Многие компании применяют чат-ботов только для решения базовых рутинных задач — техподдержки, ответов на часто задаваемые вопросы, сбора лидов. Но у виртуальных ассистентов гораздо больше полезных функций. В частности, в продажах.
Бизнес, который не пользуется этими возможностями, упускает шанс увеличить прибыль с текущих клиентов.
Чат-боты позволяют реализовывать различные механики продаж:
- апсейл — клиенту предлагают продукт, аналогичный выбранному, но по более высокой цене и с улучшенными характеристиками;
- кросс-сейл — предложение дополнительных товаров или услуг к уже выбранным (чехол к телефону, напиток к пицце);
- повторные продажи — напоминания о необходимости вернуться за новой покупкой, реактивация «спящих» клиентов (которые давно ничего не покупали).
Эти способы помогают увеличить прибыль и средний чек в автоматизированном режиме. Однако при неправильном и навязчивом подходе клиенты могут принимать такие предложения в чате за спам. Тогда компания рискует оттолкнуть покупателей и вызвать их раздражение.
В статье расскажем, как внедрить механики допродаж и кросс-продаж в диалог с ботом, чтобы это выглядело заботой и повысило LTV клиента. Покажем лучшие сценарии для использования этих методов.
В процессе выбора
Когда клиент еще не определился с финальным решением, уместно использовать квиз-бота или подборщика — виртуального ассистента, который задает подписчику вопросы и предлагает выбрать из нескольких вариантов ответа. С учетом того, как отвечает пользователь, бот помогает выбрать подходящий продукт. Он выявляет и анализирует потребности клиента, а затем формирует персонализированный оффер.
Таким способом бренд демонстрирует свою экспертность и индивидуальный подход к каждому клиенту, а также помогает решить его проблему и закрыть потребности.
Идеи для бота:
- Предложение премиум-версии услуги после прохождения теста («Вам подойдет тариф “Про”, потому что...»).
- Рекомендация товаров из более высокой ценовой категории с обоснованием выгоды («Предлагаем премиальную профессиональную краску для волос — она дольше сохраняет стойкость цвета»).
- Добавление услуги доставки или сборки в корзину перед оплатой.
Сразу после покупки
В чат-боте мессенджера можно использовать механику «Спасибо за покупку!» (по аналогии со страницей благодарности для сайтов). Если клиент что-то купил — значит, он уже доверился компании и находится на пике лояльности. Это идеальный момент, чтобы подтолкнуть его к новому целевому действию. Например, можно предложить сопутствующие товары или расширенную гарантию.
Так компания показывает, что она заботится о клиенте, экономит его время на поиск дополнительной продукции к основной покупке.
Подходящие механики:
- Предложение аксессуара к основному товару со скидкой «здесь и сейчас» («Спасибо за заказ! К этому ноутбуку часто берут сумку. Для Вас она со скидкой 20% только в течение часа»).
- Приглашение в закрытый клуб лояльности за небольшую доплату.
- Опрос о потребностях с последующей персонализированной рекомендацией.
Постпродажное обслуживание
В процессе постпродажного обслуживания можно стимулировать потребителей к новым / повторным покупкам. Например, через месяц после маникюра уместно напомнить, что пора обновить покрытие. Это вызовет ассоциации с качественным сервисом и заботой о клиентах.
Актуальные механики для бота:
- Напоминание о замене фильтра или картриджа, продлении подписки.
- Предложение пройти обучение по использованию товара (платный вебинар / гайд / курс).
- Запрос отзыва с бонусом на следующую покупку, который можно потратить сразу («Оцените качество обслуживания и получите скидку 10% на следующий заказ»).
Реактивация уснувшей базы
Если клиент ранее что-то покупал и пользовался ботом, но уже какое-то время (1-2 месяца) не проявляет активность, компания может аккуратно напомнить о себе. Выгодные персональные предложения покажут, что бренд не забыл о покупателе и ждет его возвращения.
В сообщениях от бота уместно задействовать следующие механики:
- Персональная скидка на категорию, которую клиент покупал ранее («Давно не виделись! Возвращайтесь за покупками украшений. Дарим скидку 15% на кольца»).
- Новинка, которая дополняет прошлые покупки.
