Чем комьюнити-менеджер отличается от SMM-специалиста

Задачи КМ и SMM во многом перекликаются, но есть принципиальные отличия:

  • Продажи. Основная функция SMM — продажи через соцсети. Комьюнити-менеджер не ставит перед собой прямую цель продать товар или услугу.
  • Площадки. В отличие от SMM, комьюнити строят не только в социальных сетях, но и в блогах, на форумах, офлайн-мероприятиях. 
  • Запросы. В задачи SMM-щика редко входит решение проблем клиента. Чаще всего он просто передает информацию в отдел продаж или партнерства. КМ же курирует запрос пользователя, ищет нужных сотрудников компании, держит ситуацию на контроле, нивелирует конфликт.  
  • Внутренняя коммуникация. КМ тесно взаимодействует не только с подписчиками, но и с коллегами. Он также формирует комьюнити внутри коллектива, усиливает лояльность к компании среди сотрудников. 

Очень часто в компаниях SMM-щик выполняет функции комьюнити-менеджера. Он и запускает рекламу, и постит контент, и отвечает на комментарии пользователей.

Но если сообщество большое, а у бренда есть задача расширять и укреплять его, то лучше разделить обязанности. Идеально, если SMM-щик и КМ — это два разных человека, которые работают в тесной связке друг с другом. 

Чатик, даже самый активный, не равно сообщество.
Обязательный элемент настоящего сплоченного комьюнити это совместный опыт, который рождает свои ритуалы.
В выстраивании и управлении сообществом очень помогает фреймворк Community canvas. Он полезен и на этапе создания, и на этапе улучшения как своеобразный чек-лист.

Мария Болотская

Мария Болотская

Руководитель направления по работе с образовательными сообществами в Сбере,
Ex-Chief Talent Officer Школы ИКРА

Ключевые навыки

Универсальные навыки (soft skills)

Коммуникабельность. Общение — это и есть основная часть работы КМ. Поэтому специалист умеет находить общий язык, выстраивать диалог, легко идет на контакт и любит людей. Обладает хорошим чувством юмора.  

Стрессоустойчивость. Спокоен и сконцентрирован, не поддается на провокации, контролирует эмоции. Это необходимо, чтобы разбираться в конфликтах и бороться с хейтерами в соцсетях. 

Лидерские качества. Способен вести за собой, вдохновлять и мотивировать. Чаще всего комьюнити-менеджер обладает некой природной харизмой, он притягивает людей и вызывает доверие. Это помогает привлекать аудиторию в сообщество и удерживать ее.  

Креативность. Мыслит нестандартно и генерирует идеи. Такое мышление позволяет специалисту придумывать рекламные кампании и мероприятия для участников сообщества.  

Тайм-менеджмент. Очень часто комьюнити-менеджеры работают практически 24/7. Они круглосуточно на связи в соцсетях и мессенджерах или решают срочные вопросы по предстоящему ивенту поздно вечером. Им важно уметь планировать задачи и делегировать текучку. Это поможет оставаться продуктивным и не выгорать.  

Английский на уровне В1. Необязателен для работы, но очень пригодится для прокачки знаний.  Комьюнити-менеджмент за рубежом развит сильнее, поэтому в иностранных источниках много кейсов и теоретической базы. 

Профессиональные навыки (hard skills)

Социальная архитектура. Имеет представление о жизненном цикле сообществ. Знает, как они функционируют и зарождаются. Умеет применять теоретические знания на практике. 

Маркетинг. Понимает, как решать бизнес-задачи с помощью сообществ. Умеет подобрать tone of voice, понимает, чего клиенты ждут от продукта, какие у них есть проблемы и потребности. 

SMM. Знает, что такое вовлеченность или рекламная интеграция. Составляет контент-план, может сам написать пост, сделать креатив или картинку. Владеет графическими и видеоредакторами.  

Ивенты и PR. Умеет организовать и планировать события, привлекать и контролировать подрядчиков. Взаимодействует с медиа и блогерами. 

Аналитика. Собирает статистику в мессенджерах, соцсетях и на офлайн-встречах. Способен анализировать данные и делать выводы о вовлеченности, оттоке аудитории, стоимости привлечение подписчика и клиента. 

Неочевидный, но крайне важный навык комьюнити-менеджера это умение проводить исследования. Именно этот скилл позволяет выяснить, что именно нужно аудитории, найти подходящий TOV, спроектировать активности, отстроиться от конкурентов (за внимание в первую очередь). Можно затратить много времени на создание красивого контента, но, если он не актуален для аудитории, то ни оформление ни коммуникация не спасет.

Мария Болотская

Мария Болотская

Руководитель направления по работе с образовательными сообществами в Сбере,
Ex-Chief Talent Officer Школы ИКРА

Автоматизация. Понимает механику работы чат-ботов и автоматических цепочек писем. Умеет настраивать и внедрять их. Это помогает КМ автоматизировать рабочие процессы и сэкономить время. 

