Автоматизация бизнес-процессов

Чаще всего автоматизируют:

• документооборот («Диадок», Directum),
• бухгалтерский учёт (1С),
• взаимодействия с целевой аудиторией и клиентами (Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан»),
• управление проектами (Jira, Asana, Trello).

Сервис «Мегаплан» предлагает выбрать один из шаблонов для создания и автоматизации бизнес-процесса в зависимости от вида деятельности компании

Зачем нужна автоматизация

Потребность в автоматизации бизнес-процессов ощущают обычно при росте компании. 

Если обработку 10 заявок с сайта в день можно поручить менеджеру, то ответить на 100 заявок вручную один человек уже не сможет. В такой ситуации можно нанять новых сотрудников, но эффективнее передать обработку входящих обращений роботу. Он не пропустит заявку, не забудет внести контакт в базу и обойдется дешевле. А менеджер будет контролировать его работу и подключаться только для решения спорных вопросов.

Перед настройкой автоматизации нужно проанализировать текущие бизнес-процессы, чтобы найти их слабые места и подобрать инструменты для их усиления

Автоматизация помогает:

Увеличить прибыль. Анализ, оплата сервисов и инструментов требуют финансовых вложений. Однако эти затраты позволяют выстроить работу так, чтобы обслуживать больше клиентов меньшим количеством сотрудников. Повышается эффективность, растет прибыль.

Оптимизировать работу сотрудников. У специалистов появляется больше времени на стратегические и креативные задачи, когда они не отвлекаются на рутинные дела. В результате бизнесу легче развиваться и внедрять инновации. А рост прибыли компании позволяет повышать зарплаты и укреплять лояльность ценных работников.

Сократить ошибки. Специалист настраивает алгоритм один раз. Все дальнейшие операции происходят автоматически, а значит, исключают человеческий фактор.

Выстроить прозрачную финансовую отчетность. Сервисы автоматизации позволяют отслеживать показатели бизнеса в реальном времени. Отчеты формируются на основе хранящихся в системе данных. Например, сервисы 1С позволяют в несколько кликов собрать финансовый отчет за год и отправить пакет документов в налоговую.

Автоматизация маркетинговых процессов

В маркетинге автоматизацию используют, чтобы:

• оптимизировать обработку входящих запросов;
• собирать данные о клиентах и сегментировать аудиторию;
• управлять рекламными кампаниями;
• выстраивать коммуникацию с клиентами.

Все эти процессы направлены на создание эффективной автоворонки — сценария, по которому пользователь движется от знакомства с продуктом к покупке.

Для каждого из них существуют специальные инструменты автоматизации.

Автоворонка настраивается один раз и заменяет рутинную работу менеджера автоматическими алгоритмами

Обработка входящего трафика

Для автоматизации приема входящих запросов маркетологи используют попапы, онлайн-чаты и чат-боты.

Попапы — это всплывающие окна на сайте с формами или специальными предложениями. Обычно попапы появляются сразу после открытия страницы или перед попыткой пользователя покинуть сайт. Они удерживают посетителей и собирают контакты для дальнейших рассылок.

Скидка или приятный бонус мотивируют посетителя заполнить форму

Онлайн-чаты на сайтах повышают эффективность менеджеров по продажам и службы поддержки. Вместо долгих телефонных разговоров специалисты могут общаться сразу с несколькими клиентами онлайн и в результате обрабатывать больше заявок. 

Кроме того, онлайн-чаты сохраняют данные клиентов для дальнейшего взаимодействия.

Чат-боты обладают большим диапазоном возможностей. С их помощью можно не только автоматизировать взаимодействие с клиентами, но и автоматически обрабатывать заказы. 

Если встроить каталог товаров и подключить платежную систему, чат-бот станет полноценным интернет-филиалом магазина в мессенджере.

Так выглядит фрагмент алгоритма чат-бота для записи в салон красоты в конструкторе Unisender

Сбор и сегментация аудитории

Парсеры — сервисы, которые собирают определенные данные с сайтов и страниц в соцсетях для дальнейшей обработки и анализа. 

Маркетологи с помощью парсинга изучают клиентов и конкурентов, собирают аудитории для таргетинга и базы email-адресов для рассылок.

Парсер PepperNinja «Кто мой клиент» автоматически собирает аудиторию для рекламы в соцсетях по месту жительства пользователей и ключевым словам

Сегментировать собранные контакты также можно с помощью сервисов рассылок (ESP).

Управление рекламными кампаниями

Сервисы автоматизации контекстной рекламы собирают поисковые запросы, по которым пользователи ищут в сети страницы с конкретной тематикой, автоматически подбирают ключевые слова, генерируют UTM-метки, заголовки и тексты объявлений, управляют ставками и собирают статистику по конверсиям.

