Как сделать так, чтобы пользователи не жаловались на вас?

Если вы делаете все по закону, то вас не должны называть спамером

Прежде всего, чтобы не носить отнюдь не гордое звание спамера, не нужно заниматься спамом.

Если вы слишком долго посылаете однотипные информационные бюллетени или другие письма, то наверняка о вас будет сообщено как о спамере. Это лишь вопрос времени. Фактически, если у вас есть список адресатов из пятидесяти тысяч человек, то, вовлекая его в рассылку дважды, вы получите одну или две жалобы. И это минимум.

Порой, это просто ошибочное действие пользователя, который таким образом хочет «отписаться» от рассылки или скрыть нежелательное письмо.

Он просто нажимает специальную кнопку в интерфейсе почтового ящика, не зная, что «пишет жалобу» на вашу компанию. А ведь это весьма серьезное действие, и не важно, было ли оно ошибкой или нет. Например, почтовый сервер mail.ru, получив совсем небольшое число жалоб на вас, будет в дальнейшем блокировать все письма с вашего сервера.

На самом деле, получение жалоб время от времени — неизбежно.

Сервисы email-рассылки постоянно анализируют сообщения о спаме и жалобы получателей. Это позволяет немедленно узнавать о проблеме и реагировать на неё. Доставка электронной почты при этом перераспределяется по другим серверам и IP-адресам. Параллельно с этим идет рассмотрение вопроса о существовании аккаунта.

Если от пользователя приходит сообщение о спаме с вашей стороны, вы являетесь виновным в глазах почтового сервиса (например, mail.ru), пока не доказано обратное.

Ведь главная задача службы электронной почты – сделать почтовые ящики своих клиентов чистыми. При этом у него столько клиентов, что абсолютно нет времени выслушивать оправдания и жалобы каждого из них.

Однако до тех пор, пока ваш список адресатов является законно собранной базой, и вы без колебаний можете доказать, что каждая жалоба является лишь ошибкой – ваше положение еще можно спасти.

Это еще одна причина не покупать базы - даже когда список адресов куплен или арендован вами на законных основаниях с юридической точки зрения, то вы все равно можете попасть впросак. Ведь неоднократное использование одного и того же списка вами и вашими предшественниками приведет к очень большому числу жалоб.

Давайте теперь посмотрим, как можно предотвратить жалобы.

Что такое «жалоба на спам»?

Пожаловаться На Спам

Пользователю очень легко в своем почтовом ящике поставить несколько галочек и превратить список неугодных писем в спам.

Когда это происходит, жалоба отправляется к оператору электронной почты. И многие пользователи даже не знают об этом. Они считают, что кнопка «Это спам» - это просто способ «отписаться» от рассылки. И у них это получается! Ведь почтовый сервер блокирует рассылку полностью, получив достаточное число жалоб на одного и того же отправителя.

Затем оператор электронной почты автоматически сообщает в сервис рассылки данные о жалобе.

Затем сотрудники сервиса рассылки отсылают вам (автору) сообщение о жалобе.

Обычно это очень краткое письмо, которое не выдает личность того, кто жаловался на спам. Кроме того, письмо будет наверняка содержать предупреждение о том, что если вы не обратите внимание на эту проблему, и ситуация не изменится в ближайшее время, то все письма с вашего адреса будут блокироваться в дальнейшем. Если жалобы от пользователей продолжаются, то аккаунт блокируется. Иногда временно, а иногда – навсегда.

Сервисом рассылки контролируются все поступающие жалобы (все 100% без исключений), и почти всегда в штате компании есть живые люди, которые вручную утверждают тот или иной аккаунт. Отправитель при нарушении тех или иных правил всегда получает письмо от одного из таких людей с коротким описанием жалобы и некоторыми рекомендациями для дальнейших действий.

Каковы причины жалоб?