Востребованность профессии

На сайте hh.ru по ключевому слову «комьюнити» найдено более 3 тысяч вакансий, среди которых также есть smm-специалисты. При этом работодатели предлагают КМ разный функционал. 

Иногда под комьюнити-менеджером понимают модератора (куратора) чата в Telegram. Они отвечают на комментарии и вопросы, удаляют ботов, публикуют контент. Таким сотрудникам предлагают в среднем до 50 тысяч рублей в зависимости от графика.

модератор чатов

В этой вакансии работодатель предлагает отвечать на комментарии от лица сообщества в соцсетях и на форумах с графиком 2/2

Компании также ищут опытных специалистов в закрытые бизнес-сообщества и клубы по интересам. У них обширные обязанности, в том числе организация ивентов и мониторинг вовлеченности. Таких специалистов иногда называют архитекторами сообществ, их нанимают на стадии запуска и для дальнейшего развития. 

ваканси

Закрытое профессиональное сообщество ищет КМ с опытом работы от года и предлагает от 100 тысяч рублей

Целенаправленный комьюнити-менеджмент в России пока развит слабо. Не все компании осознают ценность и готовы вкладывать средства в развитие, обучение и работу сотрудников в этом направлении. 

Чаще всего этим занимаются SaaS-сервисы, банки и крупные технологичные компании, например «Яндекс» — они развивают внутреннее сообщество бывших и текущих сотрудников компании.

тинькоф сообщество

«Тинькофф Банк» развивает сообщество для инвесторов

Опытные КМ также востребованы в молодежной политике и социальной сфере. Они работают или консультируют в государственных учреждениях, благотворительных организациях, волонтерских отрядах.  

Условно пионерия и комсомол, а также современные молодежные объединения  «Движение первых», «Орлята России» — это тоже комьюнити, которые контролирует и продвигает государство.

орлята россии

Сообщество объединяет учеников начальной школы, учителей и родителей

Позиция комьюнити -менеджера может быть хорошим стартом для понимания нескольких направлений бизнеса. Она позволяет дальше расти в нескольких векторах профессионального развития: маркетинге, клиентском сервисе, внутренних коммуникациях и развитии HR-бренда, event и организации событий, причем как внутри компании, так и на стороне агентств, которые предоставляют крупному бизнесу такие услуги.

К минусам профессии можно отнести достаточно низкий уровень вознаграждения на старте, однако это часто компенсируется удаленной занятостью, иногда возможностью брать несколько проектов одновременно.

Эта позиция может быть отличным вариантом для старта в профессиональной деятельности, т.к. часто на такие вакансии не требуется фундаментального образования, есть программы стажировок, которые позволяют быстро наработать опыт и начать развиваться.

Евгения Галактионова

Евгения Галактионова

Старший консультант в Лаборатории карьеры Алены Владимирской

Как стать комьюнити-менеджером

Порог входа в профессию невысокий. Если вы любите общаться в соцсетях, знакомиться с новыми людьми и хотите развиваться в комьюнити-менеджменте, начните с модерации чатов. На сайте hh.ru и в тематических Telegram-каналах много подобных вакансий, где требуется минимальный опыт работы. 

вакансия новичкам

Агентство ищет комьюнити-менеджера без опыта. Основные обязанности — модерация и коммуникация в соцсетях и чатах

Одновременно стоит изучать тематическую литературу, журналы по комьюнити-менеджменту, читать экспертные статьи и блоги.

комьюнити хаб

CommunityHub помогает создать сообщество и обучает специалистов

Онлайн-университеты предлагают курсы обучения для КМ, которые могут помочь новичкам освоить базу и найти работу. Но профессия такова, что необходимо регулярно прокачивать навыки, отслеживать новые форматы работы, изучать опыт зарубежных коллег. 

Стоит иметь в виду, что комьюнити-менеджеры бывают принципиально разного уровня.

Если мы говорим про организацию мероприятий и ответы на вопросы пользователей, то вход в профессию может быть и из сферы маркетинга и из HR. В основе здесь мягкие компетенции.

Когда речь идет о сообществах клубного формата или профессиональных комьюнити, то участники будут прислушиваться скорее к человеку с релевантным бэкграундом. И здесь в первую очередь нужно быть из среды, «своим». Невозможно управлять сообществом HR-экспертов, не зная нюансов индустрии, не находясь в контексте, не зная последних новостей и трендов. В этом случае для освоения роли нужны специфические знания и навыки, но они будут дополнительными к основной экспертизе.

Начать в любом случае стоит с изучения Community Canvas. На этом фреймворке строится логика большинства курсов.
Пойти поучиться в России можно в Community University или в Нетологию. В Икре тоже есть курс по созданию и настройке комьюнити.

Мария Болотская

Мария Болотская

Руководитель направления по работе с образовательными сообществами в Сбере,
Ex-Chief Talent Officer Школы ИКРА

Главные мысли

комьюнити-менеджер это

Вы нашли ответ?

2
0

ТОП-15 терминов, которые должен знать комьюнити-менеджер