- Опрос «Что изменилось?» или «Почему Вы перестали покупать?» с подборкой актуальных товаров.
Чат-бот от Skillbox предлагает персонализированные акции и эксклюзивные бонусные предложения
Как сделать допродажи в сценарии Unisender
В процессе выбора
Когда клиент находится в процессе выбора товара в чат-боте, можем предложить ему помощь в виде подборщика с элементами квиза. Для этого используем сценарий автоматизации.
В качестве примера создадим сценарий для магазина косметики. В игровой форме бот будет выяснять потребности клиента и предлагать уходовые средства, которые подойдут именно ему.
Чтобы создать сценарий, перейдите в раздел «Сценарии - Триггерные» и нажмите кнопку «Новый сценарий».
Сценарий должен начинаться с триггера. Добавьте на рабочую область триггер «Запуск сценария по команде в Telegram-боте» и выберите нужного бота.
Обязательно настройте приветственное сообщение для чат-бота. Оно должно совпадать с вашим фирменным стилем, а также быть понятным и вовлекать клиента.
Теперь добавьте блок «Сообщение», далее напишите текст сообщения и настройте кнопки, которые будут вести подписчика к подбору товаров. Затем соедините блоки триггер и сообщение между собой.
Чтобы настроить подбор товаров в чат-боте, будем также использовать блоки «Сообщение».
В первом блоке уточните, для кого подбирается уход. Добавьте вопрос и кнопки с вариантами ответа — «Для мужчины» или «Для женщины». Затем уточните возраст и подходящий бюджет для клиента.
Для большего вовлечения подписчиков в блоки можно добавить изображение или видео.
Когда подписчик определится с выбором и если его бюджет превышает 3000 рублей, мы предложим ему премиум-линейку. Это позволит реализовать механику апселла и помочь клиенту получить максимальную пользу от покупки.
Если подписчик выберет бюджет до 3000 рублей, мы предложим ему базовую линейку уходовой косметики.
Чтобы завершить оформление заказа и собрать контакты клиента, добавьте в сценарий блок «Сообщение» и в нем «Сбор данных». В настройках блока добавьте текст сообщения и укажите, какие данные должен собирать бот. Например, номер телефона или электронную почту.
Теперь с помощью блока «Действия» настройте уведомления для менеджеров о новых заявках. Выберите удобный для вас канал связи. Уведомления можно получать по почте или в Telegram-группе.
Чтобы сценарий начал работать, его нужно запустить. Для этого нажмите в правом верхнем углу редактора кнопку «Обновить и запустить». После этого подписчики начнут попадать в сценарий.
Сразу после покупки
Далее можем расширить сценарий. После того как клиент совершает покупку, менеджер может присвоить тег контакту. Тег позволит отправить клиенту сообщение сразу после завершения покупки.
Для этого добавим в сценарий блок «Изменить тег» из категории «Действия» и выберем тег, который присвоили клиенту после покупки.
Теперь добавим блок «Сообщение», где поблагодарим клиента за заказ и сразу сделаем персональное предложение доступное здесь и сейчас.
Если подписчик не отреагировал на предложение, настройте задержку, чтобы отправить напоминание. Для этого используйте функцию «Задержка» в блоке «Логика сценария». В настройках блока можно установить нужный интервал в секундах, минутах, часах и днях.
Обновите сценарий после его настройки.
Постпродажное обслуживание и реактивация уснувшей базы
Чтобы поддерживать связь с клиентами, настроим дополнительные сообщения. Если подписчик не запускал бота в течение 3 месяцев, мы напомним ему о возможности обновить уходовые средства или записаться на консультацию. Так клиент всегда будет в курсе актуальных предложений. По такому же принципу можно настроить реактивацию уснувшей аудитории.
Для этого добавьте блок «Условие» из категории «Действия».
Как настроить условие в сценарии
Не забудьте обновить и запустить сценарий после настройки.
Как создать магазин в чат-боте подробно рассказываем в статье «Как запустить магазин в чат-боте».
Полезные ссылки
Создать и запустить триггерный сценарий
Запустить сценарий по команде в Telegram-боте
Настроить условие в сценарии
Добавить изображение, видео или файл в сценарий
Запустить магазин в чат-боте