Бид-менеджеры — самый популярный инструмент автоматизации рекламы в поиске. 

Контекстная реклама запускается по принципу аукциона. Рекламодатель выставляет для каждого ключевого слова ставку — сумму, которую он готов заплатить за привлечение клиента. Ставки обновляются в режиме реального времени. 

Чтобы делать выгодные ставки и не слить бюджет, рекламодатель должен постоянно следить за аукционом. Бид-менеджер делает это за него. Он подключается к «Яндекс Директу» и Google Ads и автоматически повышает или понижает ставки в рамках указанного лимита. В результате компания-рекламодатель экономит на зарплате сотрудника и снижает затраты на рекламу.

Инструменты автоматизации таргетинга позволяют настроить аудитории и условия показа, а также рассчитать бюджет кампании без участия человека. Некоторые сервисы, например модуль Promopult, автоматически создают объявления, подбирая изображения и тексты под сегмент бизнеса.

Сервис автоматизации рекламы объединяет информацию по кампаниям в поиске и соцсетях на одном экране. Не нужно разбираться в особенностях каждого рекламного кабинета, выгружать и объединять отчеты для анализа вручную

Коммуникация с пользователями

Сервисы email-рассылок группируют потенциальных покупателей и клиентов на основе определенных критериев и триггеров и автоматически отправляют им персонализированные письма.

Сервисы автоматизации email-маркетинга умеют создавать по готовым шаблонам и рассылать письма подписчикам на основе их действий на сайте или других условий.

С помощью автоматических рассылок можно напомнить клиенту о незавершенной покупке или вернуть на сайт

Сервисы отложенного постинга в социальных сетях. Чтобы ведение соцсетей приносило результат, нужно регулярно публиковать записи и отвечать на вопросы подписчиков. Автоматизация не заменит живое общение с целевой аудиторией, но упростит выкладывание постов.

Сервисы автопостинга позволяют запланировать публикации на месяц вперед и подобрать для них идеальное время с учетом активности подписчиков.

Бот Геннадий от SMMplanner подскажет идеи для контента по тематике страницы и подберет хештеги по фото с помощью ИИ

Автоматические push-уведомления и SMS-рассылки помогают напомнить клиенту о компании, сделать анонс акции или предложить скидку за лояльность. 

Маркетолог заранее создает шаблоны сообщений и задает определенное событие, когда каждое из них должно быть отправлено. В результате не нужно вручную поздравлять клиентов с днем рождения или напоминать о накопленных бонусных баллах.

Автоматическая рассылка сообщений по шаблону экономит время и сохраняет ощущение личного обращения для клиента

 

Чтобы повысить эффективность автоматизации, сервисы интегрируют с CRM-системой. Она автоматически сохраняет историю взаимодействия с клиентами из разных источников: соцсетей, электронных писем, онлайн-чатов, чат-ботов, форм на сайте.

Кроме того, CRM-система сегментирует лидов и собирает статистику по всем инструментам автоматизации в едином окне. Это упрощает анализ результатов маркетинговых кампаний и подсвечивает проблемные этапы автоворонки.

Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов

Автоматизация должна приносить прибыль компании и упрощать жизнь сотрудников. Она подходит для рутинных задач, но не заменит специалистов. Поэтому перед внедрением автоматизации убедитесь, что:

• Вы четко знаете, что именно хотите улучшить, каких показателей достичь.
• Затраты на подписки, инструменты и обучение сотрудников не превышают ожидаемую прибыль.
• Бизнес-процессы компании стабильны и понятны. Если принципы и цели работы меняются на ходу, автоматизация только увеличит хаос.

Если вы убедились в пользе автоматизации для вашего бизнеса, можно переходить к этапу планирования.

Автоматизация маркетинга начинается с анализа потребностей бизнеса и клиентского пути. Чтобы составить план внедрения, нужно ответить на вопросы:

• Какой путь проходят клиенты до покупки? 
• Автоматизация каких этапов этого пути поможет поднять продажи?
• На каких этапах сотрудники выполняют больше всего рутинной работы?

Допустим, вы продаете цветы через группу VK. Клиенты приходят по таргетированной рекламе, пишут в личные сообщения группы, общаются с менеджером и оплачивают заказ онлайн. Менеджер выполняет большое количество рутинных задач. А если он не успевает отвечать, клиенты уходят. Увеличить продажи и облегчить работу менеджера в этом случае поможет чат-бот со встроенной платежной системой.

Если в ходе планирования автоматизации возникнут сложности, обратитесь к специалистам. Они проанализируют ваши бизнес-процессы и составят индивидуальный план автоматизации.

Главные мысли