Главная / Блог / Как работать с отзывами в интернете

Разборы

Как работать с отзывами в интернете

Чтобы привлекать новых клиентов и удерживать действующих

Татьяна Швецова
27 октября, 2022

3604

Важность отзывов сложно переоценить: 9 из 10 потребителей читают отзывы перед покупкой, а 91% покупателей доверяют отзывам так же, как рекомендациям семьи и друзей. В статье рассказываю, как работать с отзывами в интернете, чтобы привлекать новых клиентов и удерживать действующих.

Зачем работать с отзывами

Отзывы полезны обеим сторонам — бизнесу и клиентам.

Польза для бизнеса	Польза для клиентов
Завоевывают доверие новых клиентов: потенциальный покупатель может убедиться, что компания уже помогла другим людям со схожей проблемой.	Помогают сравнить варианты: с отзывами гораздо легче сравнить похожие продукты, увидеть достоинства и недостатки каждого.
Показывают слабые места в работе: негативные отзывы — это точки роста, которые помогают компании улучшить продукт и обслуживание.	Показывают добросовестность компании и качество продукта: в отзывах люди оценивают все — от скорости доставки до поведения продавцов.
Вдохновляют: положительная обратная связь показывает, что клиентам нравится продукт. Это особенно важно для маленьких компаний — такие отзывы помогают не останавливаться.	Помогают найти подходящее решение: отзывы показывают, подходит ли конкретный продукт под конкретную ситуацию. Благодаря этому клиенты реже обращаются в службу поддержки.

Что такое социальное доказательство и как его использовать в маркетинге

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Клиенты могут размещать отзывы где угодно: в соцсетях, на маркетплейсах, на онлайн-картах, на сайтах-отзовиках. Возможно, ваши клиенты уже где-то писали про вашу компанию. Чтобы ничего не пропустить, мониторьте интернет и основные площадки на упоминания бренда.

А чтобы собирать еще больше отзывов, воспользуйтесь этими советами.

Собирайте отзывы сразу после покупки. Когда человек только приобрел товар или воспользовался услугой, он радуется покупке и с удовольствием о ней рассказывает друзьям и знакомым. Через пару дней эффект новизны пропадает, а вместе с ним — желание оставлять отзыв.

«Яндекс Маркет» присылает письмо с просьбой оставить отзыв, как только человек получает заказ

Давайте взамен подарок или скидку. Эффективный, хотя и затратный способ. Отлично работает в нишах с дорогими продуктами, которые нужно регулярно обновлять. Человеку все равно придется тратить деньги во второй раз, так почему бы не оставить отзыв и не вернуться к вам на более выгодных условиях.

Салон красоты Wild Cat за отзыв с фото дарит скидку на следующий визит

Собирайте отзывы на разных площадках. Дайте клиентам возможность оставлять отзывы там, где им удобно. Человек купил что-то на маркетплейсе — пусть пишет отзыв там. Заказал товар через «ВКонтакте» — после покупки пришлите ему опрос. У бизнеса есть офлайн-точка — отзывы можно оставлять на картах.

«Спортмастер» прикреплен к картам — здесь же клиенты оставляют отзывы, дополнительно переходить никуда не нужно

Проводите конкурсы на лучший отзыв. Этот способ поможет собрать сразу много отзывов. Главное — предложить классный приз. Так участники будут соревноваться между собой, и отзывы точно будут подробными.

Бренд профессиональной косметики Mesoproff за лучший отзыв дарит победителю сертификат на 5000 рублей

Как отвечать на позитивные отзывы

Позитивные отзывы можно разделить на две группы:

Короткие, с фразами вроде «Все отлично» и «Классный товар». Или только с оценкой по какой-то шкале, например, на пять звезд из пяти.
Подробные, с описанием всех достоинств продукта, прикрепленными фото и видео.

На первую группу отзывов отвечать не обязательно — ответить прицельно все равно не получится, т.к. клиент не уточнил, что именно ему понравилось. А вот если человек оставил несколько предложений, ответить стоит. Покупатель потратил свое время, ему будет приятно услышать слова благодарности — так он поймет, что его мнение небезразлично.

Форму ответа лучше разработать заранее и слегка изменять ее в зависимости от содержания отзыва. Если под десятком отзывов будет одна и та же отписка в духе «Спасибо за высокую оценку, возвращайтесь за новыми покупками», будет казаться, что компания не ценит мнение клиентов, а лишь заботится о будущих продажах.