Если вы честный человек и делаете рассылку по всему правилам, то почему вас обвиняют в спам-атаках? Порой это лишь ошибка пользователя, но чаще всего это именно ваш собственный промах. И вот из-за чего это может случаться:

  • вы законно составили базу адресатов, но слишком затянули с рассылкой. Если человек согласился получать от вас письма два года назад, то сегодня рассылка его удивит или вовсе разозлит – разрешения нужно спрашивать повторно;
  • если у вас интернет-магазин, значит, у вас есть и база пользователей, т.е. тех людей, которые делали у вас покупки. Когда намечается выгодная акция или серия скидок, конечно, велик соблазн сразу начать рассылку по имеющимся адресам, но тем не менее нужно обязательно спрашивать разрешения;
  • если вы покупаете список адресов, то вам кажется, что можно сразу делать рассылку. И тем не менее нужно обязательно прежде отослать людям небольшие письма с сообщением о том, как вы получили их адрес, и вопросом, желают ли они получать от вас информационные послания;
  • не стоит также списывать адреса электронной почты с визитных карточек или анкет. Эта информация не для рассылки, а для иных нужд.

Во всех перечисленных случаях самая главная ошибка – это отсутствие личного разрешения от пользователя. Вести законно свой бизнес и интернет-расслку – еще недостаточно для успеха. Вам нужно получить согласие адресата.

Как предотвратить жалобы?

Наверное, вы уже поняли, что главный секрет успеха – разрешение на рассылку. Если вы его не получаете, то вряд ли из рассылки выйдет толк. Давайте посмотрим, как можно предотвратить некоторые жалобы на вас:

  1. используйте метод повторного вовлечения. Это дает вам доказательство того, что каждый человек дал разрешение на рассылку;
  2. даже если адресаты – ваши клиенты, не посылайте им писем без разрешения. Когда человек покупает у вас продукцию, заполняет анкеты и предоставляет сведения о себе, он совершенно не рассчитывает на грубое использование своего почтового ящика в рекламных целях;
  3. не покупайте и не арендуйте списки, это лишь напрасная трата денег. Как и говорилось выше, этот список наверняка покупаете не только вы, а кто-то еще. В итоге один адресат получает ежедневно целое море ненужных писем. В один прекрасный момент он просто все их отметит необходимыми галочками и отправит в утиль. При этом туда же отправится и ваш почтовый аккаунт;
  4. сделайте для пользователя кнопку или ссылку «Отписаться от рассылки» в каждом письме. Такая кнопка должна присутствовать не только по закону, но и по правилам хорошего тона. Кнопку нужно сделать яркой, броской, удобной. И вам, и пользователю будет гораздо более удобен именно этот способ. Кроме того, вы таким образом заработаете доверие. Ну и, конечно, на вас не будут сыпаться жалобы, ведь уже не нужно будет нажимать кнопку «Это спам». Самое главное – понять, что от наличия такой кнопки ваша прибыль не уменьшится, а наоборот – возрастет вместе с репутацией;

    UniSender автоматически добавляет ссылку на отмену подписки в каждое отправляемое письмо и самостоятельно обрабатывает все запросы на отказ от рассылки.

  5. создайте красивое письмо, которое будет выглядеть таким образом, чтобы ваша компания представлялась пользователю уважаемой и надежной. Если вы сами не художник и не дизайнер, наймите профессионала. Помните, что рассылка – это лицо вашей организации.
    Если это будет дешевый дизайн, содержание с ошибками, безвкусное оформление и пестрые цвета шрифта – вы мгновенно получите миллион жалоб и будете заблокированы;
  6. всегда делайте условия рассылки открытыми. Сообщайте людям, что, когда и в каких количествах вы будете посылать.
    Если человек подписывается на еженедельные новости, то нельзя уже в добавок к этому присылать каждые четыре дня рекламу услуг или сообщения о ваших акциях. Вы сразу же превратитесь в спамера и обманщика. При этом даже если рассылка новостей была интересна для человека, он все равно откажется от ваших писем, предпочтя читать новости в другом месте. Вам нужно четко уяснить разницу между информационным письмом (новостями) и грубым навязыванием своих услуг, рекламой товара. Скорее всего вам нужно будет создать два разных списка адресов – одни для информации, другой – для рекламы.