Производитель настольных игр GaGa Games в магазине на Ozon отвечает на отзывы прицельно, в зависимости от их содержания. Благодаря этому создается ощущение, что с тобой общается живой человек

А производитель хлебцев Dr. Corner пишет стандартными фразами — так можно ответить на любой отзыв в любой сфере. Такая отписка скорее отталкивает

Чтобы вам было легче отвечать на позитивные отзывы клиентов, воспользуйтесь нашими шаблонами. Не забудьте заменить сферу деятельности и другие детали в квадратных скобках.

Большое спасибо, что поделились отзывом о нашем [сервисе]. Мы рады слышать, что с его помощью вам стало легче [настраивать рекламу в соцсетях]. Мы обязательно передадим вашу высокую оценку команде [разработчиков].

Спасибо за положительный отзыв. Мы рады, что вам понравился наш [таежный чай]. Это самый популярный товар среди наших клиентов. У вас отличный вкус!

Благодарим вас за теплые слова. Мы всегда готовы помочь вам [и вашим питомцам]. [Не болейте!]

Мы рады, что у вас остались хорошие впечатления от [посещения нашего ресторана]. Мы делаем все возможное, чтобы предоставлять нашим клиентам лучший сервис, и всегда приятно, когда клиент это ценит. Надеемся, что вы к нам еще вернетесь!

Спасибо за высокую оценку. Мы рады, что [платье] вам подошло, [носите с удовольствием!]

Шаблонные фразы для деловой переписки: пишем письмо, на которое точно ответят

Как обрабатывать и закрывать негатив

Отмалчиваться в такой ситуации точно не стоит: потенциальные клиенты могут подумать, что компания действительно виновата и ничего с этим не делает. А человек с неудачным опытом взаимодействия после такого вряд ли вернется.

У магазина «Л’Этуаль» на «Яндекс Маркете» почти 2000 отзывов. Из них только 620 с положительной оценкой. При этом с отзывами магазин не работает. А зря — возможно, количество негатива удалось бы уменьшить

Ответ на негативный отзыв можно построить по такой схеме:

Кратко извиниться от лица компании за причиненные неудобства.
Предложить решение проблемы или, если клиент не прав, объяснить, почему компания не может ему помочь.
Указать телефон или адрес электронной почты, по которому клиент может обратиться в компанию.

Дальнейшие переговоры лучше вести в личной беседе. Если ситуация успешно разрешится в пользу клиента, можно попросить его дополнить свой первоначальный отзыв сообщением о том, что инцидент исчерпан.

Главный секрет хорошего ответа — это персонализация. В идеальном мире ответ на каждый новый отзыв должен быть уникальным. И точно не должно быть такого, что один и тот же ответ подходит и для автомастерской, и для магазина детской одежды.

Так с негативными отзывами на «Google Картах» работает «Додо Пицца». Душевно, с юмором, с желанием разобраться в проблеме

Онлайн-кинотеатр IVI в ответе на негативный отзыв объясняет, почему за некоторые услуги нужно доплачивать. А еще сотрудники сервиса обещают разобраться с постоянными звонками

Наши шаблоны помогут ответить на негативный отзыв. Не забудьте заменить детали и подстроить ответ под конкретную ситуацию.

Мы сожалеем, что [компьютер] вам привезли в неполной комплектации. Напишите в службу поддержки или позвоните по номеру [8 (945) 999 88-77]. Мы привезем недостающие детали в течение двух дней. Доставка за наш счет.

Мы сожалеем, что вас разочаровал опыт работы с нашей [CRM-системой]. Если вы готовы дать нам еще один шанс, мы были бы рады [провести для вас персональное обучение по работе с сервисом]. Все подробности отправили вам на почту.

Жаль, что у вас осталось такое мнение о [клинике]. Мы работаем [по международным ветеринарным стандартам]. Некоторые [ветклиники] работают иначе, их услуги будут дешевле, чем у нас. Будем рады вашему визиту и надеемся, что ваше мнение изменится в лучшую сторону. [Здоровья вам и питомцу!]

Нам очень жаль, что вам не понравилось время, которое вы провели в нашем [отеле]. Мы учли ваши замечания и уже [заменили нерабочие кондиционеры в номерах]. Надеемся, что [в свой следующий визит в Москву] вы снова выберете нас.

Мы сожалеем, что ваш [увлажнитель воздуха] сломался. К сожалению, гарантия на бесплатный ремонт уже закончилась, но мы можем отремонтировать прибор со скидкой 20%. Позвоните по номеру [8 (945) 999 88-77], чтобы узнать подробности.